Os segurados estão no controle. Eles estão recorrendo aos canais on-line para obter informações e suporte de seguro de autoatendimento - instantaneamente, sem problemas e a qualquer momento.
Os segurados estão no controle. Eles estão recorrendo aos canais on-line para obter informações e suporte de seguros de autoatendimento — instantaneamente, sem interrupções e a qualquer momento. De acordo com um relatório de 2021, 50% dos clientes classificam as comunicações digitais como alta prioridade (mas apenas 17% das seguradoras as utilizam).
Portanto, a transformação digital não é mais uma opção para as seguradoras, mas uma necessidade. E os chatbots que utilizam inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (PLN) apresentam uma grande oportunidade. Na verdade, usar IA para ajudar os humanos a fornecer suporte eficaz é a opção mais atraente de acordo com os consumidores de seguros.
Em um mercado onde apólices, coberturas e preços são cada vez mais semelhantes, os chatbots de IA fornecem às seguradoras uma ferramenta para oferecer uma ótima experiência ao cliente (CX) e se diferenciar de seus concorrentes. Eles podem atender às necessidades dos segurados e, ao mesmo tempo, oferecer diversos benefícios comerciais adicionais.
Vamos dar uma olhada em 5 casos de uso de chatbot de seguros com base nos principais estágios de uma jornada típica do cliente no setor de seguros.
Casos de uso de chatbot de seguros para segurados
1. Descubra: Responda a perguntas frequentes
Frequentemente, os clientes em potencial preferem buscar suas próprias opções antes de falar com uma pessoa real. Os chatbots conversacionais de seguros combinam inteligência artificial e humana, para uma experiência híbrida perfeita — e uma ótima primeira impressão.
Os chatbots de IA podem ser alimentados com informações sobre apólices e produtos das seguradoras, bem como questões comuns de seguros, e integrados a várias fontes (como uma base de conhecimento de seguros). Eles respondem de forma instantânea, confiável e precisa às perguntas mais frequentes e podem entrar em contato proativamente em pontos-chave.
Além disso, chatbots conversacionais que usam PLN decifram as nuances das interações cotidianas para entender o que os clientes estão tentando perguntar. Eles respondem aos usuários usando linguagem natural, fornecendo conselhos de seguros extremamente precisos.
Principais vantagens para o seu negócio:
- Forneça uma primeira interação positiva, sem perder tempo esperando por um agente disponível.
- Aumente as conversões envolvendo e interagindo com todos os visitantes, em seu site e em outros canais.
- Escale o atendimento e o suporte ao cliente, mantendo o número de funcionários no mínimo, reduzindo assim os custos.
Leia também: 4 dicas de suporte conversacional para fazer clientes ao longo da vida
2. Compre: Gere cotações, venda serviços e produtos
Para os clientes que buscaram suas opções e agora estão prontos para comprar uma de suas apólices ou produtos de seguro (ou atualizar um já existente), um chatbot de seguros pode tornar todo o processo mais simples e fácil de usar com:
- planos de seguro explicados em termos simples
- informações fáceis de ler e sem jargões
- recomendações personalizadas
- cotações imediatas e personalizadas em segundos
- formulários passo a passo (sem necessidade de telefonemas).
Os chatbots de IA atuam como um guia e permitem que os clientes mantenham o controle de sua jornada de compra. Eles também são uma ótima ferramenta para incentivar as compras. Eles podem promover promoções em um período de tempo específico e recomendar um upsell de plano de seguro fazendo sugestões adequadas exatamente no momento certo. Isso facilita a coleta de dados e o rastreamento de atividades, já que quase 7 em cada 10 consumidores dizem que compartilhariam seus dados pessoais em troca de preços mais baixos das seguradoras.
Os chatbots de seguros também podem fornecer todos os detalhes de suporte de que um novo cliente precisa para se inscrever e prosseguir com o processo de integração do cliente ou ajudar os segurados existentes a atualizar seus planos.
Além disso, os chatbots suportam uma abordagem omnicanal. Isso permite que os clientes passem facilmente de um canal de comunicação para outro em sua jornada de compra, sem ter que se repetir e com as informações disponíveis instantaneamente para um agente humano, se necessário.
