chatbot com reconhecimento de voz

Chatbot com reconhecimento de voz e contexto: veja nosso teste

O chatbot com reconhecimento de voz funciona como um assistente virtual, mas que capta a voz, a transforma em texto e consegue apresentar conteúdos em áudio. Seu principal desafio é humanizar o atendimento já conhecido das URAs, com a vantagem de manter contexto.

O chatbot de reconhecimento por voz pode ser considerado a próxima evolução dos assistentes virtuais. Depois que tal realidade se popularizou com Google Assistant e Alexa, o desafio que se apresenta é o de incorporar essa tecnologia às necessidades das grandes empresas.

Para isso, nós, da Inbenta, testamos a performance do nosso próprio chatbot, porém em um ambiente diferente. Isto é, utilizamos tecnologia de Processamento de Linguagem Natural e Inteligência Artificial, que já funcionam muito bem no campo textual, só que em um ambiente conversacional de áudio.

Vale lembrar, antes de avançarmos até realização e resultados do teste, que o chatbot de reconhecimento por voz não é uma URA (Unidade de Resposta Audível). Embora a plataforma seja a mesma, a experiência é completamente diferente, o que interfere diretamente no desempenho do atendimento.

O que é um chatbot?

Para prosseguirmos, é necessário entender o que é um chatbot. Essa tecnologia é um programa de computador que consegue realizar tarefas e imitar o comportamento humano em uma conversa. 

Todavia, por trás da simplicidade dessa definição está o “cérebro” do chatbot. Ou seja, a Inteligência Artificial. Afinal, é ela que faz o robô entender uma pergunta, por exemplo, procurar a melhor resposta e apresentá-la.

O que é uma URA?

Por outro lado, a URA é uma ferramenta de atendimento, normalmente utilizada por call center, para solucionar dúvidas. Assim sendo, é inevitável a comparação com o chatbot. Entretanto, as diferenças são significativas. Ela está mais para uma FAQ, na verdade.

Isso porque, enquanto os assistentes virtuais (normalmente) possuem habilidade para operar sem script, a URA é completamente dependente disso. 

Seu funcionamento consiste na apresentação de uma questão e um número X de respostas numéricas. Habitualmente, o usuário não tem como sair desse menu. A única opção é pressionar um número no seu telefone e seguir para o próximo passo ou retornar para o começo da “conversa”.

Como funciona o reconhecimento de voz?

No caso do teste realizado, a Inbenta atuou como a responsável por criar o chatbot. Como acontece habitualmente, nós abastecemos o robô com o conhecimento necessário para atuar em um site comum. As exceções foram as interações e palavras básicas, que tiveram adaptação para uma conversa falada.

Mas como ele conseguiu captar voz e responder?

A conexão se deu por meio de um parceiro especializado em tecnologia e infraestrutura para telefonia e voz. Ela possibilita que experiências construídas para chatbots de texto possam ser adaptadas ao canal de voz com relativa facilidade.

Como funciona o reconhecimento de contexto?

A habilidade de guardar contexto é o que faz muita gente considerar um chatbot inteligente ou burro. Essa competência consiste em dizer algo à máquina e prosseguir a conversa sem precisar repetir a informação. 

Por exemplo: você diz seu nome e o assistente virtual “se lembra” dele até o final do atendimento.

Tal capacidade já está inserida entre as virtudes do chatbot da Inbenta. Por meio de trabalho linguístico nos diálogos, o bot fica atento para captar determinada palavra ou expressão. 

O mais impressionante é a possibilidade de não obrigar o usuário a responder uma pergunta para absorver a “variável”. A conversa pode fluir normalmente, com a permissão e possibilidade de o humano dizer a informação-chave a qualquer momento.

O teste do chatbot com reconhecimento de voz

O teste funcionou de maneira bem simples. O bot foi preparado para informar o usuário sobre horários de funcionamento e telefones das lojas, sendo três endereços possíveis: Porto Alegre, Curitiba e Florianópolis.

Sobre a captação de contexto, o chatbot também ganhou competência para armazenar e reproduzir nome e, obviamente, o município. O desafio foi o seguinte: com a liberdade de o usuário falar e usar linguagem natural, o assistente deveria compreender tudo e retornar com respostas sem repetições.

Veja como ele se saiu:

Conclusão

Embora a URA consiga atingir eficiência no que se propõe a fazer, a obrigatoriedade de permanecer em um menu fixo e a impossibilidade de se expressar podem deixar o atendimento entediante.

Por outro lado, o caráter conversacional que um chatbot já oferece em um site, por exemplo, tende a resolver esse ponto negativo da URA. Ao mesmo tempo, o assistente virtual demanda mais atenção e dedicação na curadoria dos conteúdos.

É claro que há espaço para melhorias, como o tempo que o bot leva para devolver a resposta e a humanização da voz. Porém, como dito anteriormente, a proposta também era realizar uma conversa próxima da realidade, com variações de contexto. O que se mostrou satisfatório.

Portanto, o chatbot com reconhecimento de voz tem tudo para reforçar o atendimento das grandes empresas. Eles provam que a Inteligência Artificial não precisa revolucionar nada, mas tem potencial para facilitar bastante a vida das pessoas.

by Adriano Bertin