Se a sua empresa lida com solicitações de suporte, com certeza já houve um momento em que você ou algum de seus colegas pensou:
‘E se oferecermos suporte por meio de um canal de mensagens em tempo real?’
As instâncias de chat são igualmente amadas e temidas pelas equipes de suporte.
➡️ Por um lado, proporcionam um canal de comunicação mais direto com o cliente, o que simplifica os tempos de resolução e ajuda a estreitar as relações com a sua base de clientes.
➡️ Por outro lado, oferecer um canal de chat demanda alta manutenção e disponibilidade, pois:
– Os clientes esperam que você responda rapidamente
– Pode haver picos de demanda de solicitações, onde sua equipe simplesmente não consegue acompanhar
Apesar de tudo isso, a maioria das empresas já entende o valor do suporte conversacional e está começando a implementar estratégias conversacionais para crescer e fidelizar sua base de clientes.
Understanding the current state of support quality
A maioria dos gerentes diz que a qualidade do atendimento ao cliente é a prioridade de suas empresas.
Bem, na verdade, os dados confirmam essa “necessidade” de realmente enfatizar o suporte ao cliente.
Como? Trazer novos clientes é extremamente caro. Na verdade, é 5 vezes mais caro do que manter os existentes.
Apesar disso, quando olhamos para o equilíbrio dos esforços de atração e retenção de clientes pelas empresas, vemos que:
🔹 apenas 18% deles afirmam concentrar mais esforços na retenção, enquanto
🔹 44% aceitam que estão mais focados em atrair novos clientes
Você pode estar pensando ‘Por que diabos as marcas não abordam esse elefante gigante na sala?’ – que, a propósito, está custando às empresas nos EUA até 1,7 trilhão de dólares?
Bem, pode ser porque muitos nem sabem o quanto a má qualidade do suporte afeta suas finanças.
Apenas uma média de 4% dos clientes reclama do suporte, mas isso não significa que o restante dos clientes tenha tido apenas ótimas experiências com a marca.
Se considerarmos o estudo do Huffington Post que descobriu que apenas 1 em cada 26 clientes expressa publicamente sua insatisfação, percebemos que estamos enfrentando um problema muito maior.
No final, quase 9 em cada 10 pessoas mudarão para um concorrente após uma experiência ruim do cliente, portanto, aumentar o foco no tipo de suporte que sua marca oferece é muito importante. Poderíamos até dizer crítico.
Nos últimos anos, com mais e mais marcas percebendo o potencial de manter os clientes satisfeitos, o suporte por conversação tornou-se uma parte essencial das estratégias de crescimento.
Ok, mas… O que é suporte conversacional?
O suporte conversacional é uma estratégia de atendimento ao cliente que descarta a ideia de que o suporte ao cliente deve se concentrar apenas na resolução de dúvidas do cliente. Em vez disso, visa construir relacionamentos frutíferos e de longo prazo com os clientes usando uma abordagem holística.
Por meio de canais de comunicação em tempo real que entendem o contexto, as marcas podem construir e proporcionar experiências memoráveis personalizadas.
Os benefícios do suporte conversacional incluem:
🔹 Ajudar você a coletar dados de clientes de maneira descomplicada
🔹 Eliminar as barreiras de contato dos formulários de contato tradicionais
🔹 Oferecer um ambiente de contato mais natural, deixando o cliente se expressar como quiser.
🔹 Acelerar os tempos de resolução, pois os agentes podem atender vários clientes ao mesmo tempo.
- Então, como você pode implementar o suporte conversacional em seus fluxos de negócios?
As 4 principais dicas de suporte conversacional para aumentar a fidelidade do cliente
Aproveite os chatbots com IA transparente
Se pedíssemos para você mencionar um único campo de tecnologia que você acredita que transformou completamente nossas vidas nos últimos anos, você não escolheria Inteligência Artificial?
Em suas diversas formas, a IA simplificou nossas vidas. A IA pode dirigir para você —Tesla comprova—, pode identificar doenças às vezes até antes de um médico, pode monitorar e detectar fraudes com pouca margem de erro… E, claro, pode escrever e falar.
Os chatbots alimentados por IA progrediram para permitir conversas automatizadas entre marcas e clientes usando a linguagem natural humana.
