Não é segredo para ninguém que cada vez mais compradores estão aderindo ao e-commerce. No entanto, ao mesmo tempo, eles ainda querem ter contato com pessoas reais. Na verdade, de acordo com pesquisas, 74% deles querem mais interação com pessoas. Mas em um dos dias de maior venda do ano, a maior parte das atividades de vendas ocorre online. Por esse motivo, como dar conta de oferecer uma experiência personalizada, gerenciar custos e aumentar as vendas nos canais online?
A automação inteligente é uma das maiores aliadas do varejo no campo de batalha da Black Friday. E os chatbots conversacionais são sua arma secreta, oferecendo o processamento de linguagem natural (PLN) para compreender a conversa ‘humana’, ao mesmo tempo em que proporciona um SAC escalável e multilíngue, um suporte que diminui os tempos de resposta e aumenta as vendas.
Parece interessante? Seguem 9 formas de se usar um chatbot para dar uma força à estratégia para a Black Friday e fazer de você um vencedor.
1. Envolva os visitantes e aumente as conversões 🛒
Quando um cliente em potencial entra no seu site, você tem apenas alguns segundos para ganhar a atenção e o interesse dele antes que ele saia. Chatbots proativos usam recursos visuais e mensagens criativas para ganhar a atenção dos compradores e mantê-los na conversa durante esta minúscula janela de oportunidade.
Assim como um vendedor atencioso, um chatbot pode ajudar os usuários a evitar pesquisas lentas e frustrantes, em meio a diversas páginas de ofertas. Fazendo as perguntas certas aos visitantes (e usando a pesquisa inteligente), o chatbot surge instantaneamente com as ofertas mais adequadas para aumentar as taxas de cliques.
2. Personalize a experiência de compra 🛍️
Um chatbot pode cumprimentar os compradores, perguntar o que eles desejam e fazer recomendações personalizadas com base nos interesses deles e em aquisições anteriores. Esta é uma ótima forma de valorizar e acolher os visitantes, repetindo a sensação de se entrar em uma loja e ser atendido por um vendedor.
Isso contribui para uma ótima experiência do cliente e para uma interação positiva com a marca, o que aumenta as chances de compra. E um chatbot também pode fazer o upselling ou o cross-selling de itens similares, dando sugestões proativas com base nas informações dos usuários.
3. Promova ofertas e envie alertas ⚠️
As estratégias para a Black Friday são criadas com um senso de urgência e com o receio de se deixar passar. Um chatbot pode compartilhar códigos de desconto e ofertas por tempo limitado, bem como lembra os compradores de quando as ofertas estão prestes a expirar. Outras opções incluem a adição de um temporizador e o envio de alertas sobre baixa nos estoques.
Você também pode personalizar vouchers ou notificações com base nos atributos ou comportamentos do usuário. De forma semelhante, um chatbot pode informar aos clientes quando acabou um item que eles acabaram de colocar no carrinho ou recomendar automaticamente produtos similares se aquele for um item esgotado.
4. Estimule os compradores a irem para o caixa 💳
Um chatbot transacional ajuda a remover os potenciais obstáculos à compra. Ele consegue orientar os compradores a irem para o caixa, facilitando todo o processo de compra. Isso inclui promover ofertas, filtrar produtos, adicionar itens ao carrinho de compras, resumir pedidos e efetuar pagamentos.
A taxa global de abandono de carrinhos foi de cerca de 78% na Black Friday de 2020. Um chatbot pode gentilmente relembrar os compradores de itens colocados no carrinho e estimulá-los a concluir a compra. Pode ainda dar atualizações de status de pedidos, confirmar datas de entrega e oferecer informações úteis aos clientes após os pedidos.
5. Faça trocas e devoluções com mais facilidade ↩️
Quando as pessoas compram com pressa, elas compram demais ou compram por impulso. Isso é sinônimo de muitas trocas e devoluções, o que é uma grande dor de cabeça para os varejistas. Os chatbots podem também automatizar esse processo, facilitando-o e tornando-o simples e conveniente para os compradores, o que reduz custos como parte de sua estratégia da Black Friday.
Os chatbots podem simplificar o procedimento para os compradores e a equipe de suporte, seja orientando os usuários nas etapas a cumprir para fazer a devolução por conta própria ou coletando as informações necessárias para passar aos atendentes, para que eles deem conta das solicitações.
