ICETEX

ICETEX es una entidad del estado que promueve la educación superior a través del otorgamiento de créditos educativos y su recaudo, con recursos propios o de terceros, a la población con menores posibilidades económicas y buen desempeño académico. 

ICETEX facilita el acceso a las oportunidades educativas que brinda la comunidad internacional para elevar la calidad de vida de los colombianos y así contribuir al desarrollo económico y social del país.

 

En Colombia, todas las entidades gubernamentales se rigen por un manual de procedimientos (manual de Gobierno en linea), que establece todas las condiciones que los sitios web deben garantizar en términos de accesibilidad a los ciudadanos. Esas condiciones exigen que los sitios web incluyan un soporte por chat, con el fin de incluir a un público con discapacidad visual en su estrategia de comunicación.

 

ICETEX implementó en su sitio web a Camila, la Virtual Assistant de Inbenta con Inteligencia Artificial , para dar soporte en diversas situaciones. Por ejemplo para cumplir con las regulaciones de cumplimiento del Gobierno colombiano, para aumentar el número de becas otorgadas a estudiantes, y para facilitar el acceso a personas con discapacidad. Camila responde a las preguntas frecuentes, navega con el usuario y lo guía por el sitio web.

 

Los resultados

Camila es capaz de contestar a más del 70% de todas las preguntas que se le han hecho, basándose en el Procesamiento de Lenguaje Natural de Inbenta, y conectando preguntas con las respuestas de su base de conocimiento, sin importar la forma en la que el usuario pregunte. ICETEX lanzó Camila a principios del año 2014 y desde entonces ha contestado de forma automática a más de 1 millón de preguntas. Además, Camila permite a ICETEX recoger y contestar todas las preguntas que en un principio se quedaron sin respuesta, y mejorar las respuestas existentes gracias al feedback que Camila recibe en cada interacción. ICETEX ahora es capaz de cumplir con las expectativas de sus usuarios. Usando la Analítica semántica de Inbenta, ICETEX es capaz de agrupar por temas las preguntas más frecuentes.  Además, la entidad ahora entiende mejor lo que los usuarios no están percibiendo de sus campañas de comunicación. Con esta información ICETEX consigue mejorar la comunicación con sus usuarios y entender sus perspectivas y necesidades.

 

 

Camila ha tenido tanto éxito que ha sustituido a los operadores de chat que respondían las preguntas solo en horario de oficina. Camila está disponible las 24 horas todos los días del año, incluyendo los días festivos.

 

Camila es capaz de convertir texto en voz, lo que permite a los usuarios con discapacidad obtener información sobre becas; información que anteriormente estaba disponible, pero no accesible a estos usuarios debido a la falta de precisión de las herramientas del sitio web. 
En términos de eficiencia y en comparación con las sesiones de chat regulares que ICETEX ofrecía en 2013, ICETEX pudo reducir sus costes en más de un 70%. Esto hace que Camila sea una de las herramientas más rentables que ICETEX implementó para sus usuarios. 

En noviembre de 2015, Camila ganó el premio nacional a la mejor herramienta implementada por una entidad gubernamental (Gobierno en Linea 2015).