Virtual assistant

¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y un asistente virtual?

Pronto se convertirán en la piedra angular de nuestra vida cotidiana, pero ¿cuál es exactamente la diferencia entre un chatbot y un asistente virtual?

El VHS y el Betamax, el Blu-ray y el HD DVD o, más recientemente, la actual batalla de auriculares virtuales entre HTC Vive y Oculus Rift.

La historia del desarrollo tecnológico está plagada de ejemplos de diversos formatos que luchan por el dominio del mercado. En ocasiones, estas guerras de formato determinarán a qué nos referimos con la nueva invención. Cuando compramos un disco óptico de alta densidad tendemos a pedir un Blu-ray, por ejemplo.

A medida que la inteligencia artificial abandona el invierno, nos confundimos sobre cómo llamar a los programas informáticos inteligentes que se comunican con nosotros: chatbot o asistente virtual.

¿Son iguales los chatbots y los asistentes virtuales?

Depende de a quién le hables. Existe una escuela de pensamiento que cree que no hay diferencia y que cualquiera de los dos podría ser un término genérico para el agente conversacional.

Si este es el caso, parece redundante tener dos nombres para la misma función. Chatbot es, por mucho, el término más popular según Google Trends.

En general, si tu modo principal de interacción es a través de mensajes (Slack, Facebook, etc.), entonces te estás comunicando con un chatbot. Existe un argumento de que los gustos de Siri no pueden ser de un chatbot porque se encuentra fuera de estos canales. Pero esto no es un diferenciador suficiente.

De hecho, más importante es la función del chatbot (o asistente virtual) que empleas. En este sentido, hay algunos mitos en torno a sus capacidades que deberían ser desacreditados.

Mito 1: un chatbot no es lo suficientemente inteligente

Algunos de los chatbots más poderosos están equipados con un procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) robusto para comprender el significado de una consulta en lugar de simplemente usar palabras clave.

 

Es posible que los bots anteriores sólo hayan podido llevar a cabo un número limitado de conversaciones, ya sea mediante la codificación rígida, la coincidencia de palabras y frases con comodines o el entrenamiento de palabras clave que llevan mucho tiempo. Sin embargo, los bots que funcionan con NLP ahora son mucho más flexibles. Desafortunadamente, muchos no aprovechan el verdadero procesamiento de lenguaje natural y le dan un mal nombre a los chatbots.

Gracias al Machine Learning, los chatbots continuarán mejorando y producirán mayores tasas de autoservicio que nunca.

Mito 2: un asistente virtual puede llevar a cabo una gama más amplia de funciones

Si bien puede haber algo de verdad en esto ahora, la brecha entre lo que los dos esperan lograr se reduce constantemente.

En el pasado, el chatbot sólo podía realizar tareas específicas, como un cambio de contraseña o información sobre el clima. Mientras que, el asistente virtual era más amplio en lo que ofrecía.

Sin embargo, gracias a los avances en NLP y el Machine Learning esto está cambiando. Los chatbots ahora son mucho más diversos y pueden llevar a cabo más funciones a través de su capacidad de entender el lenguaje natural. El uso de árboles de decisión, por ejemplo, hace que sea mucho más fácil descubrir la intención exacta detrás de las consultas de los usuarios, ampliando aún más su funcionalidad.

Mito 3: un asistente virtual es mejor para recordar el contexto

Los asistentes virtuales aún luchan por recordar la información clave durante las conversaciones, pero los chatbots ya están demostrando que pueden almacenar lo que les dices.

Por ejemplo, Veronica, el chatbot de Inbenta, puede recordar su dirección de correo electrónico si se la proporciona.

Si le dices “mi dirección de correo electrónico es…”, ella retendrá esa información para usarla en el futuro. Por lo tanto, si pidieras una demostración, no necesitaría que la volvieras a enviar.

En lugar de debatir cómo deberíamos nombrarlos, es importante reconocer cómo el chatbot (o el asistente virtual) brindará la experiencia más humana posible al comprender nuestro lenguaje natural con las mejores capacidades.

Inbenta es líder en procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial para soporte al cliente, comercio electrónico y chatbots conversacionales, brindando una solución fácil de implementar que mejora la satisfacción del cliente, reduce los costos de soporte y aumenta los ingresos.

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Inbenta Team
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