O que é um chatbot

Chatbot: o que é, para que serve e como criar um?

Nome presente em quase toda análise de mercado, o chatbot ainda é motivo de dúvidas para muita gente. Abastecido por Inteligência Artificial, ele já revolucionou o atendimento ao cliente e promete muito mais.

Robô de Atendimento, chatterbot, chatbot ou simplesmente bot. Termos cada vez mais comuns e que já fazem parte do universo de pequenas, médias e grandes empresas. Óbvio para muitos, entender como uma máquina é capaz de responder às mais diversas dúvidas nem sempre fica claro para outros.

Mas, afinal, o que é um chatbot?

Nada mais é do que um programa de computador que “conversa” com uma pessoa, como se fosse um humano, ajudando as empresas a otimizarem tempo e custo no relacionamento com os clientes. Proporciona um atendimento inteligente, que utiliza linguagem natural, por meio de texto ou voz. Pode ser usado para diversas funcionalidades, como atender clientes, passar informações ou vender produtos ou serviços. Enfim, é o futuro do relacionamento com o cliente, possibilitando maior eficiência no atendimento.

No Brasil, é um mercado em crescimento. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, elaborado pelo MobileTime, as 66 empresas que participaram do levantamento já produziram, juntas, 17 mil bots, somando um tráfego de aproximadamente 800 milhões de mensagens por mês. Um outro levantamento, este da Chatbot Survey 2017, da consultoria MindBowser em parceria com o Chatbots Journal, aponta que para 9% dos 300 executivos entrevistados, os chatbots vieram para ficar, enquanto 67% consideram que eles vão superar os apps em performance nos próximos cinco anos.

Quando aliado à inteligência artificial, machine learning e Processamento de Linguagem Natural, o robô de atendimento é capaz de compreender sintaxe, gramática e até mesmo as ambiguidades da língua humana, respondendo determinadas perguntas, mesmo que elas não tenham sido feitas de forma clara. Além disso, a base de conhecimento da própria empresa, as FAQs (do inglês “Frequently Asked Questions”) e outras ferramentas são fundamentais para montar a estrutura dos bots antes de iniciar o processo de interação com os clientes. E o mais interessante: a cada novo atendimento, o bot aprende / armazena informações para interagir cada vez melhor com as pessoas, em conversas futuras.

Embora seja uma ótima solução para automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, não é recomendado substituir totalmente o atendimento humano, pois nem sempre o robô responderá dúvidas mais complexas. Por isso é sempre bom manter um humano à disposição.

E então, está precisando de um chatbot, ou mesmo dar um up no que já tem? Qual a sua necessidade? SAC, Vendas, Marketing, Cobrança? Vamos bater um papo?

Inbenta Team
by Inbenta Team