A maioria das empresas sabe que os funcionários gastam muito tempo procurando informações ou respostas corretas em diferentes fontes. No entanto, algumas delas não entendem a magnitude do problema e, mesmo as que entendem, não sabem como mudar.
A maioria dos negócios, se não foram fundados recentemente, possuem toneladas de dados legados, alguns armazenados em formatos obsoletos e de difícil acesso para a vista de clientes e funcionários.
No entanto, uma maior conscientização sobre esse problema começou a levantar questões a respeito da administração desses dados. Usar ferramentas de gestão do conhecimento adequadas certamente tornará as informações mais acessíveis tanto a clientes quanto a funcionários, melhorando o desempenho geral dos funcionários e cortando custos.
Na Inbenta, há mais de uma década, ajudamos as empresas a centralizar o conhecimento e o know-how e a simplificar a gestão de informações, bem como suas atualizações. Mesmo após todos esse anos, continuamos analisando as solicitações de clientes e seus pontos de fratura para aprimorar nossa solução e, assim, melhor servi-los.
O uso de versões em bases de conhecimento
As bases de conhecimento atendem a inúmeros fins e usuários. Podem ser usadas internamente ou em sites com interface com o cliente para:
- Manter os funcionários informados sobre políticas internas das empresas
- Tornar acessíveis instruções ou informações sobre produtos
- Responder perguntas frequentes e a tópicos recorrentes do SAC
- Orientar usuários em processo de admissão ao sistema
- e uma longa lista de outros itens.
Mas o conhecimento nunca é estático. Tudo se transfoma e se altera ao longo do tempo. Isso não significa necessariamente que queremos nos livrar das informações antigas.
O conhecimento histórico pode ajudar a prevenir erros e enganos, além de ajudar as empresas a controlar a evolução dos processos.
Vamos supor que o CEO esteja trabalhando na atualização da política da empresa. Manter sob controle diferentes versões da política da empresa permitirá que o gestor veja que versão está em vigor em determinado momento.
E se um especialista em suporte estiver procurando otimizar o conteúdo de Perguntas frequentes para responder às perguntas mais comuns feitas por clientes? Ter acesso a diferentes versões permite que esse especialista identifique se as novas versões estão funcionando melhor, ajuda a monitorar as alterações e ver se elas têm impacto sobre o número de novos contatos.
Para melhor atender a esses casos de uso, a Base de conhecimento com IA da Inbenta tem uma poderosa ferramenta de geração de versões, que ajuda a ver o que foi alterado nas diferentes versões e mesmo revertê-las, em caso de alterações indesejadas, irrelevantes ou com baixo desempenho.
Podemos mesmo detectar alterações em suas URLs de conteúdo para nos certificarmos de que armazenamos todas elas, com a opção de retornar sempre à parte exata do conteúdo.
Nenhuma alteração passa despercebida aos olhos do Knowledge!
Descubra também: tudo que você precisa saber sobre o módulo Inbenta Knowledge
Aproveitando uma ferramenta prática: trabalhando com rascunhos no Knowledge
Como temos visto, o conhecimento passa por atualizações, alterações e otimizações.
Mas isso raramente faz parte do trabalho de um único funcionário. Compartilhar conhecimento internamente e envolver as partes interessadas na criação desse conhecimento na empresa ajuda a garantir que não haja perda de informações no meio do caminho.
Parece ótimo, não? Sim, e exige uma ferramenta prática, que estimule a colaboração e ajude com facilidade os funcionários a criar e modificar o conteúdo existente. Isso tudo, sem excluir acidentalmente quaisquer informações-chave ou sobrescrever o trabalho dos outros.
É bem aí que entram o recurso de rascunhos do Inbenta Knowledge. Usando essa funcionalidade, as equipes conseguem trabalhar em diferentes versões de um determinado conteúdo sem o risco de atropelar os demais.
Usando o status de conteúdo para organizar os esforços da equipe
Trabalhar com rascunhos já é um grande passo na direção certa, mas como saber se o conteúdo é um trabalho em andamento, está pronto para ser usado ou simplesmente foi rejeitado?
Em um momento em que a gestão ágil está se tornando um elemento-chave, sentimos que o Knowledge precisava de um recurso para ajudar a controlar um projeto, tanto para gestores quanto para funcionários.
Por isso, na Inbenta, decidimos implantar diferentes rótulos de status para que os usuários possam definir em que etapa o conteúdo está.
Isso ajuda as equipes a ficarem prontas para versões do conteúdo, dá mais visibilidade do desempenho e dos esforços da equipe, além de servir como uma orientação visual do andamento.
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IA, o elemento secreto para melhorar o desempenho da sua base de conhecimento
Caso você seja novo nas Bases de conhecimento movidas a IA, pode ficar surpreso com o quanto isso pode impactar algo tão simples quanto uma base de conhecimento ou um centro de ajuda a usuários.
Já se questionou por que você continua recebendo toneladas de perguntas sobre um assunto, quando já há um artigo no site tratando de como resolver o problema? Bem, talvez esse artigo esteja difícil de encontrar, mas por quê?
Como você ajuda os clientes a encontrar respostas ou conteúdos certos? Você está usando uma barra de pesquisa para permitir que eles encontrem? Que tecnologia está acionando essa barra de pesquisa?
O Inbenta Knowledge foi criado com uma robusta tecnologia de Processamento de Linguagem Natural. Isso se traduz no seguinte: não importa que palavras-chave seus clientes venham a usar, se houver resposta no banco de dados, eles irão encontrá-la em um segundo.
Destravando o sentido real por trás de cada consulta, o Knowledge direciona os clientes ou funcionários na direção correta, sem que eles tenham de fazer consultas diversas e repetidas e sem ter de recorrer ao suporte.
Se você quiser liberar seus atendentes de consultas repetitivas e de baixo valor, dê uma olhada em nosso teste gratuito de 14 dias e experimente você mesmo o Knowledge.
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