Verbeter uw self-service rate in 4 eenvoudige stappen

De meesten van ons in de customer experience sector zijn zich al bewust van het belang en de waarde van customer self-service. Met behulp van het self-service-systeem kunnen klanten zelf actie ondernemen, waardoor niet alleen de kosten van klantenservices en het aantal inkomende emails en telefoontjes worden verlaagd, maar tegelijktijd ook de productiviteit, efficiëntie en klanttevredenheid verhogen.

In een ideale wereld zouden klanten altijd zelf antwoord kunnen vinden op al hun vragen, zonder uw klantenserviceteam te benaderen én kunnen ze iedere transactie afronden zonder enige klachten. Maar helaas leven we niet in deze ideale wereld en vertrouwen klanten nog steeds op een klantenservice wanneer zij ergens vragen over hebben. 

Self-service zal nooit helemaal perfect zijn, maar gelukkig zijn er een heleboel dingen die u kunt doen om deze te verbeteren. In dit artikel geven we een aantal nuttige tips om uw self-service rate te verhogen, waardoor uw klantervaring zal verbeteren en het werk voor uw klantenserviceteam zal verlichten. 


Zorg ervoor dat self-service tools gemakkelijk te vinden én gemakkelijk in gebruik zijn

Dit klinkt natuurlijk erg voor de hand liggend. Maar het is opvallend hoeveel bedrijven hun nuttige tools en informatieve pagina’s ergens tussen hun andere wegpagina’s verstoppen. Klanten in dit digitale tijdperk zijn gewend om op een link te klikken en vervolgens naar een helpsectie doorverwezen te worden. Maar als zij erg vaak door moeten klikken om de juiste sectie te vinden, leidt dit uiteindelijk hoogstwaarschijnlijk tot een email, ticket of telefoontje naar uw klantenservice. 

Zorg er daarom voor dat self-service tools direcht beschikbaar zijn vanaf de homepagina van uw website en niet ergens diep verborgen tussen uw andere webpagina’s. Plaats de veelgestelde vragen (FAQs) in het hoofdscherm, implementeer Dynamische FAQs, integreer een zwevende FAQ search, een help widget of voeg een chatbot toe om herhalende vragen over minder urgente onderwerpen automatisch te beantwoorden. Welke combinatie van tools u ook gebruikt (we raden u natuurlijk een combinatie van allemaal aan!), zorg ervoor dat ze duidelijke aanwezig en toegankelijk zijn. 


Maak gebruik van uw bounce analytics

Als u gebruik maakt van een vorm van on-site analytics (en waarom zou u dit niet doen?), zit het meten van bounce rates waarschijnlijk al bij uw analytics pakket inbegrepen. Als u nog geen bounce rates meet, is het een goed idee hier mee te beginnen. Hieraan kunt u namelijk aflezen of websitegebruikers daadwerkelijk gebruikmaken van de content in uw helpsecties of dat ze de pagina wegklikken.

Als uw bounce rate hoog is (laten we zeggen hoger dan 30% voor self-service/FAQ sites), bestaat er een grote kans dat klanten de informatie van uw website niet vertrouwen of dat deze info niet relevant is voor hun vraag. Gebruik deze data voor de inrichting van uw navigatie en menus, voeg een tabel van FAQs voor uw producten/services toe of pas de schrijfstijl in uw FAQs aan om vriendelijker of natuurlijker over te komen.


Leer meer over uw knowledge base

Bent u zich er bewust van hoe vaak klanten proberen zelf hun vragen op te lossen? En weet u hoe vaak zij hier daadwerkelijk in slagen? Mocht dit niet het geval zijn, is het een goed idee om een duik te nemen in uw knowledge base (oftewel uw FAQ suppost centrum) en meer te leren over dingen waar uw klanten naar zoeken, maar geen antwoord op vinden.

Het vaststellen van de verschillen tussen de content die u aanbiedt en de informatie waar klanten naar zoeken, is een van de eenvoudigste manieren om uw self-service te verbeteren. Iedere keer dat één van uw klanten een relevant antwoord vindt zonder contact te hoeven opnemen met uw klantenservice, groeit het vertrouwen dat zij hebben in de informatie die u aanbiedt en de waarschijnlijkheid dat zij uw self-service tools in de toekomst opnieuw zullen raadplegen.

Maak uw zoekmachine intelligent

De belangrijkste factor om uw self-service te verbeteren is door het verhogen van het percentage gevonden antwoorden. Dit zal de meeste impact hebben voor het verminderen van het aantal klanten dat een contactformulier invult of een ticket verstuurd. De ervaring leert dat conventionele zoekmethoden niet goed genoeg werken en zoekmachines vaak niet slim genoeg zijn om klanten te kunnen begrijpen zonder de hulp van een live servicemedewerker.

Platformen die ondersteund worden door Artificial Intelligence en Natural Language Processing (NLP) helpen het oordeel van klanten over zoekmachines te verbeteren doordat zij complexe vragen kunnen begrijpen en relevante antwoorden kunnen leveren zonder de hulp van een live servicemedewerker. Deze technologieën kunnen lange zinnen omzetten in zoekbare zinsdelen en context afleiden uit vragen van klanten, ook als zij ambigue termen of spelfouten gebruiken en nog steeds accurate resultaten geven.

Als uw self-service tot 90% van de veelvoorkomende vragen van klanten kan beantwoorden, is het waarschijnlijk dat een live servicemedewerker eerder de uitzondering wordt dan de regel – een ideale uitkomst voor uw klanten en voor uw bedrijf. 

Heeft u hulp nodig bij het verbeteren van uw self-service ratio? Neem vandaag nog contact met ons op en krijg advies van een self-service specialist.

Inbenta Team
by Inbenta Team