Gegevensverwerking: Knowledge-, Search- en Chatbot-producten
De Inbenta App toepassing van Inbenta bevat een aantal dashboards die inzicht geven in de Key Performance Indicators van de Inbenta instanties van de Klant.
Inbenta slaat alle gegevens van de Inbenta dashboards op in een aantal databases die Inbenta Reporting System worden genoemd. De gegevens in deze databases worden ingedeeld in onbewerkte gegevens en samengevoegde gegevens.
Onbewerkte gegevens:
- Alle gebeurtenissen die via de Inbenta integratietools (SDK en API) worden gemeld, worden in hun oorspronkelijke staat als onbewerkte gegevens opgeslagen.
- Elke gebeurtenis, zoals een vraag van een gebruiker, een klik of een beoordeling, wordt afzonderlijk opgeslagen. Eventueel kunnen gebeurtenissen van dezelfde gebruikerssessie worden gegroepeerd.
- Onbewerkte gegevens of originele gebeurtenissen zijn enkel zichtbaar in detailweergaven op Inbenta dashboards (meestal, na het klikken op een vergrootglas).
- Sommige gebeurtenissen die als onbewerkte gegevens worden beschouwd:
- gebruikersvraag
- klik
- beoordeling
- aangepaste gebeurtenissen
Samengevoegde gegevens:
- De Key Performance Indicators van uw Inbenta instantie worden berekend op basis van gebeurtenissen met onbewerkte gegevens. Wanneer onbewerkte gegevens worden verwerkt en opgeslagen als een Key Performance Indicator, worden zij beschouwd als “samengevoegde gegevens”. Dit betekent dat een Key Performance Indicator kan worden beschouwd als een samenvatting van alle gebeurtenissen met onbewerkte gegevens die van invloed kunnen zijn op deze specifieke KPI.
- Inbenta dashboards tonen deze samengevoegde gegevens. Elke samenvoeging heeft betrekking op een specifieke KPI. Het geeft relevante details weer (bijv. aantal gebruikersvragen per dag, doorklikpercentages per dag, prestatie-indicatoren van sessies per dag, enz.)
- Samengevoegde gegevens geven in het algemeen het aantal voorvallen van onbewerkte gegevens weer. In het algemeen heeft het niets te maken met de oorspronkelijke ruwe gebeurtenissen die worden berekend om de uiteindelijke KPI te genereren (behalve voor specifieke dashboards die onbewerkte gegevens door een vergrootglas kunnen tonen).
- Enkele voorbeelden van samengevoegde gegevens:
- Totaal aantal gebruikersvragen per dag, gebruikerstype, bron en omgeving
- Totaal aantal klikken per dag, gebruikerstype, bron en omgeving
Gegevensverwerking: Messenger product
De Inbenta App toepassing van Inbenta biedt een tool die de communicatie tussen de klantenservice en klant afhandelt.
Inbenta klanten die Inbenta Messenger gebruiken kunnen hun verschillende support- en communicatiekanalen (zoals E-mail, Twitter, Facebook, Live Chat, Online Webformulieren …) instellen voor hun klanten of gebruikers. Inbenta Messenger maakt vervolgens verbinding met al deze kanalen en brengt een bidirectionele communicatie tot stand tussen de hulpmedewerkers van de klanten van Inbenta en hun eindgebruikers.
Inbenta bewaart voor haar klanten de gegevens die voortkomen uit de bidirectionele communicatie tussen de medewerkers van de klantenservice en de gebruikers. Dit gebeurt als volgt:
- Inbenta host als onbewerkte gegevens elk individueel bericht dat voortkomt uit de communicatie tussen klantenservice en gebruikers. Deze berichten worden opgeslagen in een kanaalonafhankelijk, genormaliseerd formaat.
- Inbenta stelt contactinformatie van de eindgebruikers van de klantenservice (bijvoorbeeld e-mailadressen, Twitter/Facebook accountinformatie of andere kanaalafhankelijke contactgegevens) ter beschikking aan de medewerkers van de klantenservice (d.w.z. medewerkers die worden aangestuurd door klanten van Inbenta). Inbenta verzamelt deze informatie in overeenstemming met de privacyvoorkeuren van de gebruikers op elk specifiek kanaal en gebruikt het Messenger Product om deze gegevens te benutten en de communicatie via de gespecificeerde kanalen tussen de klanten van Inbenta en hun eindgebruikers te verzekeren.
