Se você deseja que seus clientes permaneçam fiéis à sua empresa, certifique-se de entender exatamente o que eles precisam. Isso ajudará você a fornecer os produtos e serviços certos no momento certo. A ideia é tentar antecipar o que eles podem precisar antes de pedirem, pois a última coisa que desejam é lutar para encontrar a resposta para suas perguntas.
Por que você deve usar a automação?
Existem muitas empresas que se esquecem de considerar as necessidades básicas do cliente, como ser acessível, fornecer respostas rápidas e eficazes às perguntas mais frequentes, etc. Hoje em dia as expectativas são mais altas do que nunca. Portanto, a automação pode se tornar um aliado importante para fornecer respostas oportunas em escala.
A automação agora é amplamente utilizada, alguns de seus processos podem já estar automatizados sem que você perceba. Ao ter o controle de todo o processo de automação, você saberá exatamente quais ações são executadas e poderá modificá-las em caso de mau funcionamento.
Economize dinheiro, tempo e evite tarefas repetitivas, proporcionando velocidade, comodidade e consistência aos seus usuários. A automatização irá acompanhá-lo ao longo do seu crescimento, garantindo a qualidade dos seus serviços e a confiança dos seus clientes.
Satisfaça as necessidades do seu cliente passo a passo
1. Identifique o que seus clientes realmente precisam
Uma grande experiência está na fluidez das ações necessárias para atender uma demanda. Identificar as etapas que seus clientes precisam seguir e os possíveis problemas que eles podem encontrar fornecerá a você um bom ponto de partida.
Você deve considerar o setor em que está e o tipo de cliente com quem está falando. Conhecer corretamente o perfil do seu cliente pode ser um grande diferencial para garantir a melhor experiência para eles.
- Onde eles vivem
- O que eles fazem?
- Por que eles estão interessados em seus serviços/produtos?
Quanto mais informações você obtiver sobre sua persona de comprador, mais fácil será prever suas necessidades. Embora a melhor maneira de saber o que eles pensam continua sendo perguntar em momentos-chave de sua jornada.
Então, centralizar todas as informações que você fornece sobre seus processos, produtos ou serviços pode ajudá-lo a mantê-los atualizados regularmente.
Uma base de conhecimento bem gerenciada pode ser uma ótima fonte de informações a partir da análise do desempenho do conteúdo.
Otimize o tráfego do site de ajuda com um conhecimento alimentado por IA para enviar conteúdo relevante, identificar perguntas frequentes e sugerir tópicos populares.
2. Torne as informações acessíveis em todos os momentos
Não importa o dia ou a hora, os clientes esperam respostas rápidas e, o mais importante, a resolução mais rápida de seus problemas. Caso contrário, você pode esperar que o tempo de navegação no seu site caia, bem como as taxas de rejeição sejam insanas.
A principal vantagem da automação no atendimento ao cliente para empresas globais é fornecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, a seus clientes, onde quer que estejam.
As ferramentas de automação de autoatendimento são as melhores aliadas das equipes de suporte.
As empresas descobriram que deixar que os clientes encontrem as respostas sozinhos é a melhor estratégia para satisfazer suas necessidades.
- Os chatbots costumam ser os primeiros a vir à mente. Você pode facilmente criar um chatbot AI incorporado aos canais de sua escolha. A PLN e a IA Neuro-Simbólica combinadas podem potencializar interações automatizadas semelhantes às humanas com seus clientes.
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Uma das soluções mais negligenciadas é aquela que pode fazer toda a diferença em 90% das vezes. Os mecanismos de busca baseados em IA são um grande trunfo para antecipar as necessidades de seus clientes. Sugestões de autocomplete semânticas, compreensão de busca de cauda longa e tempo de busca reduzido.
- No entanto, uma FAQ dinâmica pode ser suficiente para reduzir as frequentes solicitações de suporte recebidas.
É apenas uma questão de encontrar o ajuste certo para suas necessidades!
3. Dar atenção especial a questões complexas para satisfazer as necessidades do cliente
Longe de ser o fim do atendimento humano ao cliente, a automação é uma grande ajuda para sua equipe, pois eles estão se livrando de consultas repetitivas. Na verdade, as pessoas ainda tendem a se sentir mais seguras ao fazer uma ligação quando estão diante de um assunto mais sério.
“As tendências do Zendesk CX 2022 mencionaram que os clientes acreditam que a inteligência artificial deve facilitar sua vida e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente”
A IA deve aliviar o trabalho dos agentes de atendimento ao cliente para que eles possam se concentrar em questões mais complexas.
A automação está capacitando seus agentes, liberando algum tempo para que eles estudem cada caso corretamente. Eles agora têm a capacidade de fornecer uma melhor experiência ao cliente, pois eles próprios ficam menos estressados e têm mais tempo para se dedicar a cada um dos problemas dos clientes. Menos frustração do lado do cliente e mais comodidade para os funcionários.
A automação é o futuro do atendimento ao cliente?
Então, a automação é a solução que resolverá todos os problemas de seus clientes?
A forma como interagimos com os nossos clientes mudou drasticamente nas últimas décadas, dependendo da sua empresa, idade e hábitos dos seus clientes, eles estarão mais ou menos receptivos à automatização de alguns dos seus processos.
Mas a verdade é que a automação já faz parte do nosso dia a dia e será adotada em cada vez mais indústrias. A chave é encontrar a quantidade certa de automação para o seu negócio e, então, testemunhar a diminuição da quantidade de tickets enquanto o número de clientes auto atendidos aumenta.
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