O que é um SAC proativo?
O SAC proativo é uma forma de ajudar os clientes antes que eles entrem em contato com a equipe de suporte. Não há uma ferramenta ou recurso específico para esta tarefa. Pelo contrário, trata-se de um plano abrangente incorporado à estratégia e à tecnologia de SAC.
O SAC proativo pode ser feito por meio de mensagens focadas via chatbots proativos, banners com conteúdo específico, Perguntas frequentes ou artigos de ajuda. Pode ainda ser a facilitação do acesso de usuários a bases de conhecimento, prevendo suas necessidades e dando respostas antes mesmo que eles tenham noção de que têm algo a perguntar.
Quais são os benefícios de um SAC proativo?
O SAC proativo é essencial por diversos motivos. Em vez de esperar o cliente achar a página de contatos, ligar ou enviar um e-mail procurando uma resposta ou orientação em sua jornada, o SAC proativo sabe a hora certa de dar assistência e dicas corretas para ajudar o cliente que visita um site. Isso traz inúmeros benefícios, tais como:
Redução das consultas ao suporte
O SAC proativo ajuda a identificar problemas e a resolvê-los antes que virem um problema maior. Prever necessidades é um fator importante quando se trata da jornada do cliente. De acordo com a Google e a Econsultancy, quase 90% das empresas de sucesso têm certeza de que prever as necessidades dos clientes e ajudar os usuários ao longo do percurso são elementos essenciais para o crescimento da empresa. Além disso, ao prever e resolver esses problemas, as empresas conseguem reduzir o número de tickets de suporte e, com isso, os custos a eles associados.
Melhor pontuação NPS, mais satisfação e retenção de clientes
Um levantamento da Gartner descobriu que o SAC proativo aumentou um ponto nas métricas de satisfação dos clientes. Essas incluíram as pontuações NPS (Net Promoter Scores) e CSAT (Customer Satisfaction Scores). Além disso, 70% dos clientes têm uma visão favorável das marcas que oferecem SAC proativo. Quanto maior a satisfação dos clientes, melhor é a retenção deles, melhor é a propaganda boca a boca da marca e mais a marca irá vender.
Lealdade junto aos clientes
Com tanta concorrência, é crucial dar um passo à frente no jogo, quando se trata de SAC. Mais de 60% dos clientes alega que trocaria de marca se o SAC não atendesse às expectativas. Portanto, com tantas opções disponíveis, é um desafio criar e manter a lealdade dos clientes sem reconhecer a importância de atender as necessidades deles, do início ao fim.
Um SAC proativo pode abrir oportunidades para atingir clientes já existentes e também prospects, estimulando-os a mudar para a marca ou firmar relacionamentos com usuários frequentes.
Embaixadores da marca
Um SAC proativo permite criar lealdade e aumentar a retenção de clientes com serviços melhores, melhor assistência, disponibilidade e recomendações boca a boca. Na verdade, as pessoas querem conversar sobre as experiências positivas sobre serviços, com a família e amigos. Temos a tendência de contar para até 3 pessoas, as quais por sua vez podem recomendar esses serviços em suas redes. Por esse motivo, ser proativo é uma oportunidade de não apenas atrair ou reter clientes, mas de transformá-los em defensores da marca.
Três exemplos de SAC proativo
O SAC proativo pode ser implantado de diferentes formas para atender a uma diversidade de necessidades de mercado. Aqui, selecionamos três exemplos de diferentes soluções de SAC proativo e veremos como eles podem ajudar ou já ajudaram as empresas.
Sites de ajuda com sugestões baseadas em sentido
Muitas empresas procuram recursos que possam atender às solicitações de clientes no site, a qualquer dado momento. Vemos como exemplo de proatividade qualquer projeto que busque responder a perguntas de clientes antes que eles entrem com contato com o suporte.
Por isso, uma das opções mais abrangentes hoje em dia são os sites de ajuda como o da Skrill.
Embora isso possa parecer muito simples, há diferenças surpreendentes quando aprofundamos um pouco mais.
Se olharmos na consulta da tela, logo vamos perceber que foi dado um passo à frente quanto à sugestão de resultados.
Em geral, as recomendações em sites de ajuda se baseiam em palavras-chave e são mais ou menos assim:
Eles consideram as palavras escritas e tentam encontrar respostas ou algum conteúdo que inicie exatamente desta forma. Também sugerem conteúdo vindo de Perguntas frequentes.
