Já faz alguns anos que surgiram os primeiros chatbots. Muitos deles eram baseados em botões e guiavam os usuários por caminhos predefinidos.
Ainda que muitas empresas ainda usem esse tipo básico de chatbot, muitas outras avançaram nas tecnologias de inteligência artificial e processamento de linguagem natural.
Esses outros chatbots vão muito além das interações básicas proporcionadas pelos sistemas baseados em botões: são capazes de entender a intenção do usuário, analisando suas solicitações em linguagem natural feitas no chat. É o mínimo, não acha?
E, no entanto, é algo extremamente complexo. A linguagem humana é tão rica, ampla e cheia de sutilezas, que ser capaz de entender cada solicitação não é assim tão fácil para as máquinas.
No entanto, chatbots que entendem linguagem natural produzem melhores resultados em termos de satisfação do cliente. Eles reduzem conflitos e frustrações, porque – convenhamos – o que acontece quando as solicitações do usuário não são representadas em nenhuma das opções de botão? Isso provavelmente gera ainda mais frustração.
Indo além dos bots informacionais 💫
Na busca por um bot que aja e responda como um ser humano, vemos a necessidade de conectar esse bot a outros sistemas, para agregar aspectos transacionais e de inteligência.
Tomemos um caso simples: um bot básico. Quando um usuário diz ‘Quero baixar minha última conta de luz’, o bot vai apontar para um conteúdo que explica as etapas para baixar a conta. Mas e se pudéssemos dar ao bot a possibilidade de compartilhar a conta com o usuário via chat?
Chatbots avançados se integram por meio de APIs e webhooks a outros sistemas, como CRMs, CMSs, ERPs, mas também a sistemas internos de bancos, seguradoras, companhias telefônicas e até mesmo sistemas de ações de eCommerce.
Mas que tipos de ações um chatbot transacional pode habilitar?
O que um chatbot transacional pode fazer? Um exemplo no setor de serviços essenciais ⚡
A resposta a esta pergunta é, ao mesmo tempo, simples e complexa. Com uma configuração adequada, um chatbot pode permitir várias transações. Isso dependerá de suas integrações com diferentes sistemas. No entanto, os recursos mais avançados dos chatbots atuais podem ir muito além.
Vamos dar um exemplo com a tecnologia da Inbenta e ver o que seus bots já são capazes de fazer para uma concessionária de serviços essenciais.
Baixar faturas
Vamos retomar o caso de um usuário que deseja baixar uma determinada conta de energia elétrica. Com um chatbot transacional, se o usuário estiver logado, o chatbot poderá pesquisar sobre a conta do usuário e trazer a fatura diretamente no chat ou até mesmo por e-mail.
Pagamento de faturas
Algumas empresas já estão implantando chatbots que incluem métodos de pagamento de contas por meio desse canal.
Leitura do consumo de energia
Agora já é possível enviar sua própria leitura de medidor de consumo de energia via chatbot ou canais de Whatsapp (automatizado com um bot).
Quedas de energia
De forma automatizada, as interrupções de energia elétrica e o restabelecimento do serviço podem ser comunicados aos clientes.
Solicitação de agendamentos com técnicos
A marcação de atendimentos pode ser automatizada, conectando-se o chatbot ao sistema de agendamento para oferecer uma consulta adequada ao cliente, de forma automática, sem a intervenção de um atendente.
3 exemplos de chatbots em serviços essenciais 🔋
Pepe, o chatbot da Naturgy
A Naturgy é uma das maiores fornecedoras de energia elétrica da Espanha. Com ofertas de eletricidade e gás natural, a empresa tem milhões de clientes em todo o mundo. Para atender a milhares de solicitações por dia, a Naturgy implantou o Pepe, um chatbot baseado em linguagem natural, que entende as solicitações dos usuários e traz a resposta mais exata possível.
Pepe consegue dar dicas de como economizar na instalação de painéis solares, informações sobre como trocar contratos e ainda pode incentivá-lo a participar de concursos para ganhar diárias em hotéis.
O bot da Butagaz
Outro bom exemplo de chatbot no setor de serviços essenciais é o assistente virtual da Butagaz.
Como fornecedora francesa de gás engarrafado, como GLP, butano e propano, a Butagaz tem mais de 4 milhões de clientes.
Atendendo a todos os tipos de solicitações, mesmo aquelas com erros de ortografia e acentuação, o chatbot da Butagaz conduz os clientes em sua jornada até que eles encontrem a resposta exata que procuram.
Além disso, o chatbot da Butagaz tem diferentes percursos para diferentes perfis (fornecedores, clientes finais, etc.)
Chatbots baseados em Whatsapp da Neoenergia
Outra abordagem para implantar chatbots envolve a integração da tecnologia em canais sociais, como o Whatsapp.
Em muitos países, o WhatsApp é um enorme sucesso e é o canal preferido de comunicação para a população em geral. Agora também é o canal preferido de comunicação com as marcas. É o caso do Brasil.
É por isso que a Neoenergia, parte da Iberdrola, uma grande empresa de serviços essenciais que opera em todo o mundo, decidiu implantar chatbots que compreendem linguagem natural por meio do WhatsApp, para auxiliar os clientes. Eles conseguem acessar a conta para avaliações do consumo de energia, pagamentos, configuração e verificações de medidores, baixar faturas, verificar consumo de energia e muito mais. Podem ainda notificar sobre quaisquer interrupções de serviços.
Visão geral de um chatbot transacional para serviços essenciais 🔄
Para demonstrar como uma dessas interfaces conversacionais funciona, temos um exemplo com uma explicação passo a passo de como um assistente virtual inteligente pensa e processa informações, desde a integração até a solicitação enviada a um software de terceiros.
Vamos dar uma olhada nisso
Para obter mais informações sobre chatbots conversacionais e transacionais