10 exemplos legais de chatbot para inspirar o seu projeto

Criar um chatbot pode parecer uma tarefa exaustiva. O que é importante?  O que não é? A que devo dar mais atenção? Em nosso mais recente post, reunimos 10 exemplos legais de chatbot para inspirar você.

Introdução

A tecnologia dos chatbots é uma das maiores tendências no atendimento ao consumidor. É só porque eles são legais? Pelo jeito, não.

Nos últimos anos, os chatbots tiveram um imenso crescimento. A camada de automação que eles oferecem às equipes ajuda a aumentar a eficiência, enquanto alivia a carga de trabalho extra gerada por solicitações e tickets.

Não é à toa que quase todas as empresas que lidam com muitas solicitações de suporte os têm implantado ou estão pensando implantar um chatbot ou plataforma conversacional para automatizar interações com clientes.

No entanto, dar conta de uma tarefa dessas não é fácil. Isso requer:

• Metas
• KPIs
• Designers de UX experientes
• Designers de interação ou conversação

No geral, começar um novo projeto de chatbot pode ser estressante.

Por isso, decidimos listar 10 exemplos de chatbot em diferentes setores verticais e tipos de empresas, para mostrar as melhores práticas e ainda casos em que as empresas acertaram no projeto do chatbot.

Exemplos de chatbot do setor de lazer e viagens 

Empresas de turismo, hospitalidade e lazer foram extremamente afetadas pela pandemia, com milhares de cancelamentos em voos, reservas de hotéis e muito mais. Em um mundo em que o distanciamento social é algo ainda presente, muitas empresas decidiram dar um passo à frente e implantar soluções automatizadas de interação com clientes para dar conta da quantidade imensa de solicitações do SAC.

Gol Linhas Aéreas Inteligentes

Como uma das principais linhas aéreas do Brasil e da América do Sul, a Gol Linhas Aéreas Inteligentes estava lutando para responder a todas as solicitações do SAC.

A equipe de suporte percebeu que muitas das solicitações que eles recebiam eram bem similares. Muitas das perguntas eram relacionadas a restrições de viagem e locais da Covid-19, testes PCR, cancelamentos de voos, status, etc. A equipe da Gol estava gastando horas sem fim repetindo respostas que poderiam facilmente estar automatizadas.

Usando a Gal, sua assistente virtual, eles cobriram o SAC 24h/dia. Além disso, a GAL lida com cerca de ⅓ do número total de consultas e não tem menos de 85% de taxa de retenção. Em 2020, o chatbot recebeu quase 900.000 perguntas e resolveu 90% delas sozinho.

Alguns de seus principais recursos:

• Está conectado com o sistema das linhas aéreas.  Na terceira captura de tela, vemos que qualquer um pode ver o status de voos ao inserir a data e o número do voo ou sua origem e destino. Isso dá mais visibilidade a passageiros, famílias e empresas que esperam pela chegada de passageiros.
• Ele também funciona com uma base de conhecimento, guiando passageiros sobre como fazer o check-in e explicando outros processos de viagem, passo a passo.
• Ele oferece várias opções seja o tópico muito amplo, limitando-o ao sugerir diferentes tópicos para o usuário escolher.

Se quiser saber mais sobre o projeto da Gol, dê uma olhada em nosso Estudo de caso.

TravelClub

O TravelClub é um programa de recompensas líder na Espanha com mais de 6 milhões de assinantes. Com compras regulares em empresas parceiras e mais de 200 lojas online, os assinantes podem obter descontos em lazer e viagens.

Para oferecer um serviço melhor para seus 6 milhões de assinantes, o TravelClub decidiu implantar uma assistente virtual para seu aplicativo e site. Usando Processamento de Linguagem Natural, a chatbot chamada Laura é capaz de sugerir diferentes produtos e ofertas aos usuários do TravelClub, consegue responder a perguntas repetitivas e encaminha questões a um atendente humano, se necessário.

Alguns dos principais recursos do chatbot do TravelClub:

• O chatbot tem uma aparência humana. Esse é um dos recursos que muitos chatbots não têm. É claro que personalidade é algo que se vê nas conversas. Mas apenas chamando o chatbot de Laura e dando-lhe uma pequena imagem, isso já cria uma dimensão humana para o robô.
• Ele utiliza processos de verificação. Às vezes, o chatbot pode não ter muito conteúdo (isso depende do conteúdo com o qual você o alimenta para responder a todas as solicitações adequadamente), mas se você usar frases de verificação, poderá orientar o chatbot para o item certo, mantendo o interesse do usuário. Além disso, há uma parte em que o chatbot não apenas lança conteúdo para o usuário, mas de fato tenta entender e dar a melhor resposta que sua base de dados consegue fornecer. Por exemplo, se o usuário digita “Não consigo chegar na data do meu voo”, o chatbot pode perguntar “Deseja alterar a data do seu voo?”, antes de explicar ao usuário como fazer isso. Esta camada extra ajuda a confirmar a intenção do usuário.

