4 Dicas Inteligentes para Otimizar os Fluxos de Trabalho do Ticketing de Suporte

Gerenciar as solicitações dos clientes pode ser demorado e complexo para as equipes de atendimento e suporte de TI. Vimos num artigo anterior que os sistemas de ticketing são fatores-chave de sucesso para companhias que desejam melhorar sua performance de atendimento ao cliente, tomar melhores decisões e, por último, mas não menos importante, criar experiências do consumidor incríveis.

Investir em um sistema de ticketing é um bom começo, mas como tirar o máximo de proveito disso? Para manter sua equipe de atendimento ao cliente funcionando como uma máquina bem lubrificada, você precisará otimizar os fluxos de trabalho do seu ticketing de suporte. Este artigo dará a receita para reduzir o tempo médio de atendimento e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade e responsividade do agente ao solucionar dúvidas e preocupações.

Defining Support Ticketing Workflows 🌊

What is Ticket Management? 🚩

Ticket management allows teams to create and assign tickets to specific users. When a user has issues dealing with a product or a service, they often look for answers on the website of the provider. When they explain their problem, a ticket is created and then assigned to a person who can help. Setting up a case management solution makes the support team more efficient through better organization and management of customer requests. Ultimately proper ticket management improves customer satisfaction. 

Definindo os Fluxos de Trabalho do Ticketing de Suporte 🌊

O que é Gerenciamento de Ticket? 🚩

O gerenciamento de ticket permite que equipes criem e atribuam tickets para usuários específicos. Quando um usuário tem problemas ao lidar com questões relacionadas a um produto ou serviço, ele geralmente procura por respostas no site do prestador de serviços. Ao explicar seu problema, um ticket é criado e atribuído para quem possa ajudar. Configurar uma solução de gerenciamento de caso faz com que o time de suporte seja mais eficiente através de melhor organização e gerenciamento de solicitações dos clientes. Por fim, o gerenciamento adequado de ticket melhora os índices de satisfação do cliente. 

Os tickets fornecem informações sobre:

  • a origem da solicitação
  • o dono (a) do ticket
  • linha do tempo e histórico da solicitação
  • qualquer prazo estabelecido
  • status atual do caso
  • produtos ou serviços relacionados…

Um ticket também pode gerar uma informação de alto nível – graças ao nosso analytics – no que diz respeito, por exemplo, à porcentagem de tickets fechados, média de tempo para fechar tickets, porcentagem de tickets reabertos, etc. Isso permite uma visão altamente detalhada da perspectiva métrica da performance de uma equipe de suporte. Na maioria dos casos, os tickets não dependem de outros tickets. No entanto, em projetos complexos que envolvam vários processos independentes, a inter-relação de solicitações em grande quantidade poderá rapidamente se tornar incontrolável, colocando todo o fluxo de trabalho em risco ou atraso.

O que é Gerenciamento de Fluxo de Trabalho? 💼

O sistema básico de gerenciamento de tickets encontra limitações pelo fato de não fornecer nenhum acesso à visão geral de um projeto ou situação. Para criar mais coesão em grandes projetos, é necessário o gerenciamento cuidadoso do fluxo de trabalho. 

O gerenciamento do fluxo de trabalho consiste na boa coordenação de tarefas e processos numa organização – trazendo um panorama completo dos esforços de todo um departamento. Os fluxos de trabalho em si são cadeias aninhadas de tarefas, convertidas em processos que podem ser executados repetidamente. Neste caso, no fechamento de tickets de atendimento ao cliente repetidamente. Estamos habilitados a recuar e considerar processos ao invés de tarefas, resultando em melhores perguntas internas.

Quais processos dependem um do outro?

Quais processos costumam gerar gargalos?

O gargalo depende de quais processos?

Quais processos dependem do gargalo?

Dada uma avaliação amplamente detalhada dos elementos de bloqueio, melhorias reais poderão ser implementadas mais rapidamente no fluxo de atendimento em questão.

Um fluxo de trabalho do ticketing de suporte representa todos os passos que os agentes devem realizar para responder uma solicitação do cliente. Um fluxo de trabalho eficiente aumenta a produtividade da equipe, promove colaboração mais eficaz entre departamentos e aumenta significativamente os níveis de experiência do cliente. 

Customer experience and support ticket workflow

4 Principais Benefícios da Otimização dos Fluxos de Trabalho do Ticketing de Suporte 👍

Economia de Tempo em Tarefas Rotineiras 🔁

Inevitavelmente, certas solicitações são recorrentes. Como esses problemas frequentes já foram trabalhados anteriormente, é possível otimizar determinados fluxos de trabalho. Perguntas comuns recebem respostas comuns, perguntas que merecem total atenção receberão toda a atenção exigida, assim, o sistema poderá atribuir tickets particularmente complexos para especialistas caso seja necessário. Isso permite que os times de suporte ao cliente repassem certas tarefas e foquem no mais importante, que são os problemas de maior prioridade. 

