O mau atendimento ao cliente pode estar custando caro para a sua empresa, e esse custo pode ser medido.
Uma pesquisa do Qualtrics XM Institute constatou que o mau atendimento ao cliente pode estar custando às empresas de todo o mundo até US$ 3,7 trilhões por ano.
Ao mesmo tempo, 54% das equipes de suporte estão usando alguma forma de chatbot, assistente virtual do cliente ou outra plataforma de IA conversacional para aplicativos voltados para o cliente, de acordo com a Gartner. A empresa de pesquisa prevê que, até 2027, os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de um quarto de todas as organizações.
Quando bem feitas, as soluções de autoatendimento melhoram o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, reduzem os custos automatizando consultas simples, de modo que os agentes humanos possam lidar com tarefas mais complexas. Embora os números variem de acordo com o fornecedor da solução, é consenso que as ferramentas de autoatendimento podem reduzir os contatos recebidos em 30 a 40%.
Fazendo as contas
Então, será que um chatbot com IA conversacional vale o custo? Aqui estão algumas maneiras de avaliar o ROI:
Identifique as consultas elegíveis: Primeiro, faça uma auditoria das consultas que a sua empresa trata atualmente por meio de um agente humano e identifique aquelas que poderiam ser tratadas por um chatbot com IA. Experimente a regra 80:20: 80% das consultas são simples o suficiente para serem tratadas por um bot de conversação, enquanto os outros 20% precisarão do envolvimento de pessoas.
Avalie o custo médio do chat ao vivo: Em seguida, determine o número de consultas tratadas a cada mês, o número de agentes ao vivo envolvidos e o tempo estimado gasto no tratamento dessas consultas. Multiplique o salário por hora de seus agentes pelas horas gastas nessas interações para ter uma ideia do custo médio por contato.
Estimativa de ganhos mensais: Supondo que 80% das consultas dos clientes possam ser tratadas com sucesso por um chatbot, apenas os 20% restantes precisarão de intervenção humana. A diferença é o seu ganho.
Considere o custo de instalação: A fase de instalação inclui o tempo gasto com o planejamento do projeto, a integração da solução no site da sua empresa e, se necessário, o treinamento da equipe responsável pela manutenção. Esse é um custo único.
Considere os custos de manutenção: Os custos de manutenção e suporte dependerão de sua solução.
Ao calcular o ROI, o cálculo será ligeiramente diferente para o primeiro mês, quando você precisa incluir os custos de instalação.
Além dos números
Adicionar um chatbot de IA de autoatendimento à sua plataforma pode dar um grande impulso aos seus resultados. Mas o ROI não é a única vantagem - ele também oferece benefícios intangíveis que podem ser mais difíceis de medir.
Um chatbot de autoatendimento permite capturar dados ricos e qualitativos dos clientes, além de insights práticos sobre as experiências e os problemas dos clientes. Isso pode ajudar sua empresa a refinar, mudar e desenvolver novos produtos ou serviços à medida que as tendências forem surgindo.
E não vamos nos esquecer da experiência do cliente. Obter a resposta certa rapidamente economiza o tempo e os problemas de seus clientes. O valor para sua empresa de manter seus clientes satisfeitos? Não tem preço.