Stubhub

A Stubhub é uma empresa de revenda e troca de tickets. Serve como uma plataforma de compra e venda de tickets para diferentes eventos, como partidas de esportes, shows musicais, peças de teatro e outras atividades.

A empresa cresceu para ser uma das maiores comercializadoras de tickets do mundo, com mais de 10 milhões de eventos em mais de 40 países.

Devido ao grande número de visitantes, a Stubhub estava procurando uma maneira de atender a alguns mercados de forma mais automatizada. É por isso que eles incluíram um chatbot em seu site espanhol.

Alguns de seus principais recursos:

• Ele inclui recurso de pesquisa por voz. Isso permite que os usuários façam perguntas durante o processo, como se estivessem falando ao telefone com um atendente humano.
• Ele adapta o conteúdo do chatbot de acordo com a resposta a uma primeira pergunta, independentemente de o usuário do chatbot ser um comprador, um vendedor ou outro tipo de usuário.
• Ele resolve a falta de disponibilidade de um atendente humano, adicionando a opção de envio de formulário de contato todas as vezes, durante as conversas de chatbot, no caso de falha nas conversas automatizadas.

Exemplos de chatbot do setor de serviços

O setor de serviços têm presenciado um enorme aumento nas solicitações individuais de atendimento ao cliente. Com cada vez mais funcionários trabalhando de casa e a preferência por reduzir o contato físico, as empresas de energia perceberam a necessidade de oferecer um canal digital automatizado. Isso tinha como objetivo facilitar a comunicação entre atendentes e clientes, além de melhorar a satisfação geral e aumentar as taxas de autoatendimento.

Naturgy

A Naturgy, antes chamada de Gas Natural Fenosa, é uma das maiores concessionárias da Espanha, mas que opera em mais de 30 países do mundo.

Com mais de 5,5 milhões de clientes na Espanha, não há dúvida quanto aos motivos que levaram a Naturgy a implantar um chatbot para responder, de forma eficiente, a todas as solicitações de atendimento de clientes.

Em especial nos tempos de covid e pós-covid, em que os clientes preferem menos atendimentos presenciais, os chats se tornaram um canal novo e fácil de usar para os clientes acessarem as marcas e empresas de sua preferência.

O chatbot da empresa, o Pepe, é capaz de responder a todos os tipos de perguntas e a base de conhecimentos que ele emprega é muito bem preparada, completa e atualizada regularmente. Por exemplo, quando perguntamos ao Pepe como podemos ver nossa fatura eletrônica, ele sugere diferentes tópicos relacionados a faturas, como “Quando posso ver ou acessar minhas faturas” ou “Poderia me ajudar a entender minha fatura?” (primeira tela). Assim que clicamos na segunda opção, ele responde com um link para uma página. A bolha lateral nos dá mais informações sobre o que vamos encontrar se clicarmos no link.

Nesta segunda tela, perguntamos ao Pepe por que o preço da energia subiu e ele sugeriu diversos tópicos, o principal deles relacionado à nova lei de consumo de energia.

Quando se clica na opção, ele explica quais são as novas regulações e abre um balão lateral para que perguntemos a ele sobre os novos intervalos de tempo do consumo de energia. Isso ajuda os usuários a saber quando é mais barato lavar roupas, por exemplo.

Alguns dos principais recursos do chatbot da Naturgy:

• O chatbot tem um duplo propósito: ele responde a solicitações de pré-vendas e também de pós-venda.
• A mensagem é cativante e conta com elementos visuais, como emojis, tópicos e outros mais, para atrair os olhos do visitante.
• Ele é usado para conscientizar e aumentar o alcance dos atuais descontos e promoções.
• Ele lança mão de balões laterais para ampliar as informações, sem fazer o usuário ficar rolando sem nunca ter fim.
• Ele recomenda conteúdos relacionados no fim de cada resposta dada ao usuário.
• O conteúdo é atualizado regularmente. Apenas há algumas semanas, o preço do consumo de energia na Espanha aumentou e houve troca nos horários de pico quando a energia é mais barata. Isso gerou algumas dúvidas, mas a Naturgy respondeu rapidamente e adicionou o conteúdo sobre os novos horários e outras informações, em um piscar de olhos. Isso aumenta o valor da solução de chatbot da empresa.
• Ele coleta feedbacks de usuários sobre as respostas, o que ajuda a equipe dedicada ao projeto a adaptar as respostas e focar conteúdos que não estão tendo o desempenho esperado.
• Ele ajuda nas transações, mostrando aos usuários, por exemplo, como alterar as tarifas atuais ou planos passo a passo.

