Em um panorama empresarial cada vez mais competitivo, a experiência do cliente tem se tornado um diferencial importante para uma marca. Como resultado, tem havido uma crescente exigência para com as empresas para que otimizem seu atendimento ao cliente. Atualmente, as organizações devem assegurar que seu atendimento atenda às crescentes demandas em experiências personalizáveis, multilíngues e 24/7, e que possam ser realizadas em diversos canais.
Além disso, a Covid-19 tem alterado ainda mais os hábitos do consumidor. Durante o isolamento, trabalhadores ficaram impossibilitados de ter acesso aos seus locais de trabalho, logo, muitos serviços foram interrompidos ou obrigados a acelerar suas estratégias de transformação digital para que assim, pudessem acompanhar as exigências do mercado.
Organizações estão optando por usar tecnologias inovadoras como Inteligência Artificial (IA) para automatizar seu atendimento ao cliente na intenção de completar, melhorar e personalizar as interações end-to-end com os usuários, além de entregar a melhor experiência do cliente possível.
O que é automação de atendimento ao cliente e quais benefícios ela traz?
Um estudo do Forrester mostra que 66% dos consumidores acreditam que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer é valorizar seu tempo.
A automação em atendimento ao cliente é um processo integrado que tem como objetivo trazer agilidade e reduzir a necessidade de participação humana na resolução de solicitações, que deverão ocorrer o mais rápido e eficiente possível.
Empresas querem automatizar suas equipes de atendimento ao cliente utilizando ferramentas que completam tarefas automaticamente. Essas ferramentas e tecnologias podem incluir IA, Automação Robótica de Processos, Machine Learning (ML) e Processamento de Linguagem Natural (PLN).
Soluções como chatbot avançados, sistemas de gestão do conhecimento e IA podem entregar atendimento ao cliente escalonável, 24/7 e em múltiplos idiomas. Eles podem solucionar FAQs e dúvidas complicadas e específicas enquanto aproveitam insights de dados úteis por eles acumulados para que assim, possam proporcionar experiências personalizadas aos clientes e entregar feedbacks e assistência aos agentes humanos.
Os benefícios são palpáveis. Desde processos simplificados até boas experiências dos clientes e agentes, acabam poupando tempo, dinheiro e recursos ao entregar respostas de alta qualidade. Isso aumenta os índices de satisfação do cliente, assim como a lealdade à marca. Automatizar o atendimento ao cliente também auxilia os agentes humanos a melhorar seu fluxo de trabalho e focar em tarefas mais complexas.
Tendências de automação no atendimento ao cliente
A automação de atendimento ao cliente procura resolver as solicitações dos usuários de forma rápida e efetiva. Empresas estão buscando diversas formas de fazer isso, desde otimizar os portais de autoatendimento e sistemas de base de conhecimento até implementar chat ao vivo e chatbots com AI e ML.
Temos também novas tendências de experiência do cliente que tem atendido rapidamente a necessidade de automação de atendimento. São elas: atendimento remoto, interações aprimoradas por IA, omnichannel e comunicação integrada com o cliente, hiperpersonalização e foco aumentado nos dados de privacidade e segurança. No entanto, enquanto as empresas agora sabem da importância da automação do atendimento ao cliente, elas não estão isentas de enfrentar desafios na escolha de ferramentas e tecnologia correta.
Com clientes, funcionários e negócios se adaptando ao trabalho remoto, empresas têm tido que se ajustar a um novo panorama onde o atendimento ao cliente pode ser executado longe dos call centers. Isso significa implementar as tecnologias corretas que permitem colaboração remota, e também compartilhar dados que ainda podem garantir qualidade na experiência do cliente.
Empresas aprenderam a importância de ferramentas de autoatendimento. Clientes não gostam de esperar, tanto é que um relatório da American Express mostra que mais de 60% dos americanos dizem que “sua primeira opção para solicitações simples são as ferramentas digitais de autoatendimento.”
Partindo da perspectiva de uma empresa, quase 75% dos decisores de TI disseram que a automação de autoatendimento inteligente garantiu que a organização se mantivesse capaz de permanecer ágil durante a Covid-19, e 64% desses decisores esperam aumentar o investimento na tecnologia de automação.
Fornecer uma ferramenta de autoatendimento otimizada juntamente com atendimento ao cliente automatizado traz oportunidades e também desafios.
Superando os Desafios na Automação do Atendimento ao Cliente
Com mais de 60% dos clientes fracassando ao efetuar suas compras devido a um atendimento ao cliente precário, cautela deverá ser tomada para garantir que a automação do atendimento ao cliente seja executada de forma eficiente.
Clientes estão recorrendo cada vez mais ao autoatendimento, mas estes serviços deverão se adaptar também às suas preferências. Consumidores desejam poder acessar sua central de atendimento a partir dos canais e dispositivos prediletos, a qualquer hora e em qualquer lugar, no idioma escolhido. Porém, eles também apreciam a possibilidade de encontrarem ajuda de um agente real caso precisem.
O atendimento ao cliente automatizado poderá limitar as interações de humano para humano quando forem ineficientes ou desnecessárias, mas não deverá restringir essas interações por completo.
Ao invés disso, empresas devem utilizar ferramentas que automatizem processos como consultas de contas, compras e produtos, mas ainda deverão recorrer aos agentes reais para tarefas que exijam negociações ou inteligência humana, ainda que possa não estar disponível 24/7.
As empresas devem agora estabelecer um equilíbrio para que sua automação de atendimento use tecnologias que forneçam os recursos procurados pelos clientes, como omnichannel, atendimento multilíngue e 24/7, ao mesmo tempo que também facilitam que os agentes humanos resolvam perguntas mais complexas e desenvolvam relacionamentos com os clientes.
O atendimento automatizado pode carecer de toque personalizado como nos atendimentos feitos por humanos, então é importante personalizar a experiência do cliente aproveitando ao máximo insight de dados úteis para assim, criar respostas e recomendações sob medida, baseadas nas últimas interações.
Além disso, deverá haver cuidado para garantir a manutenção da ferramenta. Não é apenas porque um atendimento é automatizado que ele ainda não precise ser monitorado e aprimorado ao longo do tempo para obter o máximo da solução e manter altos níveis de satisfação do cliente.
Por fim, empresas devem estar hábeis e preparadas para entregar seus serviços em vários canais. Os clientes, sobretudo, esperam que o atendimento ao cliente seja igualmente responsivo em todos os canais. Logo, empresas deverão implementar estratégias de omnichannel integrado ao gerenciar seu atendimento ao cliente automatizado. Essa integração deverá também ser implementada se problemas forem escalonados de um bot para um agente humano.
3 maneiras eficientes de implementar automação de atendimento ao cliente baseado em IA
É importante implementar as soluções corretas para assegurar que as necessidades dos clientes sejam atendidas adequadamente. Um elemento essencial do atendimento ao cliente é evitar alienar os consumidores para não gerar frustração. Empresas deverão ser seletivas quando decidirem qual serviço de automação instalar.
No nosso último ebook, estudamos três soluções inteligentes que podem trazer impacto na sua automação de atendimento ao cliente baseado em IA.