A Simpaty, chatbot da SimpleTV com taxa de satisfação de 77%
Saiba como a SimpleTV lançou sua marca e um chatbot ao mesmo tempo, usando a ferramenta como um elemento da marca e um canal de comunicação transacional e informacional.
Por que a SimpleTV investiu no autoatendimento?
A SimpleTV é uma empresa privada líder no mercado de TV por assinatura da Venezuela. A empresa iniciou suas operações em dezembro de 2020, atraindo dois milhões de assinantes.
A SimpleTV enfrentou um desafio real. Eles precisavam lançar e desenvolver um sistema para facilitar aos clientes a obtenção de respostas para a maior parte das perguntas frequentes e problemas, 24h/dia, em tempo recorde, no meio de uma pandemia.
O chatbot como ferramenta de comunicação
da Simple TV
FASE UM DO PROJETO
A SimpleTV teve de criar rapidamente sua plataforma de ativação, registro-base e pagamentos, ao mesmo tempo em que oferecia serviços de SAC e informações e orientações sobre o novo sistema.
Por isso é que a empresa optou por criar um chatbot para:
Apresentar a SimpleTV para os usuários.
Divulgar planos e pacotes de programas, produtos e ofertas especiais.
Manter os clientes interessados no serviço.
Aliviar o peso de milhares de consultas repetitivas.
Criar uma imagem para a Simpaty e treinar a equipe
Após a criação de uma versão inicial e a restauração do serviço, a SimpleTV trabalhou para dar ao chatbot uma imagem identificada com a marca.
Apresentando a Simpaty, um desafio para o nome da marca, a SimpleTV procurava uma personalidade amistosa para dar ao chatbot.
Ao mesmo tempo, eles formaram uma equipe para cuidar do projeto, administrar o conteúdo e trabalhar para otimizar os resultados.
O sucesso de um chatbot é parcialmente fruto da tecnologia, mas também de uma excelente liderança de projeto.
Transformar o chatbot em uma ferramenta transacional
Um ano e meio após o lançamento do chatbot, a SimpleTV decidiu fazer dele uma ferramenta transacional e informacional ao mesmo tempo.
Um chatbot transacional habilita os clientes a:
- Fazer consultas e adicionar ao seu saldo.
- Verificar e alterar planos (fazer upgrades).
- Adicionar pacotes de canais.
- Resolver erros do sistema.
- Obter informações sobre suas assinaturas.
Em 2022, o objetivo é tornar a Simpaty proativa e transacional, usando-a para melhorar no caminho ominichannel.
Alguns dados do projeto
>77%
de axa de satisfação
>2.8 milhões
de interações todo mês
55%
de sessões transacionais
Angel Quijano
Inovação e melhoria contínua
“Trabalhar com a Inbenta é extraordinário. Desde o início, formamos uma equipe de trabalho integrada com um objetivo comum: simplificar e melhorar a experiência do cliente. Temos melhorado a plataforma, aprimorado a diversidade de canais digitais e a capacidade transacional, fazendo da Simpaty, nosso chatbot, um elemento pioneiro na região.”
Damaris Vega
Comunicação e experiência digital
“O suporte que recebemos da Inbenta e do serviço Inbenta Academy tem sido extraordinário. Eles trabalharam com especialistas técnicos e linguísticos de forma prática, simples e eficaz, para otimizar nossa base de conhecimento. Como profissionais, também ganhamos muito com essa imersão no mundo da Inteligência Artificial.”
Yoalis Cabrera
Aplicações e integrações
“A plataforma da Inbenta é amigável e ampla. A equipe técnica é composta por talentos de alto nível, especializados e voltados para o serviço. O suporte deles nos permitiu desenvolver funções automáticas nos canais digitais da Simpaty em tempo recorde e em níveis de qualidade excelentes. Isso garante que nossos clientes tenham a melhor experiência digital.”
Várias soluções, uma única plataforma
Para criar uma verdadeira experiência omnichannel e um SAC de qualidade, a SimpleTV instalou soluções diferentes com a plataforma Inbenta. Combiná-las nos permitiu criar uma comunicação direta com os clientes. Até abril de 2022, mais de 64,75% dos clientes tinham usado canais digitais para autogestão.
Expandindo com o chatbot
A SimpleTV não apenas implantou o chatbot da Inbenta, com resultados que melhoram a cada dia. A empresa também o conectou a um módulo de chat ao vivo, que encaminha casos complexos a atendentes por meio da mesma caixa de chat. Isso proporciona uma transição fácil entre a automação e o serviço especializado.
Gestão de tickets
Eles implantaram o módulo Inbenta Messenger para combinar contatos de WhatsApp, formulários da web, anúncios, Telegram e mesmo mensagens de SMS, para dar conta de todas as solicitações ao suporte. Também recebem todos os contatos de rede social e administram e-mails.
Site de ajuda
O site de ajuda da SimpleTV com o módulo Inbenta Knowledge é uma outra ferramenta que reduz o número de contatos. Ele centraliza informações e perguntas frequentes em uma única página, facilmente indexada por mecanismos de pesquisa.
Análise de uso e tráfego
A SimpleTV analisa a atividade da plataforma por meio da API Reporting, que inclui: número de consultas, número de cliques, análise de conteúdo, número de sessões, dados agregados, etc., para otimizar conteúdos e resultados.
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