- Als onderdeel van de Inbenta App suite biedt Inbenta ook een aantal Dashboards die KPI’s weergeven met betrekking tot de aantal berichten en de efficiëntie van de medewerkers van de klantenservice. De op deze dashboards beschikbare gegevens worden beschouwd als samengevoegde gegevens.
Beleid inzake gegevensbewaring
Inbenta verwerkt de in de vorige hoofdstukken beschreven gegevens namens haar klanten als een Gegevensverwerker. De Klant neemt, als verwerkingsverantwoordelijke, de volledige verantwoordelijkheid op zich voor de gegevens die via de Inbenta Producten worden verzameld in zijn naam en in overeenstemming met de configuratie of setup van het Product waarover de Klant beschikt.
Inbenta bewaart de bovenvermelde gegevens volgens de volgende fasen:
- De onbewerkte gegevens worden opgeslagen in het Inbenta rapporteringssysteem en zijn beschikbaar via de dashboards van Inbenta gedurende ten minste 100 dagen.
- Na 100 dagen worden alle onbewerkte gegevens overgebracht van het Inbenta rapportagesysteem naar een gegevensarchief van Inbenta. Vanaf dat moment zijn ze alleen beschikbaar op verzoek voor wettelijke vereisten of controledoeleinden en in een CSV-exportformaat.
- Onbewerkte gegevens die gegenereerd worden door het Messenger Product zijn uitgesloten van deze procedure en blijven beschikbaar in het systeem, in de vorm van gearchiveerde tickets.
- De samengevoegde gegevens worden opgeslagen in het Inbenta rapporteringssysteem en zijn beschikbaar via de dashboards van Inbenta gedurende ten minste drie jaar.
- Alle samengevoegde gegevens die drie jaar of langer worden opgeslagen, kunnen worden overgebracht naar een gegevensarchief van Inbenta, waar ze alleen op verzoek beschikbaar komen in een CSV-exportformaat.
- Bij beëindiging van het contract:
- Controleert Inbenta dat de instanties niet meer door de Klant gebruikt worden en, indien deze nog gebruikt worden, adviseert Inbenta de Klant om alle integraties van hun systemen te verwijderen;
- Herinnert Inbenta de Klant eraan de gegevens van de instantie te exporteren voordat deze verwijderd wordt;
- Verwijdert Inbenta alle onbewerkte gegevens en samengevoegde gegevens binnen twee maanden na de einddatum van het contract. Dit betekent dat alle gegevens die beschikbaar waren op de instanties van de Klant, van de servers van Inbenta verwijderd worden.
- Inbenta verzekert dat alle onbewerkte gegevens en samengevoegde gegevens worden opgeslagen gedurende twee jaar nadat ze zijn overgebracht naar het Inbenta data archief, of tot de beëindiging van het contract, afhankelijk van wat zich het eerst voordoet.
Inbenta biedt een hulpmiddel voor het maskeren van gegevens. Klanten kunnen dit hulpmiddel gebruiken om de gegevens opgeslagen in het rapportagesysteem van Inbenta te anonimiseren. De data masking tool van Inbenta anonimiseert informatie op basis van een reeks patronen die door elke klant (de verwerkingsverantwoordelijke) worden beheerd. De Inbenta data masking tool dwingt het systeem om de geanonimiseerde gegevensversie op te slaan doorheen alle opeenvolgende niveaus, onbewerkte gegevens en samengevoegde gegevens.
Inbenta behoudt zich het recht voor om dit beleid inzake gegevensarchivering en -bewaring te allen tijde en naar eigen goeddunken te herzien, zoals vereist door de toepasselijke wetgeving of om de interne systemen van Inbenta te optimaliseren.
Ons beleid inzake gegevensbewaring wordt steeds bijgewerkt op Data Retention Policy – Inbenta . Inbenta zal alle redelijke inspanningen leveren om de Klant op de hoogte te houden van de bijgewerkte versies van dit Beleid. Niettegenstaande het voorgaande verbindt de Klant zich ertoe om periodiek de website van Inbenta te bezoeken.
Laatste update: 01/08/2022