Principais considerações:
Durante a pandemia, 53% dos consumidores entraram em contato com a empresa no mínimo 9 vezes por ligações ou emails para que pudessem solucionar seus problemas.
Ao automatizar o suporte ao cliente, você poderá reduzir os custos empresariais em mais de 40%.
88% dos clientes esperam que empresas tenham um canal de autoatendimento.
“Olá. Como posso te ajudar? Por favor, escolha a opção mais relevante para que eu possa te auxiliar!”
Você seleciona a opção mais adequada e, então, é redirecionado para uma página com a solução para o seu caso.
Ainda não está satisfeito? Vá em frente e inicie um chat ao vivo com um agente humano pronto para solucionar o seu complexo problema.
Você já se deparou com situações como essa durante um chat ao vivo. É aí que você nota que foi recebido por um chatbot de IA assistida, pedindo para inserir seus dados de contato ou redirecionando para outra página.
Como dono de um negócio, você toma uma difícil decisão. Chamadas não atendidas, emails, longos tempos de espera e reembolsos impactam na sua rentabilidade.
Nós compreendemos o quanto é difícil comandar e gerenciar um negócio nos dias em que estamos vivendo. No entanto, a automação é a resposta para os seus problemas caso deseje expandir seu negócio.
No atendimento ao cliente, cada segundo faz a diferença. Qualquer atraso pode sair caro, fazendo com que seus clientes troquem seus serviços pelos da concorrência. Clientes odeiam esperar, e quanto mais esperam, mais inquietos ficam.
Por que você deveria considerar automatizar seu atendimento ao cliente? Quais são os benefícios da automatização no suporte? Como a automação pode ajudar a reduzir os custos da empresa?
Vamos descobrir agora.
O que é Automação de Atendimento ao Cliente?
A automação de atendimento ao cliente é um processo que permite que seus consumidores solucionem problemas sem precisar interagir com ninguém da sua equipe.
88% dos clientes esperam que a empresa tenha um portal de autoatendimento, como uma base de conhecimento, suporte por email e chat ao vivo.
Seu time de suporte ao cliente precisa aproveitar o poder da automação. Isso permitirá que seus agentes executem tarefas de atendimento ao cliente rapidamente, sem comprometer a qualidade.
Quais são os Exemplos de Sistemas Automatizados de Atendimento ao Cliente?
- Chatbots de Website– Fornecem respostas para as solicitações mais frequentes e facilitam as operações regulares.
- URA (Unidade de Resposta Audível) – Atendente eletrônica que reconhece comandos de teclas e palavras-chave, repassando as chamadas aos agentes mais qualificados.
- Voicebots – Versão inteligente das URAs, com uma camada de IA para entender solicitações de voz com linguagem natural, e não apenas por palavras-chave ou seguindo um menu estruturado.
- Automação de email– Envie emails para clientes com um template básico sempre que executarem uma operação importante.
- FAQs (Frequently Asked Questions) – Base de dados que contém respostas para os problemas mais comuns enfrentados pelos clientes.
- Slack bots – Os bots enviam perguntas automaticamente no Slack para a pessoa mais qualificada da equipe.
- Facebook Messenger e respostas automatizadas de redes sociais – Respostas pré-formatadas em plataformas de redes sociais através de automação.
Por décadas, empresas tem contratado agentes de atendimento ao cliente para auxiliar seus consumidores a solucionar problemas via emails e chamadas receptivas/ ativas.
Conforme a empresa crescia, o time de atendimento acompanhava o mesmo ritmo. No entanto, mais contratações significam mais despesas para a empresa. É aí que uma plataforma automatizada de atendimento ajuda o seu negócio a se expandir sem causar impactos na fidelidade do cliente.
33% dos clientes pesquisados desejam solucionar seus problemas o mais rápido possível. Então, por que não oferecer suporte automatizado para solucioná-las?
Como o Software Automatizado de Atendimento ao Cliente Ajuda Empresas a Reduzir Custos?
A automação do atendimento ao cliente ajuda a reduzir custos. Isso faz com que os funcionários tenham mais tempo para focar em tarefas produtivas, além de proporcionar um excelente atendimento. Veja como a automação pode ajudar seu negócio.
1. Reduz os gastos com atendimento ao cliente
Os custos em contratar um agente de suporte ao cliente podem aumentar se estiver em busca de uma pessoa experiente, com excelente comunicação e habilidades de gerenciamento de projeto.
