A transformação digital afetou quase todos os setores do mercado. Como resultado, as organizações tentam obter vantagem competitiva e atender as demandas de clientes, em constante mudança. O setor bancário também já reconheceu os efeitos radicais gerados por elementos de disrupção tecnológica inovadora, como a Inteligência Artificial (IA), e atuou prontamente para otimizar seus modelos bancários online e móvel com plataformas de interação com o cliente.
O banco digital dá um passo à frente
A pandemia da Covid-19 acelerou ainda mais o desenvolvimento dessas tecnologias. Mesmo com o aumento dos bancos online, o setor bancário não esperava não ter contato presencial algum com as pessoas por tanto tempo, nem mesmo ficar sem funcionários em seus escritórios. Hoje, os bancos estão se preparando para enfrentar esses desafios no futuro e não repetir os mesmos erros. Isso significa reagir de forma eficiente a desafios, como o desse surto, e achar soluções que possam garantir a continuidade dos negócios, independentemente de qualquer crise.
O distanciamento social alterou o modo como as pessoas adquirem mercadorias, comunicam-se e trabalham. Os bancos tiveram de reduzir, o mais possível, sua dependência de recursos humanos, tornando-se empresas que atendem as demandas de clientes por serviços omnichannel 24h por dia.
Seja para processar transações, consultar informações ou acessar o SAC, os bancos hoje precisam investir em um melhor contato com os clientes, indo além de agências e call centers terceirizados. As soluções digitais deram ao setor bancário vantagens competitivas.
IA e automatização estão empoderando os bancos digitais
Por anos, os clientes vêm exigindo cada vez mais de suas instituições financeiras. A Covid-19 e as consequências advindas da pandemia apenas aceleraram as demandas desses clientes. Os clientes esperam por interações diretas, imediatas e personalizadas com suas marcas preferidas. E esperam o mesmo de seus bancos. Não há muita surpresa no fato de que a nova onda dos bancos digitais esteja inteiramente focada na experiência do cliente.
Os bancos precisam melhorar a qualidade do SAC, sem sacrificar tempo com consultas redundantes. Além disso, agora essas instituições se deram conta da importância da automação e dos serviços ofertados 24h por dia, que não são convenientes somente para os bancos, mas também para os clientes. Isso significa disponibilizar SAC escalável 24h por dia em diversos canais e idiomas.
Para alcançar esse objetivo, os bancos precisam de plataformas robustas que possam garantir esses resultados e devem dar assistência imediata aos clientes, caso eles precisem:
- transferir dinheiro
- verificar saldos de conta
- fazer solicitações adicionais.
Eles precisam de plataformas inteligentes que possam interagir com esses clientes e entender exatamente o que eles estão querendo dizer. Eles precisam de chatbots inteligentes.
Os clientes podem se beneficiar ao receber assistência personalizada no canal e idioma de sua escolha, assim como os funcionários. Os chatbots não precisam ser vistos como um risco aos atendentes humanos, pois sua função não é substitui-los, mas aumentar a produtividade deles, permitindo que se concentrem em tarefas mais complexas, que requerem talento e conhecimento. Isso tudo, enquanto há redução dos custos com suporte e aumento da taxa de retenção dos clientes.
Descubra as soluções: IAs conversacionais para bancos: uma plataforma 4 em 1
Levando clientes de banco rumo ao autoatendimento digital
Os serviços digitais se tornaram um recurso convencional em praticamente todos os setores. Qualquer serviço que possa ser fornecido online é tecnicamente um serviço digital. Os bancos não ficaram para trás na oferta de serviços digitais e vem atendido as demandas dos clientes por autoatendimento de um tempo para cá. Com muitos de seus clientes preferindo fazer sozinhos suas transações, sem precisar entrar em filas para falar com um funcionário do banco, nem ter de adequar-se aos horários das agências, os bancos fornecem recursos de autoatendimento, como quiosques e caixas automáticos. A combinação de serviços digitais com o autoatendimento é algo que faz a diferença.
Alavancar serviços digitais e IA para entregar serviços omnichannel personalizados, ao mesmo tempo em que permite que os clientes façam seu autoatendimento e executar suas próprias ações é um elemento chave no futuro do SAC e da experiência do cliente. É aqui que os chatbots se tornam um recurso integral nas soluções digitais de autoatendimento.
Os chatbots para o setor bancário podem ajudar a agilizar transações, como transferências de dinheiro e verificações de saldos de conta, por meio de uma interface conversacional, assim os clientes são constantemente guiados por meio de suas ações. Os chatbots podem facilitar o acesso a informações bancárias e Perguntas frequentes de qualquer página no site de um banco, ao mesmo tempo em que oferecem informações personalizadas, aproveitando dados dos clientes, para assim trazer recomendações e dicas de uma forma automatizada.
Com tais recursos, existem várias ações que os clientes podem executar sem precisar da assistência de um funcionário, tais como receber notificações de pagamentos ou fatura, obter alertas de atividades suspeitas e fraude, transferir dinheiro, verificar saldos e reportar roubo de cartões, apenas para mencionar alguns.