Obtenha Soluções Rápidas para os Problemas do Cliente 🙋

Com um fluxo de trabalho mais controlado, o tempo de resolução dos tickets é reduzido. O processo automatizado de questões simples libera os agentes para que trabalhem em problemas mais complexos. Dessa forma, os clientes recebem a resposta para os seus problemas de maneira mais rápida e ponderada. Para problemas que exigem maior conhecimento ou ajuda de outra equipe, um bom escalonamento de fluxo de trabalho de ticket de suporte irá direcioná-los para a pessoa ou departamento correto. Quando um fluxo de trabalho é bem planejado, a informação necessária sempre estará com a pessoa correta e a resoluções dos tickets será mais rápida.

Mantenha os Clientes Felizes 🤩

Manter uma comunicação fluída e transparente é importante para a satisfação do cliente. Com um otimizado fluxo de trabalho de ticket de suporte, os clientes serão sempre informados sobre o andamento das suas solicitações. Sistemas de notificação, por exemplo, poderão informar ao cliente que o seu ticket foi atualizado. Isso aumenta a percepção de qualidade dos trabalhos prestados ao cliente, o qual estará (de preferência) encantado e seguro em relação aos serviços. O tempo que leva para resolver um problema não será o mesmo em todos os casos, mas atrasos desnecessários e equívocos poderão, ao menos, ser reduzidos efetivamente. 

Aprimorar a Performance da Empresa 📈

O fluxo de ticket de suporte ideal agiliza seus serviços de suporte e aumenta a eficiência dos seus agentes a longo prazo. Considerando que o suporte é crucial para a satisfação ou insatisfação do cliente, o bom funcionamento desse setor é, sem dúvidas, um fator decisivo para o sucesso da sua empresa. Um cliente satisfeito continuará usando seus serviços, e isso poderá, futuramente, se converter em ampla confiança no seu negócio ou na recomendação de novos clientes.

Baixe o Guia: Os Ingredientes Secretos para Gerenciamento de Casos de Suporte Bem-sucedidos

4 Dicas para Ter Fluxos de Trabalho de Ticketing de Suporte Perfeitamente Otimizados 🏆

Controle de Tempo e Acordo de Nível de Serviço (SLAs) ⌛ 

O controle de tempo e o acordo de nível de serviço precisam estar integrados ao seu sistema de fluxo de trabalho de suporte. Agentes nem sempre tem visão suficiente para priorizar tarefas entre si dentro da organização ou para recorrer à pessoa ou equipe adequada para lidar com um problema. 

Para solucionar um ticket em tempo hábil, você precisa manter seus acordos de nível de serviço durante todo o processo. Um SLA ajuda a responsabilizar os atendentes ao fornecê-los metas claras e padrões de atendimento a serem cumpridos:

  • O quão rapidamente o problema do cliente deverá ser resolvido?
  • Quem são as várias pessoas no suporte ao usuário? Quais são suas funções?
  • Como iniciar um ticket e atribui-lo para um agente?
  • Como agir no caso de um problema sério?

Automação de Fluxo de Trabalho ⚙️

Na maioria das vezes, os agentes são obrigados a selecionar os tickets manualmente e interagir com clientes por email. O processo manual pode parecer mais “humano”, mas são suscetíveis à inconsistência e erros, fazendo com que a eficiência seja reduzida.

É possível implementar funcionalidades de automação simples, porém inovadoras, como:

  • automatização do processo de atribuição de tickets, 
  • envio automático de emails de acompanhamento, 
  • ou ainda, agendar notificações automáticas do andamento da solicitação para o cliente. 

Customer support ticket workflow automation

Triagem e Priorização de Ticket ✅

Quando um ticket não puder ser solucionado por um agente, ele poderá encaminhá-lo para outros atendentes. Isso pode ser motivado por questões de habilidade ou capacitação, ou ainda, por questões hierárquicas – como quando uma solicitação necessita de intervenção da gerência. Para atuar com agilidade e ao mesmo tempo, tornar a vida dos seus colaboradores mais fácil, considere implementar um sistema de escalonamento de tickets na sua empresa.

Um processo de escalonamento de ticket pode ser otimizado por:

  • Manuseio de tickets que já foram escalonados previamente.
  • Análise de tickets já escalonados e identificação dos que foram erroneamente.
  • Treinamento dos membros da equipe de atendimento ao cliente para que adquiram um vasto conjunto de ferramentas e habilidades necessárias para serem mais produtivos.
  • Melhoria da fluidez de comunicação entre os diferentes departamentos do time de atendimento ao cliente.

Transferência de Chamadas com Chatbots e Callbots 📞 🤖

Algumas solicitações de clientes podem, com certeza, serem tratadas por soluções de inteligência artificial, como um chatbot ou callbot. Isso, sem dúvidas, poupa tempo e energia da sua equipe de atendimento. Soluções baseadas não apenas em inteligência artificial, mas também em recursos de Processamento de Língua Natural (NLP) fazem com que o cliente não sinta uma incomoda diferença entre um agente humano e um agente “robô”.

Veja algumas características que fazem muita diferença:

  • Permitem o escalonamento desde o chatbot até um consultor.
  • Administram todas as solicitações independentemente de suas fontes graças à uma plataforma que irá priorizar e atribuir tickets para todos os casos, tanto para os originados de email e redes sociais, quanto para as solicitações feitas diretamente no chat do site ou por telefone.
  • Oferecem acesso para a seção correta de FAQs para que os agentes consigam atender rapidamente e com a melhor resposta possível.

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