La ciencia detrás de la búsqueda: descubrimiento de contenidos y análisis de brechas

El clúster semántico permite que tu empresa identifique brechas de contenido y, de este modo, optimiza la experiencia de cliente.

¿Cómo funciona el clúster semántico?

El clúster semántico de Inbenta agrupa las consultas de búsqueda con similitud semántica —palabras, frases y oraciones— en diferentes clústers según su significado. Cuanto mayor es el número de preguntas, palabras y frases con un significado similar, mayor es el clúster.

Si te encuentras una pieza de un puzle en plena calle, es muy probable que no sepas de qué imagen forma parte. El clúster semántico de Inbenta es capaz de ubicar esta pieza en el lugar correcto dentro del contexto del puzle de preguntas similares sin respuesta, lo que te aporta una perspectiva completa acerca de cómo puedes cubrir tu brecha de conocimiento.

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¿Cuándo se aplica el clúster semántico?

Los clientes reaccionan de manera negativa cuando sus búsquedas arrojan resultados insatisfactorios. Lo más probable es que, o no hagan clic en los resultados visualizados, o expresen su descontento con la respuesta recibida mediante el abandono de la página o poniéndose en contacto contigo.

Esto significa que el cliente no ha recibido una respuesta, que la que ha recibido es incorrecta o que la respuesta para ese clúster no era lo suficientemente precisa. Todo ello supone un indicador fiable de que falta una información importante para los clientes y que, por lo tanto, necesita crearse.

Inbenta analiza todas estas señales negativas y descubrir en qué puntos realizaron los clientes consultas similares para las que no obtuvieron respuestas satisfactorias. Dichas respuestas negativas alertan a la empresa de que existe material nuevo clave que se necesita crear para poder responder a las preguntas de los clientes. Se trata de una gran ventaja, ya que permite que las empresas descubran qué quieren saber sus clientes y respondan con contenido mejor dirigido que optimice su satisfacción.

¿Necesitas un ejemplo?

Una compañía aérea puede recibir diversas consultas sin respuesta acerca de a qué hora finalizan los embarques. Como cada ser humano es único, se formulará la pregunta de muchas maneras distintas:

  • «¿A qué hora tengo que llegar?»
  • «¿Cuándo cierran las puertas?»
  • «Hora de embarque»

Estas preguntas o declaraciones utilizan palabras o frases distintas, pero tienen el mismo significado. El clúster semántico de Inbenta tiene la capacidad de agrupar todas las respuestas en un clúster con un mismo significado: cuándo tiene que llegar el pasajero al aeropuerto para coger su vuelo.

Cómo te ayuda el clúster semántico

Nuestra función de análisis de brechas permite a nuestros clientes detectar en qué punto necesitan añadir respuestas e información adicionales para garantizar que sus clientes encuentran la información que buscan de una manera rápida y sencilla, sin tener que emitir un ticket de soporte.

Reducimos la brecha en la base de conocimiento de la empresa para que la satisfacción de los clientes se vea incrementada de un modo significativo.

Chatbots: un clúster semántico más personal

También aplicamos el clúster semántico en nuestros chatbots, lo cual mejora la calidad de las conversaciones y proporciona una experiencia más interactiva para el cliente.