Isso ajuda a:
- Reduzir os custos de suporte
- Automatizar grandes volumes de solicitações de suporte
- Evitar consultas repetitivas de baixo valor
- Reduzir os tempos de resolução
- Ativar suporte 24/7
Além disso, a desconfiança inicial em relação aos chatbots começou a se dissipar graças ao que chamamos de ‘explicabilidade’. A IA explicativa dá total transparência e controle das decisões tomadas por um chatbot, ajudando as marcas a controlar a conversa e não o contrário.Hoje, 78% dos executivos estão cientes do conceito de explicabilidade, em comparação com apenas 32% em 2019.
Ebook: Como construir um chatbot de sucesso
Concentre-se na personalização
Nenhuma estratégia de suporte conversacional pode prosperar sem personalização. Essa palavra da moda se tornou um dos focos da maioria das empresas por aí.
No entanto, incluir personalização em sua estratégia conversacional requer planejamento. Obtenha as ferramentas necessárias para extrair e salvar os dados do cliente para que você possa personalizar suas respostas de suporte, as sugestões de produtos que você faz e a jornada completa do cliente.
Você precisa escolher um assistente de IA que possa armazenar esses dados e usá-los com sabedoria, porque a personalização pode fazer ou quebrar sua estratégia de vendas. Na verdade, nada menos que 33% dos clientes que se afastaram das marcas o fizeram exatamente por falta de personalização.
Com plataformas de IA Conversacional como a da Inbenta, os dados do cliente são armazenados para serem posteriormente reutilizados para personalizar as interações com o cliente. Além disso, você pode até detectar o sentimento do cliente para adaptar sua estratégia!
Torne-se omnicanal
Se você deseja que seu suporte ao cliente seja realmente conversacional, a transição de um canal para outro precisa ser totalmente perfeita.
Imagine que você entre em contato com o suporte do seu seguro para solicitar o custo de uma atualização usando um formulário de contato.
Você então recebe um e-mail com um preço e decide prosseguir e alterar sua apólice de seguro. Então você acessa o site deles, vê que eles têm um chatbot e decide entrar em contato.
Você digita ‘Quero atualizar minha apólice de seguro’. A solução de chatbot implementada deve ser capaz de reconhecê-lo com pouca informação e extrair os dados relativos à sua solicitação de preços recente.
É assim que se parece uma experiência sem atrito. Ninguém quer ficar repetindo o que tem interesse e o que quer só porque trocou de canal.
Uma ótima experiência do cliente é independente de canal.
Ebook: Como os bots podem fortalecer sua estratégia omnicanal
Forneça escalonamento de suporte suave
Você implementou sua plataforma de suporte conversacional e tudo parece estar indo muito bem.
Você alcançou:
- Altas taxas de desvio de tickets
- 90% dos seus tickets são resolvidos automaticamente…
No entanto, sua pontuação CSAT ainda não é incrível. Sim, você viu melhorias, mas ainda não está onde gostaria. Por quê?
Você já deu uma olhada na maneira como entrega os tickets de suporte aos seus agentes? Seus clientes podem acessá-los facilmente?
Você precisa garantir que o escalonamento de uma instância de chatbot para um agente ativo seja suave, quase imperceptível. Estudos mostram que 77% dos clientes consideram o processo para chegar a um agente muito longo ou complexo. Alguns consideram a parte mais frustrante da experiência. Não é a maneira como você resolve tickets, nem os canais que você usa, mas o processo de escalonamento.
Certifique-se de que apenas um agente seja atribuído e que seu agente seja a pessoa mais adequada para responder à pergunta do usuário – lembre-se de que você pode pedir dicas usando seu chatbot antes de entregar o ticket a um agente. Essa é a melhor maneira de evitar a transferência de um cliente de um agente para outro – os clientes odeiam isso.
Clientes e leads apreciarão um processo de escalonamento tranquilo, e você também!
Procurando a plataforma de IA conversacional de melhor desempenho?
Procurando a plataforma de IA conversacional de melhor desempenho?
Faça um tour gratuito pela plataforma da Inbenta agora!
SourcesReview42. Customer Service Statistics Customer Thermometer. Customer Service and Satisfaction Statistics for 2020 Accenture. Put Your Trust in Hyper-Relevance Capgemini. AI and the Ehical Dilemma Huffington Post. 50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders Elasticpath. Customer Acquisition vs. Retention