E uma vez que um novo cliente comprou sua primeira apólice de seguro, produto ou serviço com um provedor, os chatbots podem dar-lhes as boas-vindas e fornecer links para perguntas comuns, desde como registrar uma reclamação até quaisquer documentos necessários que a seguradora possa precisar.
Principais vantagens para o seu negócio:
- Reúna dados e insights valiosos para ajudar a fornecer uma experiência e um conteúdo altamente personalizados.
- Apoie a diversificação recomendando, fazendo vendas cruzadas ou vendas adicionais de produtos apropriados.
- Promova promoções relevantes e aumente a conversão da campanha.
- Aumente seu banco de dados de usuários com os detalhes de contato coletados pelo chatbot em cada interação.
3. Use: Receba sinistros, atualize os segurados
Um chatbot com IA garante que os clientes recebam ajuda rapidamente. Estando disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e em vários canais, uma ferramenta automatizada permitirá que os segurados registrem solicitações de seguro ou obtenham suporte e aconselhamento urgentes quando e como quiserem.
Para processar reivindicações, um chatbot pode coletar os dados relevantes, desde a solicitação de documentos necessários até a solicitação de imagens ou vídeos de suporte que atendam aos requisitos. Os clientes não precisam ser mantidos em espera, esperando que um agente humano esteja disponível.
Usando informações dos sistemas de back-end e dados contextuais, um chatbot também pode alcançar proativamente os segurados antes que eles entrem em contato com a seguradora. Por exemplo, após um grande evento natural, as seguradoras podem enviar aos clientes detalhes sobre como registrar uma reclamação antes que eles comecem a receber milhares de ligações sobre como fazê-lo.
Este é mais um desafio para as equipes de seguros. Após esse evento, o pico repentino na demanda pode deixar suas equipes exaustas e incapazes de lidar com a carga de trabalho. É aqui que um chatbot de seguro de IA entra em ação, apoiando as equipes de atendimento ao cliente com disponibilidade ilimitada e respondendo rapidamente aos clientes, reduzindo o tempo de espera.
Principais vantagens para o seu negócio:
- Complemente outras ferramentas como chat online para evitar que as equipes de atendimento ao cliente fiquem sobrecarregadas.
- Acelere os tempos médios de atendimento (TMA) e aumente a resolução no primeiro contato.
- Prevenir fraudes, resultando em economias significativas (a fraude detectada em seguros automotivos foi avaliada em £ 602 milhões em 2020).
- Os chatbots podem detectar inconsistências em uma reclamação, relatar detalhes fraudulentos e encaminhar para a pessoa certa.
Leia também: Dicas de suporte por live chat para 2022 e além
4. Pergunte: Forneça acesso e suporte à conta
Os chatbots com IA permitem que os segurados gerenciem suas contas de maneira fácil e instantânea e acessem o suporte ao cliente em vários canais e a qualquer momento, sem esperar ou ficar em espera até que um agente humano esteja disponível para ajudar.
Por exemplo, os segurados podem usar um chatbot de seguros no portal do cliente para:
- receber perguntas sobre os planos atuais (como cobertura e detalhes) e prover respostas instantâneas, sem ter que ler as letras miúdas do contrato
- verificar datas de validade, renovar apólices e produtos e consultar faturas
- perguntar sobre pagamentos de seguro ausentes e relatar erros
- solicitar informações sobre reembolsos, cancelamentos e descontos
- atualizar detalhes pessoais e de pagamento e enviar documentação.
No caso de um problema mais complexo, um chatbot de IA pode coletar informações pertinentes do segurado antes de entregar o caso a um agente humano. Isso ajudará o agente a trabalhar mais rápido e resolver o problema em menos tempo — sem que o cliente precise repetir informações.
Em todos os momentos, os usuários experimentarão uma interação altamente personalizada, com respostas personalizadas que se baseiam nos dados fornecidos pelos próprios clientes, bem como nos coletados pelo chatbot e outras ferramentas de análise.