Butagaz

A empresa francesa de gás e energia Butagaz, que antigamente vendia gás butano e gás propano, também oferece gás natural e energia elétrica a clientes individuais desde 2017.

Tal expansão dificultou lidar com todas as solicitações que começaram a chegar, em tempo hábil. Às vezes, os atendentes estavam ocupados cuidando de tarefas e solicitações complexas e ninguém quer que o cliente se sinta esquecido.

A automação é a ferramenta perfeita nesses casos, já que ajuda a prevenir as frustrações dos clientes, ao mesmo tempo em que libera os atendentes para tratar de casos mais difíceis.

O chatbot da Butagaz consegue resolver a questões simples em tempo real, mas também, e o mais importante, serve como uma ferramenta para prevenir perder a perda de clientes.

Alguns dos principais recursos do chatbot da Butagaz:

• O chatbot consegue ver erros ortográficos anteriores. Se olharmos na primeira captura de tela, veremos que o usuário perguntou: “Quanto custa uma garrafa de gazç?”. Há um erro ali. No entanto, mesmo com o erro, o chatbot entende o sentido e dá uma resposta.
• As respostas atendem as necessidades de diferentes públicos. Outra coisa que o chatbot gerencia muito bem é o público-alvo. Quando uma empresa vende tanto para o cliente final quanto para profissionais e empresas, as respostas podem não ser as mesmas, dependendo do usuário final. Nesse caso, quando o chatbot não conhece o perfil do usuário, ele dá uma responda com ambas as opções: “Se você for um usuário profissional, talvez queira clicar aqui. Se você for um usuário comum, talvez queira clicar aqui.”

Exemplos de chatbot do setor varejista 

2020 foi definitivamente o ano do eCommerce. Apesar de milhares de lojas físicas terem fechado as portas por conta da covid e do tráfego anual extremamente baixo, as marcas perceberam que era chegado o tempo de aumentar a parcela de suas vendas online e começar a melhorar ainda mais os sites.

O fato de muitas lojas terem fechado durante a maior parte do ano fez com que os clientes escolhessem canais online para resolver seus problemas, questões ou solicitações para a equipe do SAC (do site online). Essas equipes eram às vezes pequenas e foram atropeladas pela imensa demanda por apoio online. Isso levou muitos varejistas a implantar novos canais automatizados, para dar conta da maior parte das solicitações. Na verdade, mais de 90% das solicitações mais frequentes podem ser automatizadas por um chatbot.  Então, como foi? Reunimos alguns exemplos aqui :). E se você quiser saber mais sobre automação para eCommerce, temos um excelente guia, que você pode baixar aqui.

Benefit

A Benefit é uma das marcas mais conhecidas do setor de cosméticos. Como subsidiária da LVMH, a Benefit vende cosméticos em mais de 30 países em 2000 balcões.

Como uma líder do setor, a Benefit trabalha para oferecer o melhor SAC possível, não importa o canal utilizado pelo cliente. Por isso, eles optaram por implantar uma solução que pudesse ajudá-los a responder mais rápido as possíveis perguntas feitas por clientes e visitantes do site.

Utilizando sua bem-conhecida paleta rosa, eles criaram um chatbot para o site, que é algo assim:

Alguns dos principais recursos do chatbot da Benefit:

• Ele ajuda a aumentar as assinaturas de mailing, recomendando unir listas de clientes.
• Ele sugere mais de um conteúdo sempre que diferentes tópicos possam se aplicar a uma determinada palavra-chave.
• Ele tem um tom de voz bem pensado, que cria proximidade com o cliente, por exemplo “Desculpe, sua linda”.
• Ele consegue redirecionar o tráfego a um atendente humano. Além disso, sempre que um atendente não está disponível, ele oferece informações sobre horários de trabalho em que atendentes podem ser encontrados.
• Ele apresenta novos produtos como uma forma de aumentar a visibilidade e as vendas desse produto.
• Ele consegue redirecionar para produtos similares para aumentar a conversão e evitar a saída do site, caso haja pedido de um produto não disponível, como se pode ver na captura de tela.

