A Inbenta ajuda o banco a impulsionar o uso de produtos digitais e a reduzir custos

O Banner Bank estava buscando aumentar a autonomia digital de seus clientes com uma experiência de autoatendimento aprimorada, ao mesmo tempo em que apoiava o crescimento das vendas digitais e minimizava as taxas de abandono de aplicativos. Como parte de seus esforços para simplificar o banco digital para clientes de serviços bancários pessoais, pequenas empresas e comerciais, o banco recorreu à plataforma Learn da Inbenta. 

A plataforma Learn da Inbenta foi o resultado: 

• • US$ 150 mil em economia de custos 

• • 4,6 mil novos usos de produtos digitais  

• • Redução de 2,4 mil minutos no tempo de serviço 

Quem: 

O Banner Bank tem uma história de 130 anos de fornecimento de soluções personalizadas, orientação especializada e tomada de decisões locais para clientes de serviços bancários pessoais e empresas de todos os portes. Com mais de US$ 15 bilhões em ativos e localidades em Idaho, Washington, Oregon e Califórnia, o Banner Bank valoriza sua contribuição para as comunidades que atende. 

O que: 

O Banner Bank estava querendo lançar uma Plataforma de Demonstrações Públicas, uma plataforma de autoatendimento que daria aos clientes o conhecimento e a confiança necessários para fazer uso total dos recursos digitais do banco por meio de demonstrações interativas e passo a passo. Também pretendia lançar uma Share Demos Platform, uma plataforma de atendimento assistido que permite que os funcionários da linha de frente compartilhem facilmente demonstrações digitais com os clientes. 

Por que a Inbenta? 

O Banner Bank escolheu a plataforma Learn da Inbenta, que utiliza microaprendizagem, gamificação e demonstrações interativas passo a passo para aprimorar a alfabetização digital, promover o envolvimento e, por fim, melhorar o atendimento e a retenção de clientes. 

O desafio 

1. 1. Acelerar o uso de produtos digitais 

2. 2. Reduzir as chamadas de serviço 

3. 3. Encontrar eficiências de custo 

A solução 

Em outubro de 2023, o Banner Bank lançou a Digital Discovery Experience (DDX), melhorando significativamente a experiência do usuário para clientes e funcionários. A Plataforma de Demonstrações Públicas e a Plataforma de Demonstrações Compartilhadas tornaram o banco digital mais acessível e fácil de usar, com demonstrações digitais que abrangem serviços bancários pessoais, serviços para pequenas empresas e ofertas para clientes comerciais. Para complementar essa iniciativa voltada para o cliente, o Banner Bank também lançou sua Digital Banking Academy (DBA) para aprimorar rapidamente a alfabetização digital entre todos os funcionários. O banco também implementou campanhas de marketing direcionadas e comunicações regulares por e-mail para incentivar comportamentos digitais preferenciais entre seus clientes. Essas medidas abrangentes não apenas apoiaram a transformação digital do Banner Bank, mas também ajudaram a reduzir as chamadas recebidas, direcionando os clientes para soluções on-line eficientes, moldando ativamente um ambiente bancário mais experiente em termos digitais que beneficia tanto os funcionários quanto os clientes. 

Os resultados 

A plataforma Learn da Inbenta produziu resultados impressionantes: 

• • Plataforma de Demonstrações Públicas: O Banner Bank tem observado uma tendência constante de demonstrações digitais visualizadas pelos clientes, sendo que as demonstrações de serviços bancários pessoais representam 90% do total de demonstrações visualizadas. 

• • Plataforma de Compartilhamento de Demonstrações: O Banner Bank registrou um forte desempenho da plataforma tanto em termos de demonstrações visualizadas quanto de demonstrações compartilhadas, impulsionado pelo seu Client Engagement Center (CEC). 

• • Academia de bancos digitais: 95% dos funcionários do Suporte ao Cliente e 55% dos funcionários do Community Banking concluíram pelo menos um curso. 

Em números: 

• • Redução de custos: US$ 150 mil
    O Banner Bank aumentou a autonomia digital dos clientes e eliminou 14,7 mil chamadas para as equipes de suporte ao cliente entre dezembro de 2022 e novembro de 2023, evitando uma estimativa de US$ 150 mil em custos operacionais. 

• • Redução do tempo de chamada/atendimento: 2,4 mil minutos
    Os funcionários da linha de frente do Banner Bank das equipes de Community Banking e Suporte ao Cliente reduziram o tempo de atendimento em 2,4 mil minutos, como resultado de 3,3 mil demonstrações exibidas aos clientes na plataforma Share Demos. 

• • Novo uso de produtos digitais: 4.6K
    Cerca de 18.000 demonstrações digitais visualizadas resultaram em 4.6K novos usos de produtos digitais pelos clientes do Banner Bank. 

A colaboração do Banner Bank com a Inbenta aumentou o engajamento com sua Plataforma de Demonstrações Públicas, Plataforma de Demonstrações Compartilhadas e Academia de Banco Digital. Isso não só acelerou o conhecimento, a fluência e a adoção de serviços bancários digitais, como também reduziu as chamadas de serviço e os custos associados - um ganho mútuo para o banco e seus clientes.