6. Colete dados e feedback de clientes 📝
Com o rastreamento de anúncios e cookies descontinuados do Google e de terceiros, as estratégias para a Black Friday das empresas de varejo necessitam fazer o máximo com a interação de cada cliente para a coleta de dados primários.
Em cada conversa, um chatbot de IA coleta informações preciosas, tais como endereços de e-mail, dados a respeito de preferências e comportamento online. Isso pode ajudar a redirecionar o cliente de forma eficaz em uma outra oportunidade.
Os chatbots podem ainda colher feedback, pedindo aos compradores que avaliem o serviço. Desta forma, você pode obter mais detalhes sobre seus pontos de fratura. Conhecendo os usuários, você consegue entender as expectativas deles, remover barreiras à conversão e melhorar a experiência deles como clientes.
Leia também: Como criar seu próprio chatbot transacional
7. Reforce os índices do suporte para atender as demandas 💪
Com a Black Friday, surge uma inevitável onda de solicitações de suporte. Os chatbots multilíngues confirmam que você consegue atender a essa demanda, pois oferecem assistência personalizada, amigável e eficiente, a qualquer hora do dia, em mais de 30 idiomas. Trata-se da sua primeira linha de suporte, que alivia a pressão exercida sobre a equipe.
Os chatbots conseguem cobrir instâncias quando sua equipe está temporariamente desfalcada. São uma alternativa viável à contratação de suporte extra sazonal, o que economiza em recrutamento e despesas com treinamento. Além disso, quando um cliente interage com um chatbot antes de chegar a um atendente, o custo por consulta diminui, também.
Adicione-se a isso que não é preciso preocupar-se com o fato de os clientes notarem que estão interagindo com uma ferramenta automatizada. Nosso chatbot com IA usa PLN para comunicar-se com os usuários em suas próprias palavras. Ele consegue interpretar as nuances de linguagem, para entender o que as pessoas estão solicitando.
8. Automatize consultas repetitivas 🥱🤖
Os clientes online preferem usar o chat para entrar em contato com as empresas, por ser um meio mais fácil e conveniente. Sua estratégia de Black Friday deve preparar-se para ver a equipe ser sobrecarregada com as mesmas consultas e solicitações, inúmeras vezes. Isso não apenas toma um tempo precioso. É também algo muito chato.
Um chatbot irá responder maravilhosamente as consultas repetitivas (e dar conta de muitas delas de uma só vez), irá ainda dar as informações que os visitantes querem e encaminhar problemas de maior complexidade. Isso libera a equipe para se concentrar em problemas mais desafiadores, que necessitam de intervenção humana, aumentando a produtividade da equipe.
Além disso, com trabalhos mais interessantes, os funcionários se sentem mais motivados, têm maior satisfação no trabalho e oferecem um SAC de melhor qualidade. Eles também ficarão menos suscetíveis a mudar de empresa, o que reduz a rotatividade da equipe e, por consequência, os custos relacionados a substituições.
9. Ofereça respostas mais rápidas em todos os canais de contato ⚡️🏃🏻
Automatizar tarefas simples, como as descritas anteriormente, como parte da estratégia para a Black Friday, não apenas ajuda os atendentes a fazer melhor o trabalho, mas melhora a experiência dos compradores também. Para 82% dos compradores, o elemento número 1 de um SAC de excelência é a rapidez na resolução de problemas.
Um chatbot pode ajudar a reduzir os tempos de resposta, dando respostas rapidamente por meio de diversas fontes de informação, como centros de conhecimento ou fóruns de suporte. Mas se um cliente tem uma questão mais complexa, o chatbot irá encaminhar, de forma tranquila, o caso a um atendente (juntamente com todos os dados já colhidos).
E além do mais, nosso chatbot pode fazer tudo isso em diversos canais com uma abordagem omnichannel. Portanto, mesmo que um cliente inicie a interação pelo celular, quando eles mudarem para um dispositivo diferente, isso será levado junto, proporcionando uma experiência direta e coerente.
Pronto para a batalha? ⚔️
The hordes are fast approaching and your Black Friday strategy will soon be put to the test. Prepare your e-commerce chatbot so that it’s ready to leap into action when customers need you most, with instant, automated guidance at the right time, wherever users are in their buying journey.
Whether it’s personalizing interactions, helping visitors grab the best deal, upselling with targeted suggestions, or following up with attentive support, a conversational AI chatbot will be by your side to deliver a great customer experience to ensure satisfied shoppers.