Eroski

Eroski é uma rede de supermercados com quase 1000 outlets. Ela funciona como uma cooperativa híbrida de clientes trabalhadores, com lojas que variam bastante em tamanho (de grandes supermercados a mercados menores na cidade).

Eles vendem uma variedade imensa de produtos, mas o que faz esse exemplo marcante é o fato de eles operarem o site do mercado em 6 idiomas (espanhol, inglês, alemão, basco, catalão e galego).

Sendo um grande supermercado, eles tendem a receber muitas perguntas dos clientes, de solicitações relacionadas a produtos a perguntas sobre status de pedidos e muito mais.

Um assistente virtual permite levar o conteúdo necessário a milhares de clientes de um jeito rápido e eficiente, sem intervenção de atendentes do SAC.

O assistente virtual está disponível em 5 dos 6 idiomas do site deles, com exceção do alemão.

Esse exemplo, como se pode ver, é um pouco diferente dos chatbots tradicionais, que permitem uma conversa livre. Você não verá caixas de texto para usuários, mas ainda assim ele funciona como uma base de conhecimento fácil de usar e que estimula o autoatendimento. Achamos que era um bom exemplo para mostrar que diferentes abordagens podem levar a experiências completamente diferentes.

Alguns dos principais recursos deste exemplo de chatbot:

• A abordagem do assistente virtual. Essa abordagem definitivamente não é adequada para todos os tipos de empresas, mas, em alguns casos, pode ser extremamente interessante e útil. A assistente virtual ajuda os clientes a navegarem pelo conteúdo disponível no site, evitando perguntas desnecessárias, fora do tópico ou até mesmo inadequadas. Isso certamente tem algumas limitações, mas a orientação também pode se aplicar a um chatbot mais conversacional.  Se você quiser saber mais sobre design de conversa e UX, temos um podcast legal que talvez você queira ouvir.
• As opções são bastante visuais. Nós, humanos, somos atraídos por conteúdos visuais.  Se mostrarmos opções de uma forma bem visual, as chances de um usuário clicar aumentam muito mais.
• O percurso permite ao usuário voltar a perguntas ou opções anteriores já mostradas, sem precisar sair ou reiniciar o assistente, uma ação essencial que às vezes é esquecida durante a configuração.
• Isso inclui processos passo a passo como uma base de conhecimento faria, algo extremamente útil para guiar usuários por opções ocultas e salva a experiência do usuário sempre que a página não está tão fácil de encontrar ou algum passo não esteja claro.

Exemplos de chatbot do setor de manufatura

O setor de manufatura tende a seguir inovações a passos mais lentos. Isso não significa que não existam empresas de manufatura criando disrupção em seu setor. No caso do SAC e do pós-venda, é fundamental oferecer suporte e orientar os usuários de produtos sempre que eles precisarem de ajuda. É por isso que nos últimos anos, muitos fabricantes definiram estratégias de sucesso com os clientes, para melhorar a forma de comunicação com o consumidor final. Vejamos um bom exemplo disso aqui, logo abaixo.

Schlage

Não são apenas os varejistas que podem orientar sobre produtos usando chatbots. Os fabricantes também têm produtos que precisam de algum suporte e os varejistas que os vendem nem sempre têm as respostas.

É por isso que empresas como a Schlage, fabricante americana de cadeados, implantou um chatbot na página deles.

Alguns recursos interessantes do chatbot:

• Quando digitei “Como instalar um cadeado”, ele viu meu erro de digitação (“isntall” em vez de instalar), o que garante que nenhuma pergunta será perdida apenas devido a erros de ortografia.
• Ele orienta os compradores de produtos com vídeos instrutivos. Aqui é que fica interessante. Apenas por perguntar como posso instalar meu cadeado, recebi uma série completa de vídeos que vão me orientar no assunto. A única coisa que preciso fazer é clicar no link do cadeado que adquiri e ele me envia para um guia de instalação passo a passo do Youtube. Poderia ser mais eficaz?
• Ele tenta obter mais informações dos clientes.  Na terceira captura de tela, em vez de apenas dizer “Ei, isso é um assunto muito amplo”, ele tenta fazer com que o usuário dê mais detalhes sobre o problema que está tendo.

Exemplos de chatbot do setor de assistência médica

A assistência médica é uma das áreas que mais sofreu desde a chegada da Covid. As consultas virtuais já vinham sendo promovidas havia alguns anos antes da pandemia, mas até então não atraíam a atenção de quem procurava atendimento.

