Quando se trata de interações automáticas com clientes, a experiência do usuário é tudo.
Agora, sabemos que os chatbots exercem a função de ponte entre negócios e consumidores por meio de conversações. Em vez do esforço único do mercado tradicional, o conhecimento de um vendedor e o processo demorado de espera para que a sua compra seja processada por um caixa, chatbots moldam todo esse processo numa só plataforma, em uma conversa.
A diferença é absoluta quando comparada às normas do comércio online. O usuário busca por itens de sua necessidade, busca comentários pela internet, envia inquéritos para o atendimento ao cliente via email – a experiência, apesar de limitada à web, expõe o usuário a uma larga jornada.
Pelo fato de os chatbots poderem restringir a jornada do cliente, a atenção do seu usuário é restringida à uma janela, significando que há mais pressão para obter sucesso. Essencialmente, você deve se lembrar que a experiência com o chatbot é, em última análise, uma redefinição da experiência de compras.
Além da concepção de botões e paletas de cores, o UX (Experiência de Usuário) engloba os parâmetros de fluxo do usuário e de conversão. É fundamental empregar o design da experiência do usuário para certificar-se de que o cliente está tirando todo proveito do bot, e que o mesmo está produzindo os resultados que você quer para o seu negócio. Vamos explorar alguns elementos-chave do chatbot UX.
1. Avatar
Frequentemente, antes do usuário ter a oportunidade de iniciar o seu chatbot, eles já devem ter visto com o que se “parece”: a senciência em frente ao JavaScript. A maioria das pessoas respondem melhor à faces humanas; porém, as pessoas também tendem a associar sentimentos negativos com robôs humanoides. Se você ainda não tem, invista na criação de um avatar para o seu bot. De preferência, que reflita tanto a sua marca como as suas expectativas, acrescentando uma face amigável e confiável. A Inbenta oferece um catálogo de avatares para ajudar a explorar o potencial desejado.
2. Conversação
Esta é a parte mais essencial de qualquer chatbot que deseja ser útil. Um bot que não consiga segurar uma conversa nada mais é do que linhas de códigos ocupando espaço em um servidor web. Aqui, vale lembrar quem são os seus usuários, e que tipo de pergunta eles fazem ao chatbot para iniciar um diálogo ou para responder a um prompt de comando. Conversação não é só bate papo, é um facilitador entre o usuário e o que eles quem atingir. Isso alivia as transições entre interações e aumenta a confiança do usuário.
3. Contexto & Compreensão
Além do bate papo de boas vindas, o que faz realmente o seu bot? Ele pode processar questões complexas? Opera em senhas? Ele guarda na sua memória diferentes variáveis obtidas de uma conversação? Ou o seu bot esquece o que o usuário disse após cada entrada? Consciência do contexto é fundamental na habilidade de manter uma interação eficiente com os usuários.
4. Diálogo
A conversação deve ser conduzida de acordo com as necessidades do usuário. Por que as pessoas visitam o seu site? Qual a conversão pretendida? Que tipo de conteúdos e respostas deve ter preparadas? Que perguntas o seu bot deve fazer? Que informações ele deve armazenar? Tente alavancar personas para os usuários de forma a direcionar o fluxo da conversação às suas necessidades.
Assim como nos diálogos do mundo real, os chatbots devem estar preparados para mudar ou revisitar qualquer tópico consoante à necessidade do usuário. O Chatbot da Inbenta emprega consciência de contexto, uma função-chave que permite ao bot reconhecer e armazenar temporariamente variáveis significativas numa conversação. Exemplo:
5. Função
A conversação é o que incorpora o chatbot no fluxo do usuário, mas funções – como a habilidade de comprar coisas — são o que fazem dele um fluxo de comprador. O seu chatbot deve cumprir as mesmas tarefas que os funcionários nas lojas: responder questões, processar respostas, localizar itens, completar transações, etc.
Utilidade, fornecida por webhooks, capacidades transacionais e integração de terceiros fazem do chatbot uma peça útil e utilizável de tecnologia para os consumidores. Quando retiradas a finalidade e a praticidade, o chatbot não é nada mais que um chamariz. Aqui estão algumas funções úteis para incluir no seu chatbot:
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- Redefinir senhas
- Compras
- Devoluções
- Conferir a disponibilidade de um item
- Rastrear o estado da encomenda
- Mudar o endereço de entrega
- Conferir a disponibilidade do item na loja, etc.
6. Escalonamento
Hoje, mesmo a Inteligência Artificial tem as suas desvantagens. Ainda não estamos no ponto em que os chatbots podem compreender completamente os clientes em todas as circunstâncias. Para estar preparado para essas situações,é muitas vezes útil passar o bastão para um agente humano para que ele possa continuar a conversa exatamente de onde o bot a deixou.
Após o escalonamento, o chatbot da Inbenta entrega histórico e contexto da conversação ao agente humano, que seguirá com o chat, estabelecendo uma substituição perfeita, sem a necessidade de repetição de informação por parte do usuário. Lembre-se: qualquer um pode instalar um chatbot funcional, mas se as pessoas não estão utilizando, então não está funcionando. E a melhor maneira de se assegurar de que os clientes usarão o seu chatbot, é fazer dele uma boa experiência .
A Inbenta é lider em processamento de linguagem natural e inteligência artificial para atendimento ao cliente, e-commerce e chatbots interativos, fornecendo uma solução fácil de implantar que aumenta a satisfação do cliente, reduz os custos de apoio e aumenta as receitas. Interessado em saber mais? A nossa equipe de especialistas está disponível para mostrar como a Inbenta pode beneficiar a sua empresa