Com 25,6 milhões de usuários ativos nos EUA, o WhatsApp é o terceiro aplicativo de mensagens mais usados, perdendo apenas para o Facebook Messenger e o Snapchat. O aplicativo se tornou uma ferramenta de comunicação eficaz entre amigos, família, equipes de trabalho, bem como empresas e clientes.
Em 2018, o Facebook lançou uma versão de WhatsApp visando atender as pequenas empresas e a chamou de WhatsApp Business. Ali, as empresas podem integrar um chatbot para otimizar a gestão de conversas com clientes.
Como o WhatsApp Business funciona?
Da mesma forma que o original, o WhatsApp Business é um aplicativo de download gratuito, disponível para smartphones Android e iOs. No entanto, os usuários do WhatsApp conseguem agora comunicar-se com o chatbot de uma empresa por meio de uma interface, como se eles estivessem conversando com uma pessoa.
O WhatsApp Business apresenta ainda outros recursos para se diferenciar de uma conta individual e que visa facilitar a comunicação entre empresas e clientes.
Os principais recursos são:
- Perfil empresarial – Uma empresa pode criar um perfil empresarial incluindo as seguintes informações: descrição do negócio, endereço da empresa, e-mail da empresa, site e horário de funcionamento. Ter um crachá “Verificado” junto ao nome da empresa ajuda a marca a ganhar credibilidade junto aos usuários.
- Rótulos para contatos – As empresas podem organizar os contatos e classificá-los com rótulos para facilitar o acesso. Desta forma, pode-se facilmente procurar os contatos e mantê-los agrupados e organizados.
- Configuração de mensagem de saudação – O WhatsApp Business permite a criação de uma mensagem de saudação, que os usuários veem quando iniciam um diálogo com a empresa ou após 14 dias de inatividade. Isso cria uma acolhida melhor para potenciais clientes, sem atrasos ou tempos de espera.
- Respostas rápidas – Esta opção permite salvar e reenviar mensagens como respostas rápidas a Perguntas frequentes. Isso inclui mensagens comuns, instruções de pedidos, informações sobre pagamentos e descontos.
- Configuração de mensagem fora de serviço – A empresa pode programar uma mensagem automática para informar aos usuários os horários de funcionamento, caso um cliente tente entrar em contato fora do horário de atendimento. Pode-se configurar essa função para ser ativada em um determinado horário.
- Estatísticas – O WhatsApp for Business dá acesso às principais métricas, como quantas mensagens foram enviadas, entregues e lidas.
É importante lembrar que as empresas têm de concordar com as políticas do WhatsApp Business, as quais especificam, entre outras coisas, que a empresa somente pode entrar em contato com pessoas que autorizaram esse contato. Também é obrigatório oferecer a opção de poder ser retirado da lista de contatos.
Chatbots para o WhatsApp Business
O WhatsApp Business traz ainda uma API (Application Programming Interface). Uma API é um conjunto de padrões de programação, que permite que outros desenvolvedores criem produtos associados a um determinado serviço. Um dos produtos associados ao WhatsApp Business é o chatbot, que permite que as empresas desenvolvam seus bots dentro do aplicativo.
A Inbenta oferece diversas integrações para a implantação de um chatbot Inbenta no WhatsApp Business.
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Na prática, o aplicativo pode ser implantado em um servidor com uma API local. Tal recurso permite à empresa enviar e receber mensagens programadas e também integrar esse workflow a seus próprios sistemas (CRM, atendimento ao cliente, etc.). Essa integração oferece uma outra vantagem para as empresas: a gestão mais eficiente da comunicação e das relações com os clientes.
Mais de 50% dos clientes espera que uma empresa esteja disponível 24h/dia.
(Fonte: Oracle)
De acordo com o HubSpot, os aplicativos de mensagem tiveram aproximadamente 5 bilhões de usuários ativos por mês em 2020, o que representa cerca de 60% da população mundial. Por esse motivo, a expectativa dos clientes é a de interagir com chatbots em uma das plataformas de mensagens mais populares.
Como criar um chatbot no WhatsApp Business
Desenvolver um chatbot para WhatsApp pode ser um grande investimento para uma empresa que necessita otimizar o SAC, aumentar as vendas ou ainda entender melhor seus prospects, para melhorar a estratégia de marketing de conteúdo.
No entanto, a API do WhatsApp empresarial funciona até um certo ponto. Isso significa que não está disponível para todas as empresas. Na verdade, as partes interessadas devem cadastrar-se no Facebook e esperar que este lhes conceda acesso. O WhatsApp exige que o cliente tenha um banco de dados que atue como host, para assegurar a criptografia da comunicação. O cadastro pode ser feito internamente ou por meio de um Parceiro Certificado do Whatsapp.
O mais importante a fazer antes de começar é definir o objetivo do seu chatbot e preparar o conteúdo adequado para responder às perguntas feitas pelos usuários. Ao desenvolver o conteúdo, pense no tom da comunicação adotado por sua empresa. formal, informal, leve, sério? O cliente estará conversando com um bot, o que é uma experiência um pouco diferente de se conversar com um ser humano. Por esse motivo, faça o melhor possível para que os usuários se sintam à vontade. Use um tom que se encaixe com a imagem ou o setor de mercado da sua empresa.
A maioria dos chatbots são desenvolvidos usando-se a tecnologia de aprendizagem de máquina, o que exige o funcionamento de uma quantidade grande de entradas e conjuntos de dados. O chatbot da Inbenta se baseia em uma tecnologia proprietária e patenteada de Processamento de Linguagem Natural, movida por IA Simbólica, que faz o bot entender e responder com exatidão às dúvidas de usuários tão logo ele comece a funcionar.
Investir em um chatbot para WhatsApp causar um grande impacto positivo na experiência dos seus clientes. Para isso, é essencial definir as metas claramente e escolher de forma cuidadosa o fornecedor e a tecnologia com que você irá trabalhar.