8 casos de uso dos chatbots em companhias aéreas que você vai querer implementar

Conteúdo

  • 8 casos de uso dos chatbots para obter um suporte de primeira linha ✈️
  • Exemplos de chatbots em companhias aéreas💬
  • Deseja criar o seu próprio chatbot de companhia aérea 🙋❓

 

Vamos reconhecer. Viajar tem se tornado cada vez mais difícil desde que surgiu a pandemia. 

Primeiro, temos inúmeras restrições locais, as quais mudam a cada duas semanas ou menos. Isso dificulta muito para os passageiros acompanhar e cumprir com todas as normas. 

Além disso, há muitos cancelamentos devido aos surtos de casos de Covid, novas regras sanitárias e outros cenários. Tudo isso praticamente força os passageiros a cancelarem, remarcarem ou adiarem seus voos.

Essas situações exigem um SAC de companhia aérea de primeira linha. A qualidade da atenção dispensada precisa ser cada vez maior, mas ao mesmo tempo escalável o suficiente para dar conta da alta solicitação de serviços de suporte ao cliente.

 

Suporte de companhia aérea de alto nível com chatbots

Os chatbots e os atendentes virtuais podem simplificar o trabalho de atendimento ao cliente e acelerar o tempo de resolução, ao mesmo tempo em que automatizam um enorme número de respostas do suporte.

Nesse artigo, selecionamos 8 casos de usos do chatbot para mostrar como uma IA conversacional pode automatizar o suporte de uma companhia aérea.

  • Automatize pesquisas por voos e reservas

Quando se está procurando um voo, nossa tendência é usar um mecanismo de pesquisa e descer a página olhando vários resultados. Os chatbots permitem que a pesquisa e a reserva de voos sejam mais eficientes e tenham um caráter mais conversacional. Os usuários precisam apenas inserir os dados de data e hora desejados e os chatbots irão recomendar a combinação mais próxima.

  • Notificações sobre atualizações de voos

Os chatbots podem enviar lembretes automatizados e notificações de atualizações aos usuários para informá-los sobre atualizações de status e alterações em voos ou percursos. Essa função cria um canal mais direto e conversacional, em vez de enviar uma notificação comum no e-mail, a qual às vezes pode passar despercebida entre tantas outras mensagens.

  • Gerenciamento de upgrades e upsellings

Os chatbots podem ser usados como ferramentas de upselling de vendas para sugestão de serviços adicionais, upgrades e ofertas de promoções de upselling a passageiros que já reservaram um voo. A ideia por trás disso é que um chatbot pode ser usado como um atendente virtual e um vendedor 24 horas, automatizando follow-ups para aumentar o valor de compra do passageiro de forma automatizada.

  • Rastreamento e retirada de bagagem

A perda de bagagens é uma das principais preocupações dos passageiros quando viajam. Muitos já passaram pelo que é perder tudo o que você trouxe consigo – em geral significa tudo o que se usa com mais frequência. Os sistemas de rastreamento de bagagens melhoraram muito nos últimos anos. Contudo, um chatbot pode ser usado como canal conversacional para dar acesso aos passageiros a informações em tempo real sobre a localização da bagagem e até mesmo ajudá-los a retirar sua bagagem, sem precisar ligar para um dos funcionários e ficar em uma fila de espera por 10 minutos.

  • Check-ins conversacionais

Em 2015, cerca de 50% de todos os check-ins de voos aconteciam com um funcionário ou no balcão de check-in, enquanto 32% dos passageiros usavam o check-in online (via web ou o aplicativo). Em 2021, o jogo virou e os check-ins online chegaram a 50% de todos os check-ins de companhias aéreas e apenas 27% aconteceram nos balcões. Os chatbots oferecem um novo canal online para check-ins, com uma interface mais conversacional, que permite solicitar check-ins que seriam feitos nos balcões, mas de um jeito muito mais rápido.

