Processamento de dados: Produtos de conhecimento, pesquisa e chatbot

O aplicativo Inbenta App apresenta um conjunto de painéis que fornecem informações sobre os principais indicadores de desempenho das instâncias da Inbenta do Cliente.

A Inbenta armazena todos os dados aproveitados dos dashboards da Inbenta em um conjunto de bancos de dados chamado Sistema de Relatórios da Inbenta. Os dados nesses bancos de dados são classificados em dados brutos e dados agregados.

Dados brutos:

• Todos os eventos relatados por meio das ferramentas de integração da Inbenta (SDK e API) são armazenados em seu estado original como dados brutos.
• Cada evento, como uma pergunta, um clique ou uma classificação do usuário, é armazenado individualmente. Opcionalmente, os eventos podem ser agrupados na mesma sessão do usuário.
• Os dados brutos ou eventos originais são visíveis apenas em visualizações detalhadas nos painéis da Inbenta (geralmente, após clicar em uma lupa).
• Alguns eventos que são considerados dados brutos:
  • Perguntas dos usuários
  • Cliques
  • Classificação
  • Eventos personalizados

Dados agregados:

• Os Indicadores-chave de desempenho da instância da Inbenta do Cliente são calculados usando eventos de dados brutos. Quando os dados brutos são processados e armazenados como um indicador-chave de desempenho, eles são considerados dados agregados. Isso significa que um indicador-chave de desempenho pode ser considerado um resumo de todos os eventos de dados brutos que podem influenciar esse KPI específico.
• Os dashboards da Inbenta mostram esses dados agregados. Cada agregação pertence a um KPI específico. Ele mostra detalhes relevantes (por exemplo, número de perguntas de usuários por dia, taxas de cliques por dia, indicadores de desempenho de sessão por dia etc.).
• Os dados agregados geralmente representam o número de ocorrências de eventos de dados brutos. Em geral, eles não têm nenhuma relação com os eventos brutos originais que são computados para gerar o KPI final (exceto para painéis específicos que podem mostrar dados brutos por meio de uma lupa).
• Alguns exemplos de dados agregados:
  • Total de perguntas de usuários por dia, tipo de usuário, origem e ambiente.
  • Total de cliques por dia, tipo de usuário, origem e ambiente.

Processamento de dados: Produto de mensageiro

O aplicativo Inbenta App fornece uma ferramenta que lida com as comunicações entre a empresa e o cliente do Call Center.

Os Clientes da Inbenta que usam o produto Inbenta Messenger podem configurar seus diferentes canais de suporte e comunicação (como e-mail, Twitter, Facebook, Live Chat, Online Web Forms...) para seus Clientes ou usuários. O Inbenta Messenger então se conecta a todos esses canais e estabelece uma comunicação bidirecional entre os agentes de suporte dos Inbenta Clients e seus usuários finais.

Em nome de seus Clientes, a Inbenta armazena os dados produzidos pela comunicação bidirecional entre os agentes do Call Center e os usuários. Isso é feito da seguinte forma:

• A Inbenta hospeda como Raw Data cada mensagem individual produzida durante a comunicação entre os agentes do Call Center e os usuários. Essas mensagens são armazenadas em um formato normalizado e independente de canal.
• A Inbenta disponibiliza informações de contato dos usuários finais do Call Center (por exemplo, endereços de e-mail, informações da conta do Twitter/Facebook ou outros detalhes de contato dependentes do canal) para os agentes do Call Center (ou seja, funcionários gerenciados pelos Clientes da Inbenta). A Inbenta coleta essas informações de acordo com as preferências de privacidade dos usuários em cada canal específico e usa o produto Messenger para alavancar esses dados e garantir a comunicação através dos canais especificados entre os Clientes da Inbenta e seus usuários finais.
• Como parte do pacote de aplicativos da Inbenta, a Inbenta também oferece um conjunto de painéis que mostram KPIs relacionados ao volume de mensagens e à eficiência dos agentes do Call Center. Os dados disponíveis nesses dashboards são considerados Dados Agregados.

Política de retenção de dados

A Inbenta processa os dados descritos nos capítulos anteriores em nome de seus Clientes como um Processador de Dados. O Cliente, como Controlador de Dados, assume total responsabilidade pelos dados coletados através dos Produtos da Inbenta, em seu nome e de acordo com a configuração do Produto ou instalação disponível para o Cliente.

A Inbenta retém os dados acima mencionados de acordo com os seguintes estágios:

• Os dados brutos são armazenados no Sistema de Relatórios da Inbenta e ficam disponíveis nos painéis da Inbenta por pelo menos 100 dias.
  • Após 100 dias, todos os Dados Brutos são transferidos do Sistema de Relatórios da Inbenta para um arquivo de dados da Inbenta. A partir de então, eles só estarão disponíveis mediante solicitação para fins de requisitos legais ou de auditoria, e em um formato de exportação CSV.
  • Os dados brutos gerados pelo produto Messenger são excluídos desse processo e permanecem disponíveis no sistema como tíquetes arquivados.
• Os dados agregados são armazenados no Sistema de Relatórios da Inbenta e são disponibilizados nos painéis de controle da Inbenta por pelo menos três anos.
  • Todos os Dados Agregados armazenados por três anos ou mais poderão ser transferidos para um arquivo de dados da Inbenta, onde só estarão disponíveis mediante solicitação em um formato de exportação CSV.
• Após a rescisão do contrato:
  • A Inbenta verifica se as instâncias do Cliente não estão mais sendo utilizadas e, caso estejam, a Inbenta orienta o Cliente a remover as integrações de seus sistemas.
  • A Inbenta lembra o Cliente de exportar os dados da instância antes de sua exclusão.
  • A Inbenta exclui todos os Dados Brutos e Dados Agregados dentro de dois meses da data de término do contrato. Isso significa que todos os dados contidos nas instâncias do Cliente são excluídos dos servidores da Inbenta.
• A Inbenta garante que todos os Dados Brutos e Dados Agregados sejam armazenados por dois anos após terem sido transferidos para o arquivo de dados da Inbenta, ou até o término do contrato, o que ocorrer primeiro.

A Inbenta oferece uma ferramenta de mascaramento de dados. Os Clientes podem usar essa ferramenta para tornar anônimos os dados armazenados no Sistema de Relatórios da Inbenta. A ferramenta de mascaramento de dados da Inbenta torna as informações anônimas com base em um conjunto de padrões gerenciados por cada Cliente (o Controlador de Dados). A ferramenta de mascaramento de dados da Inbenta força o sistema a armazenar a versão de dados anônimos em todos os níveis subsequentes, Dados Brutos e Dados Agregados.

A Inbenta se reserva o direito de revisar este arquivo de dados e a Política de Retenção a qualquer momento e a seu exclusivo critério, conforme exigido pela legislação aplicável, ou para otimizar os sistemas internos da Inbenta.

A Política de Retenção de Dados da Inbenta é sempre atualizada em Política de Retenção de Dados - Inbenta . A Inbenta envidará todos os esforços razoáveis para manter o Cliente informado sobre as versões atualizadas desta Política. Sem prejuízo, o Cliente se compromete a acessar regularmente o site da Inbenta.

Última atualização: 01/08/2022