4 dicas de Customer Experience que você precisa saber

Proporcionar uma customer experience de qualidade é um processo que requer investimentos e recursos contínuos. As informações a seguir apontam sua importância e mostram como negligenciar a customer experience é prejudicial para o negócio.

Pensar na customer experience digital se tornou um componente essencial e fundamental para o sucesso de qualquer negócio. O avanço tecnológico produziu consumidores experientes, sofisticados e impacientes, com expectativas muito altas de cada interação online. Isso torna o processo ainda mais desafiador.

Uma pesquisa recente conduzida por Gartner e Forrester trouxe à tona questões de marketing que estão reformulando a experiência do consumidor. A qualidade dessa customer experience cria um perfil de marca notável, seja positivo ou negativo. Algumas estatísticas desta pesquisa incluem:

  • A customer experience está se provando ser mais forte e importante que preços competitivos. Consumidores estão dispostos a pagar mais por um atendimento melhor e seguramente abandonarão produtos com os quais tiveram más experiências
  • Experiências negativas são compartilhadas 200% mais do que as positivas. Além disso, uma empresa leva 12 experiências positivas para se recuperar de uma negativa – isso pode levar dois anos!
  • Clientes que já compram de você têm, pelo menos, 300% de probabilidade de comprar novamente do que um novo se interessar e comprar. Custa 600% mais adquirir um novo cliente em comparação a um já existente.
  • Aumentar a retenção de clientes em 2% tem o mesmo efeito que diminuir os custos em 10%. Sua empresa valoriza em 30% com um aumento de 10% na retenção de clientes.

Afinal, o que é Customer Experience?

Em tradução livre, ou ao recorrermos ao tradutor do Google, “customer experience” (também conhecida como CX) significa “experiência do consumidor” ou “experiência do cliente”. Embora seja inevitável pensar no âmbito digital, ela pode e deve ser lembrada em momentos de compras no varejo ou o atendimento em si.

Segundo a Forbes, customer experience é o conjunto de percepções que o consumidor tem da sua marca. Tudo que uma empresa faz contribui para a formação dessa percepção. Isso inclui a forma como você se comunica, o produto que você vende, o processo de venda em si e o que acontece após a venda.

Com os pontos e números mostrados acima, customer experience é um dos aspectos de maior valor para uma empresa. Gerenciar cada um dos procedimentos que formam essa percepção é (ou deveria ser) prioridade para empresas.

Customer Experience: como usar a seu favor

Resumindo, sem uma experiência qualificada, você é incapaz de reunir as forças que o colocam à frente da concorrência: engajamento, fidelidade, conversão.

Além disso, o objetivo de continuar crescendo e expandindo os negócios é convincente. Contudo, é importante garantir que os recursos sejam alocados à estratégia e à tecnologia com foco na retenção, tendo em mente que, à medida que os novos clientes se tornam mais difíceis de atrair, seus clientes existentes se tornarão mais difíceis de reter.

 

Ultimamente, administrar essas expectativas mais altas é um processo complexo e desafiador, que exige que você conheça e compreenda seus clientes atuais e potenciais, e responda às suas necessidades com atendimento personalizado.O primeiro passo para uma ótima experiência online é a capacidade de encontrar as informações e produtos procurados de maneira rápida e fácil. A Busca Inteligente da Inbenta, abastecida por Inteligência Artificial, é capaz de entender o significado e a intenção de uma pesquisa, sem depender de análise de palavra-chave, proporcionando uma experiência online intuitiva e sem esforço.Isso significa que há menos cliques no caminho entre a busca feita e a informação mais relevante, dando espaço para mais engajamento, lealdade e conversão.

Além da busca, a Inbenta auxilia na criação de uma ótima customer experience por meio de suas ferramentas de monitoramento e relatórios. Os clientes da Inbenta conseguem monitorar todas interações de usuário, em um processo que fornece insights sobre lacunas de informação, possíveis problemas com produtos ou até mesmo oportunidades de mercado.

Graças à busca monitorada em tempo real, uma empresa pode tomar conhecimento de problemas sérios e oportunidades imediatamente, e se tornar capaz de responder o mais rápido possível. Por exemplo, perguntas sobre como instalar um produto podem significar a criação de uma FAQ. Múltiplas perguntas sobre um produto quebrado ou com mal-funcionamento podem ligar alerta sobre problemas com produtos. Já consultas sobre produtos específicos que uma empresa não possui podem indicar a necessidade de lançamento de novos produtos.

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A evolução de perguntas e respostas mostradas podem ser monitoradas por meio da ferramenta da Inbenta.
Na imagem acima, é mostrado que muitas buscas são agrupadas como “endereço” e podem ser responsidas com uma FAQ.

 

Os exemplos acima demonstram como a Inbenta se torna parceira de seus clientes, capacitando-os com informações que os permitem conectar com seus consumidores. Seja usando tecnologia para Suporte no Autoatendimento, Busca de E-commerce ou Gerenciamento de Conhecimento, os clientes da Inbenta podem fornecer uma customer experience superior, enquanto reduz custos.

 

Para saber mais sobre como fornecer uma experiência online excelente para os seus clientes, solicite uma demo da Inbenta.

 

Inbenta Team
by Inbenta Team