Enquanto você precisa ter um departamento de atendimento ao cliente com um líder de suporte, contratar mais membros para a equipe durante a expansão fará apenas você acumular mais gastos. É aí que a IA precisa ser mesclada com o seu departamento de atendimento ao cliente. Isso irá não apenas reduzir a carga de trabalho dos colaboradores, mas também abrir espaço para que foquem em solicitações mais urgentes e complexas.A McKinsey afirma que empresas podem economizar mais de 40% em custos ao automatizar seus canais de atendimento ao cliente.
2. Aumenta a satisfação do cliente
Em vez de contar com agentes humanos para qualquer solicitação, você poderá impulsionar os níveis de satisfação do cliente através de ferramentas de automação de atendimento. Ao oferecer disponibilidade 24/7, você mostra o quanto valoriza seus clientes.
De acordo com um estudo da NBC, 78% dos consumidores entraram em contato diversas vezes com determinada empresa para que pudessem solucionar um único problema. Isso mostra a importância da automação no atendimento ao cliente.Uma experiência do cliente fantástica se dá quando seus recursos de autoatendimento reduzem a interação com o time de suporte, permitindo que ele mesmo encontre as respostas o mais breve possível.
3. Otimiza o Customer Lifetime Value
Você deve estudar e analisar o Customer Lifetime Value (CLV), para ter uma perspectiva mais abrangente da sua organização. Essa é uma métrica que prevê o valor total de um cliente durante um determinado período de tempo com a sua empresa.
Seu negócio precisa desenvolver relacionamentos saudáveis e de longo prazo com seus consumidores.
A Adobe afirma que 40% das receitas de empresas de pequeno e médio porte dos EUA vem de clientes recorrentes, que representam 8% do total. O restante, 60%, vem de novos clientes, 92% do total.
Essa comparação de extremos deveria ser o suficiente para ilustrar a imensa necessidade de otimizar a experiência do cliente e ajudá-lo em cada etapa da jornada.
Você deve converter clientes eventuais em clientes fiéis dos seus produtos e serviços. Lance mão da automação de email e chatbot sempre que um usuário fizer cadastro ou compras. Continue oferecendo excelentes serviços através da automação; eventualmente, eles se tornarão seus clientes fixos.
4. Suporte Econômico e Disponível Após o Horário Comercial
Como dono de uma empresa, providenciar suporte ao cliente 24/7 é vital para o seu sucesso. No entanto, nem todas as empresas tem condições de contratar mais colaboradores para cobrir horários não comerciais. Essa falta de automação aumenta custos e limita o suporte durante os horários de funcionamento.
Você precisa oferecer atendimento ao cliente além do horário comercial, o que significa estar disponível 24 horas por dia.
Quando se automatiza o atendimento ao cliente, você consegue direcioná-los sem qualquer intervenção humana caso seu suporte esteja indisponível. Isso é ainda mais relevante caso sua empresa seja online e pessoas de diversos fusos horários utilizam seus produtos/serviços.
Em vez de fecharem a página, seus clientes terão suas dúvidas respondidas através dos bots, e caso uma solicitação seja muito complexa, Nomes e Emails serão coletados para que seus casos sejam tratados pelo time de suporte. Sua equipe poderá então entrar em contato com esses clientes em potencial durante horário comercial, prestando assistência em relação aos seus produtos/serviços.
5. Reduz a Rotatividade no Time de Suporte
Um agente de suporte é multitarefas, fazendo um verdadeiro malabarismo com janelas, telas e sistemas. Parte do seu trabalho é chato e repetitivo, como coletar informações do usuário, direcioná-los para a pessoa mais qualificada da equipe e fornecer respostas para perguntas simples.
Permita que o chatbot automatize essas tarefas e reduza a carga de trabalho dos seus colaboradores para que assim, possam crescer ao botar em prática suas competências e aptidões.
Integrar o software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) poderá aumentar significativamente a produtividade da equipe de suporte. Tudo isso tem impacto nos níveis de rotatividade. Quando você capacitar seu time com as ferramentas certas de IA, você notará uma queda dramática nos índices de rotatividade do seu time.
Como Implementar Suporte Ao Cliente Automatizado
Ao implementar um sistema automatizado, é crucial identificar as áreas que precisam de melhorias e selecionar o software de automação de atendimento ao cliente mais apropriado.
Automatizar emails, por exemplo, deverá ser sua prioridade caso receba mais emails do que ligações.
Se estiver notando um aumento constante do seu público-alvo, mas nada de conversões, a causa pode ser um precário chat de suporte no seu website. Neste caso, implemente um chatbot de IA conversacional para reduzir o tempo de espera e satisfazer o máximo de clientes em potencial possível.A melhor estratégia para automatizar o atendimento ao cliente é uma solução omnichannel que permita entrar em contato com clientes utilizando chatbots do Messenger, tickets inteligentes e soluções de chat ao vivo.
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