Mas vemos como o Skrill está usando o processamento de linguagem natural para compreender o sentido das solicitações (por ex. enviar dinheiro é entendido como pagar online ou enviar criptomoeda) e puxar todo o conteúdo relacionado à consulta, mesmo que os resultados não incluam a palavra-chave específica que o usuário digitou.
Outro exemplo de pesquisa semântica é o site de ajuda da Skyscanner.
Se perguntarmos sobre precificação dinâmica, teremos sugestões como: Por que o preço do Skyscanner era diferente daquele que recebi no meu alerta de preços?
Mas vamos observar melhor o que isso significa para uma empresa.
Aqui está a seguradora de veículos francesa Direct Assurance. Com um site que gera mais de 250 mil visitas por mês, a Direct Assurance queria achar uma solução que pudesse automaticamente atender às solicitações de clientes sete dias por semana e ainda aumentar o tráfego de SEO, administrando a entrada de contatos.
Para atingir esse objetivo, eles integraram o módulo Knowledge da Inbenta, um site de ajuda e um gerenciador de conteúdo, tudo em um único mecanismo de pesquisa semântica. Acessível no site pelo cabeçalho da Ajuda, o conteúdo da Ajuda foi otimizado para SEO e entrega respostas 24 h/dia a consultas de usuários usando recursos automáticos de processamento de linguagem natural.
O software Inbenta Knowledge também vem com um recurso de autocompletar e destaca as 5 principais perguntas feitas pelos usuários no site. Com isso, os usuários facilmente navegam e encontram qualquer informação de que necessitam com uma interface fácil de usar.
Os resultados? Com mais clientes satisfeitos, houve queda nas consultas ao suporte e aumento no uso da web. A seção da Ajuda recebe cerca de 15.000 consultas por mês e responde com uma taxa de correção de 70%. Um dado não relacionado a isso, mas ainda assim muito interessante: o SEO da Direct Assurance também teve um crescimento substancial, aparecendo na posição 0 do Google e atraindo 15% do tráfego geral do site.
Chatbots proativos
Os chatbots proativos diferem dos chatbots reativos, pois não esperam que um cliente digite uma solicitação. Em vez de esperar que o visitante faça algo, os chatbots proativos iniciam uma conversa para envolver e persuadir um usuário a fazer uma determinada tarefa, com base em uma série de comportamentos.
Tais comportamentos podem ser diversos, como:
- Páginas visitadas: dependendo das páginas que um usuário visita, os chatbots recomendam determinados conteúdos, oferecem algo ou acionam um lead para converter o usuário.
- Tempo na página: podem ser acionadas interações, dependendo do tempo que um usuário fica navegando em uma página.
- Rolagem: dependendo da parte da página até a qual um usuário rolou, podem ser ativados chatbots em forma de pop-up, de forma menos invasiva. Tais chatbots podem recomendar conteúdo e produtos relacionados, dar descontos e podem ainda facilitar processos e transações.
- Carrinho de compras: chatbots proativos conseguem determinar o número de itens em uma cesta de compras e o valor total de um pedido, bem como oferecer descontos e ofertas aos clientes.
Os chatbots proativos da Inbenta podem ainda fortalecer a imagem da marca, se usados de forma adequada e não invasiva. Eles conseguem prever as necessidades dos clientes e ajudam a aumentar as conversões.
Formulários que preveem e sugerem respostas
O SAC proativo pode ser acionado:
- Antes que o usuário demonstre algum comportamento que indique sua necessidade de alguma assistência
- Ou quando um usuário se dirige a um site de ajuda ou página que inclua um formulário de contato.
Um recurso interessante no segundo caso é o dos formulários com reconhecimento de conteúdos.
O que é isso? São formulários que incluem um campo de texto em que os usuários conseguem expressar os problemas em linguagem natural. Internamente, o que acontece é que o texto inserido pelo usuário está sendo analisado por um mecanismo de processamento que sugere conteúdos de Perguntas frequentes.
Isso resulta em diminuição do número de formulários efetivamente enviados aos atendentes. O resultado é a redução da carga de trabalho deles e o fim das tarefas repetitivas, que podem ser resolvidas sem intervenção humana.
Chatbots proativos dão às marcas uma vantagem competitiva
Cada vez mais os clientes procuram marcas que ofereçam um SAC de excelência. Ser proativo no SAC pode fazer a diferença para uma melhor experiência junto aos clientes.
Empresas que optam pelo SAC proativo terão mais clientes leais e de confiança. A proatividade pode estimular os clientes a ações que talvez não tenham pensado em realizar. Também os fará apreciar a ajuda e o envolvimento com as marcas que estão visitando.
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