De wetenschap achter de zoekopdracht: inhouden doorzoeken & hiaten analyseren

Semantische clustering helpt uw bedrijf om hiaten in uw inhoud te ontdekken en de ervaring van uw klanten te verbeteren.

Hoe werkt semantische clustering?

De functie ‘semantische clustering’ van Inbenta groepeert semantisch gelijkwaardige zoekopdrachten — woorden, zinnen en spreuken — op basis van hun betekenis in clusters. Hoe meer vragen, woorden en zinnen met een soortgelijke betekenis, hoe groter de cluster.

Stel u eens voor dat u een puzzelstukje op straat vindt. Waarschijnlijk weet u niet wat de afbeelding op het stukje voorstelt. De functie ‘semantische clustering’ van Inbenta legt dit stukje op de juist plaats in de puzzel van soortgelijke, onbeantwoorde vragen en geeft u een totaalbeeld zodat u uw kennisleemte kunt invullen.

Wanneer is semantische clustering nuttig?

Klanten reageren negatief als hun zoekopdrachten geen bevredigend antwoord opleveren. Ze zullen niet op de voorgestelde resultaten klikken of zullen hun ongenoegen uiten door de pagina te verlaten of contact met u op te nemen.

Dit betekent dat de klant geen antwoord kreeg, dat het antwoord voor die cluster niet precies genoeg was of dat het antwoord onjuist was. Dergelijke situaties geven aan dat er voor de gebruikers interessante informatie ontbreekt en dat deze moet worden aangemaakt.

Inbenta kan deze negatieve uitingen in kaart brengen en nagaan waar de klanten soortgelijke vragen hadden en evenmin een bevredigend antwoord kregen. Deze negatieve reacties zijn een teken aan de wand en informeren het bedrijf over cruciaal, nieuw materiaal dat moet worden aangemaakt om een antwoord te kunnen bieden op de vragen van de klanten. Dit is een groot voordeel voor bedrijven. Ze weten immers precies naar welke informatie hun klanten op zoek zijn en kunnen hen gerichtere inhouden aanbieden. De klanttevredenheid zal er wel bij varen.

Hebt u een voorbeeld?

Een luchtvaartmaatschappij kan een aantal onbeantwoorde vragen ontvangen over het tijdstip waarop de gates sluiten. Mensen zijn uniek en zullen de vraag bijgevolg op verschillende manieren stellen:

  • “Om hoe laat moet ik ter plaatse zijn?”
  • “Wanneer sluiten de gates?”
  • “Inchecktijd”

Deze vragen of opmerkingen worden op verschillende manieren geformuleerd maar hebben eenzelfde betekenis. De functie ‘semantische clustering’ van Inbenta groepeert al deze reacties in een cluster met eenzelfde betekenis – namelijk, om hoe laat de passagier voor zijn vlucht in de luchthaven aanwezig moet zijn.

Hoe semantische clustering u kan helpen

Onze hiaatanalysefunctie geeft onze klanten de mogelijkheid om te ontdekken waar ze extra antwoorden en informatie moeten voorzien om ervoor te zorgen dat hun klanten de gezochte informatie snel en eenvoudig kunnen terugvinden zonder hiervoor een support ticket aan te hoeven maken.

Het hiaat in de kennisbasis van het bedrijf wordt gedicht en de klanttevredenheid neemt toe.

Chatbots: semantische clustering op persoonlijker niveau

Ook voor onze chatbots wordt semantische clustering gebruikt om de kwaliteit van de gesprekken te verbeteren en de klant een meer interactieve ervaring aan te bieden.