Principais vantagens para o seu negócio:
- Fornecer informações consistentes e precisas usando automação para melhor atendimento ao cliente.
- Reduzir a carga de trabalho e liberar os agentes de suporte para se concentrarem em tarefas mais complexas e de maior valor.
- Aumentar a satisfação no trabalho e a produtividade dos funcionários e reduzir a rotatividade de pessoal.
5. Engajamento: Obtenha feedback, receba reclamações
Os chatbots de seguros tornam mais fácil para os segurados enviar feedback valioso sobre seus produtos de seguros e atendimento ao cliente, uma vez que sua consulta tenha sido tratada. Opções rápidas e fáceis de usar para incentivá-los a compartilhar suas experiências incluem:
- opções de botão ou sistemas de avaliação no chatbot
- campo de texto para comentários no final da conversa
- buscas curtas no chatbot (ou enviadas por e-mail)
Os segurados também querem poder fazer reclamações online. Um chatbot pode coletar todas as informações básicas necessárias e encaminhar o problema para um agente humano, que pode ajudar a resolver o problema do cliente de forma satisfatória.
Principais vantagens para o seu negócio:
- Reunir análises valiosas para monitorar o desempenho do chatbot
- Acessar as transcrições do chatbot para revisar as conversas e fazer melhorias
Estudos de Caso e Exemplos de Chatbot no Setor de Seguros
Estudo de caso de chatbot de seguros 1: AG2R
O grupo de seguros francês líder AG2R La Mondiale aproveita o chatbot de IA conversacional da Inbenta para responder às perguntas dos usuários em vários de seus sites. Com 2 instâncias de chatbot diferentes e uma FAQ dedicada baseada em IA.
Atualmente, seus chatbots estão lidando com cerca de 550 sessões diferentes por dia, o que leva a cerca de 16.500 sessões por mês.
- Dois terços delas acontecem em sua página de contato, o que dá uma ideia de quantas demandas de contato podem ser desviadas.
- Um terço está acontecendo na página da convenção coletiva de trabalho.
- 5% a 10% dentro da área do cliente.
O chatbot de seguros também forneceu informações valiosas à seguradora sobre problemas frustrantes para os clientes. Por exemplo, eles observaram tendências nas demandas sobre quanto tempo os documentos estavam disponíveis online e mudaram sua disponibilidade para períodos mais longos. Isso levou a um aumento geral quantificável da satisfação do cliente.
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Estudo de caso de chatbot de seguros 2: DKV
O provedor de seguros de saúde DKV usa o chatbot Inbenta em seus principais canais online para melhorar seu CX. Conhecido como ‘Nauta’, o chatbot de seguros orienta os usuários e os ajuda na busca de informações, com respostas instantâneas em tempo real e interações perfeitas entre os canais.
A seguradora disponibilizou o seu chatbot na área de cliente, mas também na sua página de busca de médicos e nos seus blogs.
Usando IA e machine learning, o Nauta é treinado para responder a perguntas, oferecer links úteis para obter mais informações e ajudar os usuários a entrar em contato com um agente humano quando necessário. Está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e pode lidar com milhares de consultas ao mesmo tempo, o que economiza tempo e reduz custos para o DKV.
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Os clientes de seguros estão exigindo mais controle e maior valor, e as seguradoras precisam aumentar a receita e melhorar a eficiência, mantendo os custos baixos. Os chatbots de IA podem responder às necessidades dos segurados e, ao mesmo tempo, informar a gama de benefícios comerciais e diferenciais.
Com os gastos globais com seguros em plataformas de IA chegando a US$ 3,4 bilhões até 2024, agora é a hora de assumir a liderança. As seguradoras que souberem usar as novas tecnologias — no lugar certo, na hora certa — para fazer mais, mais rápido, para os segurados serão as vencedoras na corrida para entregar um CX imbatível.
O chatbot conversacional de IA para seguros da Inbenta oferece o melhor atendimento ao cliente, automatizando o suporte, identificando e promovendo produtos relevantes e simplificando processos — 24 horas por dia, 7 dias por semana, em tempo real e nos principais canais digitais.
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