Os chatbots permitem que os clientes administrem suas solicitações com perfeição e eficiência, enquanto atuam como um canal de ouvidoria para que os bancos entendam melhor os hábitos dos usuários, antecipem ações dos clientes e entreguem ofertas e serviços personalizados. Por meio da contextualização de produtos e serviços, os bancos aumentam a fidelidade dos clientes e seu valor ao longo do tempo.
Os funcionários também se beneficiam dos chatbots, pois estes reduzem custos operacionais, minimizam erros humanos e economizam o tempo dos atendentes em consultas repetitivas. Assim, eles podem se concentrar em problemas mais complexos, ou treinar para obter novos conhecimentos e recursos. De acordo com um estudo da Juniper, os chatbots economizarão aos bancos cerca de 7,3 bi no mundo todo até 2023, permitindo a eles competir com outras filiais e implantar uma transformação digital de sucesso.
Em resumo, os chatbots não substituirão os funcionários. Na verdade, ao automatizar procedimentos padrão, os funcionários terão de focar em questões mais difíceis. No entanto, os chatbots podem encaminhar consultas diretamente aos funcionários, ao mesmo tempo em que dá a eles todos os dados necessários para assegurar que esses problemas serão resolvidos de forma apropriada, sem que o cliente tenha de repetir qualquer informação.
Esse tipo de implantação é crucial para as companhias financeiras executarem sua transformação digital e assim poderem competir com os gigantes do setor. Mas o melhor uso para os bancos é o gerenciamento de interações com os clientes.
Chatbots no setor bancário: casos de uso
As experiências com os chatbots devem ser similares, o mais possível, àquelas com um agente humano. Isso significa fornecer mais do que uma seção simples de Perguntas frequentes, mas apresentar alternativas e ofertas, antecipar-se às necessidades dos clientes e oferecer insights quando for conveniente.
Os bancos precisam envolver os clientes da forma certa e pelos canais certos. Integrar chatbots como parte desses processos de envolvimento pode aumentar a satisfação dos clientes, reduzir custos e trazer feedback qualitativo e quantitativo de grande valor a respeito das demandas e opiniões deles.
Portanto, não é de se surpreender que tantos bancos já estejam buscando implantar chatbots para otimizar suas estratégias de transformação digital. Vamos elencar aqui alguns exemplos:
O BforBank otimiza 100% de seu serviço ao cliente online, aprimorando seus recursos de autoatendimento
Um banco que notadamente se beneficiou da implantação de chatbots é o BforBank. Como um banco virtual integrado ao grupo Crédit Agricole, o banco 100% online tem como enfoque clientes autônomos, ativos e móveis, atendendo-os de forma digital. Para aliviar a carga de trabalho, mas ao mesmo tempo fornecer serviços 24h por dia e reduzir contatos com baixo valor agregado, o BforBank contratou a Inbenta para integrar soluções que otimizem seu atendimento ao cliente.
Junto com a implantação de Perguntas frequentes dinâmicas, formulários e páginas de contato, a Inbenta configurou um chatbot no aplicativo móvel do banco que acumula uma média de 850.000 visitas por mês. O chatbot atende automaticamente as consultas de usuários 24h por dia, facilmente recuperando informações e aumentando a satisfação com o atendimento online e a autonomia do cliente. Ele também poderá encaminhar questões para funcionários, a pedido do cliente.
BNP Paribas desenvolve experiências conversacionais com a Inbenta
Com bancos que precisam de acesso aos clientes em plataformas digitais e diversos canais, o maior banco francês, o BNP Paribas, escolheu a Inbenta para melhorar as experiências conversacionais do site. Além de fornecer um assistente virtual para que os clientes verifiquem contas, ofertas e façam transações, o BNP Paribas também está disponível no Messenger, Twitter e Facebook. Oferece ainda recurso de Perguntas frequentes dinâmicas para garantir que os clientes possam contatar o banco ou encontrar as informações de que precisam em uma ampla variedade de canais.
Os bancos têm de escolher uma plataforma capaz de entregar os resultados certos
Os chatbots podem transformar as experiências bancárias para os clientes e, para isso, esses bancos têm de escolher as plataformas certas para entregar recursos que atendam às novas demandas dos clientes. Os chatbots da Inbenta permitem que os bancos interajam com os clientes nos canais preferidos deles, a qualquer hora do dia. Diversas integrações podem otimizar o SAC por meio da automação total de processos, com Perguntas frequentes dinâmicas e recursos de chatbot omnichannel que usam IA simbólica para dinamizar sua tecnologia de Processamento de Linguagem Natural, que permite entender as línguas humanas em todas as suas variações.
Os bancos conseguem envolver seus clientes e permitir que eles acessem informações, verifiquem contas ou solicitem cartões ou seguros sem ter de ir à agência. Os bancos conseguem ainda reduzir custos e ver como seus atendentes podem receber um valioso suporte dos chatbots. O resultado disso é a redução em média de 40% na entrada de contatos, dando aos funcionários informações detalhadas dos clientes, quando há encaminhamento.
Tendo a satisfação dos clientes como um diferencial-chave para a marca, os chatbots da Inbenta podem ajudar os funcionários a melhorar seu tempo de resposta, aumentar a fidelidade do cliente e proporcionar uma experiência personalizada, atenta o que os clientes dizem e escrevem. Isso traz resultados que mantêm os bancos muito à frente na corrida do mercado.
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