  • Solicitações de assistência especial

Com o tempo, as companhias aéreas se tornaram muito mais inclusivas e simplificaram a forma de solicitação de serviços ou assistência especial para os clientes. Por exemplo, um passageiro cadeirante pode solicitar prioridade de embarque ou sair de filas, apenas fazendo uma solicitação. No entanto, algumas dessas solicitações ainda levam tempo e exigem que o passageiro fale com um funcionário, mesmo a companhia aérea já tendo procedimentos estabelecidos para esses casos. Um chatbot pode automatizar essas solicitações e simplificar tanto as tarefas dos funcionários quanto os procedimentos que uma pessoa normalmente precisa seguir para obter tais serviços. 

  • Pagamentos ou reembolsos de voos

Todos nós conhecemos o capítulo chato sobre pagamentos, que exige que os passageiros escolham opções diferentes e marquem caixas de seleção. Mas e se nós pudéssemos fazer com que esse processo fosse conversacional e de transação ao mesmo tempo?

Por exemplo, em vez de solicitar ao usuário que adicione um item de sua bagagem, selecionando uma opção que ele pode vir a errar, você pode simplesmente usar o chatbot para perguntar se ele deseja fazer o check-in de bagagem, dando-lhe somente a opção de “sim” ou “não”. Isso cria uma experiência mais próxima e personalizada, que inclui o ponto de pagamento. Isso também pode acontecer dentro do chatbot: basta conectá-lo com webhooks a plataformas de pagamento.

  • Ofertas personalizadas direcionadas

Vamos dizer que uma família esteja pegando um voo com filhos. Por que não oferecer a eles um suporte adicional ou serviços para facilitar sua viagem? As companhias aéreas podem automatizar esse tipo de processo por meio dos chatbots, para aumentar a receita e fortalecer a relação com os clientes. De quebra, isso aumenta a fidelidade e oferece um SAC de nível superior.

   

Exemplos de chatbots em companhias aéreas

Na última década, as companhias aéreas gradualmente implantaram projetos de autoatendimento, os quais dão aos passageiros acesso 24h por dia a informações sobre voos, reservas, milhagem, etc. Isso evita filas de espera online e proporciona uma experiência de voo mais agradável. 

Em muitos casos, os chatbots estão aí incluídos, mas também outras ferramentas de autoatendimento, como Perguntas frequentes inteligentes e centros de ajuda. Vejamos alguns exemplos.

O chatbot e a seção de ajuda da Volotea

A Volotea é uma companhia aérea do sul da Europa, que opera nos países França, Itália, Espanha e Grécia. Trata-se de um belo exemplo de como um centro de conhecimento pode reduzir a carga de trabalhos dos funcionários do SAC e aumentar o nível de satisfação dos clientes. Tudo ao mesmo tempo.

No site da companhia aérea, podemos ver uma Seção de ajuda, que oferece Perguntas frequentes pesquisáveis e um chatbot.  

Na seção Perguntas frequentes deles, temos também sugestões à medida que digitamos, graças à funcionalidade da pesquisa preditiva. 

O chatbot deles também proporciona uma experiência muito boa e respostas pertinentes às perguntas, de forma automática, em questão de segundos.

Gol Linhas Aéreas Inteligentes

A Gol é a principal companhia aérea brasileira e uma das mais importantes da América do Sul. O chatbot deles, a Gal, ajuda os passageiros a reservar e alterar voos, bem como verificar atualizações sobre voos e muito mais. 

Com a tecnologia da Inbenta, eles criaram não apenas o chatbot do site, mas também automatizaram o SAC existente por meio do WhatsApp. Isso permite que os clientes não apenas contatem a companhia aérea, mas também façam check-ins, gerenciem reservas ou façam a seleção de assentos.

Hoje, aproximadamente 35% dos clientes Gol finalizam seus processos de check-in pelo WhatsApp. Você pode ouvir abaixo o testemunho de Elisa Moreira,

Gerente de Atendimento ao Cliente da GOL.

Se você quiser saber mais sobre o chatbot deles, verifique o estudo de caso.

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