Na última, década, a digitalização das experiências de compras fez explodir o volume de interações. A pandemia da COVID-19 e o lockdown resultante dela intensificaram essa virada natural e ampliaram a tendência, forçando a maioria das empresas a interagir com os usuários de forma on-line, em vez de o fazer presencialmente.
Nesse contexto, é de suma importância que as empresas encontrem maneiras novas ou melhores de lidar com a enorme quantidade de interações online que hoje têm de encarar. Então, como uma plataforma de gestão de interações com clientes pode ajudar nisso? E quais são os benefícios de se automatizar a gestão de interações com clientes?
O que é a gestão de interações com clientes
A gestão de interações com clientes (CIM) descreve como uma empresa interage com os clientes em todas as etapas de sua jornada. Pode ainda tratar-se do processo seguido por uma organização para lidar com todas as interações efetuadas com clientes, mas também a maneira como uma empresa atende às diferentes necessidades dos clientes.
Um cliente pode interagir com uma empresa de várias maneiras diferentes: fazendo perguntas, formulando uma reclamação ou, do outro lado do espectro, fazendo elogios e mais elogios.
Seja qual for a categoria em que se enquadrem essas interações, elas podem vir por vários canais:
- E-mails
- Ligações telefônicas
- Mensagens em redes sociais
- Formulários
- Resenhas em sites dedicados
O impacto das interações com clientes em sua empresa
As interações com clientes devem sempre ser vistas como oportunidades para a coleta de feedback de clientes e para melhorar a experiência com eles. Na verdade, cada interação com um cliente é uma chance de se conectar com ele, encantá-lo, aumentar sua retenção e defesa.
Quando geridas adequadamente, as interações com clientes podem beneficiar a empresa de muitas maneiras diferentes.
Aumentar a fidelidade à marca
Os clientes hoje não têm motivos para permanecer fiéis a uma empresa, a menos vivenciem uma experiência de cliente com alta qualidade. Garantir que as interações com a sua marca sejam positivas e personalizadas pode fazer toda a diferença para tornar sua empresa mais valiosa que as concorrentes.
Desestimular comentários negativos
O boca-a-boca ruim corre rápido, pois os clientes insatisfeitos ficam ansiosos para compartilhar as experiências negativas com seu círculo social. Priorizar interações boas pode traduzir-se em menos notícias ruins nas mídias sociais e outros canais.
Aumentar as indicações
Por outro lado, as interações bem-sucedidas podem ser uma ótima maneira de aumentar as chances de os clientes recomendarem sua empresa a amigos e familiares. As indicações são muito mais poderosas do que qualquer campanha publicitária. Você tem o poder de causar impressões muito positivas, dando aos usuários interações memoráveis.
Salvar os relacionamentos com clientes
Às vezes, os clientes chegam a você com reclamações sérias e justificadas. A forma como você lida com essas interações é o que dirá se você vai perder esse cliente ou não. E como manter clientes existentes em geral é mais barato do que atrair novos, é do seu interesse cuidar deles e tomar muito cuidado com a forma como você interage com eles.
O que é uma plataforma de gestão de interações com clientes?
Uma plataforma de gestão de interações com clientes (CIM) refere-se a um tipo de software empresarial que ajuda no tratamento das interações entre uma organização e seus clientes. De forma mais ampla, refere-se a todas as tecnologias que servem de apoio à gestão e à resolução de solicitações de SAC, bem como auxílio de produtividade para os atendentes.
Como tal, a plataforma Inbenta Customer Interactions Management oferece um ambiente único para gerenciar as interações com clientes, de forma automatizada e entre diversos canais. A caixa de entrada do nosso módulo Messenger centraliza todos os canais de comunicação e permite que a equipe de SAC tenha total visibilidade de cada contato e do histórico dos contatos com a marca, facilitando a personalização da forma como você os atende e encanta. Você também pode reduzir problemas na experiência do cliente, graças às nossas ferramentas de automação e autoatendimento, como os módulos Chatbot, Search e Knowledge.
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A plataforma Inbenta Customer Interactions Management é movida pelas tecnologias de IA simbólica e processamento de linguagem natural. Isso permite que nossas ferramentas de automação entendam a intenção por trás das consultas do usuário e apresentem respostas precisas. Outros fornecedores de software CIM tendem a usar uma tecnologia mais básica para potencializar suas ferramentas. Isso muitas vezes acaba deixando o cliente mais frustrado do que satisfeito.
Benefícios de se automatizar a gestão de interações com clientes
Gerenciar custos com suporte
Conforme mencionado anteriormente neste artigo, o número de interações aumentou exponencialmente com a pandemia da COVID-19 e as empresas não podem se dar ao luxo de recrutar a quantidade de funcionários necessária para lidar com essas consultas de forma eficiente. A automação complementa o autoatendimento para ajudar as empresas a lidar com a explosão do volume de interações, ao mesmo tempo em que gerencia os custos.
Melhorar a experiência dos clientes
Uma plataforma CIM automatizada, como a da Inbenta, libera os funcionários do call center de solicitações de suporte rotineiras de camada 1, para que possam se concentrar em tarefas mais complexas. Ao fazer isso, a automação melhora os tempos de resolução (já que as ferramentas de autoatendimento estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana) e reduz o esforço do cliente para resolver suas pendências. Esse é um fator crítico para uma boa experiência do cliente (CX).
Aumentar o ROI
Por último, mas não menos importante, automatizar os processos de back-end, graças a um sistema de gestão de casos e tickets, permite que as empresas ajudem os atendentes a serem mais produtivos. Isso aumenta o ROI.
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