Com os hospitais indo além de carga de trabalho normal e os profissionais de saúde próximos do esgotamento, as consultas virtuais permitiram que os pacientes fizessem consultas médicas não urgentes, sem a necessidade de se deslocar ou gastar tempo em transporte público. É claro que essas consultas nunca substituem o exame físico de um médico, mas certamente foram de alguma ajuda em tempos difíceis.

Além disso, muitos pacientes têm Perguntas frequentes, que podem ser facilmente respondidas sem a ajuda de um médico. Os chatbots trouxeram uma primeira camada de suporte e ajuda a hospitais, centros médicos e empresas de seguros, para assuntos não urgentes. Abaixo, você encontra um bom exemplo de como a seguradora de saúde DKV aproveita seu chatbot.

DKV

A DKV é uma operadora de seguros de saúde, que funciona em vários países como Bélgica, Espanha, Andorra, entre outros. A seguradora tem cerca de 900 mil assinantes e 40 mil médicos disponíveis.

No site da empresa, podemos conversar com Nauta, seu chatbot.

A solução conversacional é capaz de responder a perguntas simples e mais complexas sobre as apólices de seguros, equipes médicas e muito mais.

O chatbot, por enquanto, está só em espanhol, mas apresenta alguns recursos interessantes:

• Ele atua como um vendedor, com link para uma calculadora de custos de seguros para visitantes, considerando assinatura e pedido de preço.
• Ele responde a perguntas de seguro que às vezes não podemos encontrar facilmente on-line sem uma pesquisa completa. Por exemplo, “Tenho cobertura quando viajo?”
• Ele lida muito bem com solicitações complexas. Por exemplo, se pedirmos ao Nauta para marcar uma consulta com um traumatologista em Barcelona, ele fará algumas perguntas sobre o tipo de consulta (virtual ou presencial), verificará a área de especialização e o local, depois irá filtrar automaticamente os resultados, criando um link para uma página onde você pode encontrar apenas os médicos pertinentes.
• Isso cria empatia e uma camada humana com conversas utilizando emojis, gírias e outras coisas como “Deixe-me pensar por um momento…”, o que imita a reação de um atendente.

Exemplos de chatbot do setor de logística

Com o eCommerce em crescimento, empresas de logística e couriers fizeram o máximo para continuar oferecendo o melhor serviço possível, apesar da pressão e do número cada vez mais alto de encomendas a entregar.

Contudo, a falta de atendentes para lidar com todas as solicitações de rastreamento, mudanças em entregas, etc., as impossibilitou de acompanhar. Algumas empresas de entrega decidiram implantar soluções de chatbot para reunir todas as solicitações e melhorar a qualidade do serviço prestado.

Abaixo temos um exemplo que mostra como isso está sendo feito.

Correos

A empresa de correios da Espanha (Correos) é uma estatal responsável pela prestação de serviços postais na Espanha e, graças a acordos, é também responsável pelos serviços postais em Andorra juntamente com a empresa de correios da França, a La Poste.

A empresa tem mais de 10.000 centros postais em todo o país e mais de 7,4 milhões de entregas por dia, o que significa uma alta demanda para o atendimento ao cliente, a respeito do status de entrega e cartas.

Por isso, eles incluíram um assistente virtual no site para ajudar os clientes a navegar por processos e solicitações, ao mesmo tempo em que respondem questões básicas sem a necessidade de um atendente.

Alguns de seus principais recursos:

• A empresa usa balões laterais para ampliar as informações de uma forma fácil de usar.
• Rastrear encomendas e cartas é fácil. Basta fornecer ao robô o número de rastreamento.
• Os links incluídos nas respostas podem ser clicados e abrem em uma janela diferente, enquanto ainda se tem acesso ao histórico do chatbot na nova janela.
• O banco de dados de conteúdos é completo, para que seja possível responder a diferentes perguntas de formas simples. Por exemplo: “Qual é o valor do seguro para minha encomenda?”.

Conclusão

Não há aprendizados universais que possam ser aplicados a todos os projetos de chatbot, mas há alguns na lista que podem ser relevantes para o que você está buscando.

Certifique-se de saber as suas metas e conhecer seu público. Saiba ainda se você terá uma equipe para atualizar o chatbot sempre que precisar.

Nós podemos ajudá-lo a navegar neste processo. Então, se precisar de uma mão, podemos marcar uma chamada de 15 ou 30 min e mostrar para você o que temos em mente. Estamos aqui para ajudar!

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