Como Incrementar las Tasas de Auto-Servicio en 4 Sencillos Pasos

En el ámbito de la experiencia del cliente, la mayoría de nosotros entendemos la importancia y el valor del autoservicio. Este es el sistema en el que los clientes se ayudan a ellos mismos, y no solo reduce los costes del servicio al cliente reduciendo el volumen de correos electrónicos y llamadas, sino que también ayuda a mejorar la productividad, la eficiencia y la satisfacción del cliente.

En un mundo perfecto, los clientes encuentran todas las respuestas a sus preguntas por sí mismos, sin tener que recorrer a nuestro equipo de soporte, y llevan a cabo las transacciones sin problemas. Lamentablemente, no vivimos en un mundo perfecto y los clientes aun tienen la tendencia de confiar en el soporte al cliente cuando tienen alguna duda sobre cualquier cosa.

El Autoservicio no funcionará nunca a la perfección, pero aun hay muchas cosas que puedes hacer para mejorarlo. De hecho, les dejamos algunos consejos para incrementar los ratios de autoservicio y mejorar la experiencia del cliente, y facilitar el trabajo a los agentes.


Herramientas de autoservicio, fáciles de encontrar y fáciles de usar

Parece sencillo, ¿verdad? Sin embargo, choca que algunas empresas hundan sus herramientas de ayuda en las profundidades de sus páginas web. En la era digital, los clientes están acostumbrados a hacer clic en un link que los lleve a la sección de “Ayuda”, pero es cierto que esto puede significar que acaben enviando un correo electrónico o llamen al centro de soporte.

En realidad es mejor que las herramientas de autoservicio sean accesibles directamente desde la página principal. Poner un link a la FAQ en la página principal, implementar FAQs Dinámicas, incorporar una búsqueda de FAQs flotante o un widget, o desarrollar un chatbot para automatizar respuestas a temas repetitivos y poco importantes. Sea cual sea la combinación de herramientas que uses (aunque las puedes utilizar todas también), asegúrate que se ven y son accesibles fácilmente.

Vigilar el efecto rebote

Si utilizas cualquier tipo de análisis de datos (¿por qué no lo tendrías que hacer?), medir los ratios de rebote forma parte seguramente de tus estadísticas. Y si no mides los ratios de rebote, lo deberías de hacer porque te ayudará a ver si los usuarios están visitando los contenidos de ayuda o se van de la página.

Si tus ratios de rebote son altos (por ejemplo más del 30% en las páginas de autoservicio/FAQs), casi les podemos asegurar que los clientes no confían en tus contenidos o no les parecen relevantes. Puedes  utilizar esta información para actualizar la navegación y los menús de la página web, hacer una tabla de contenidos para tus productos/servicios, o modificar el lenguaje que usas para resultar más cercanos y naturales.

Valorar nuestra Base de Conocimiento

¿Sabes con qué frecuencia tus clientes intentan resolver sus problemas por sí mismos? Y ¿sabes con qué frecuencia lo consiguen? Si no lo sabes, ha llegado la hora de analizar con profundidad tu base de conocimiento (i.e., vuestras FAQs o centro de soporte) y de saber qué están buscando los usuarios – y no lo encuentran.

Identificar brechas entre tus contenidos y los contenidos que están buscando los clientes es una de las maneras más fáciles de mejorar las herramientas de autoservicio. Cada vez que un cliente encuentra la información que quería sin tener que contactar con soporte al cliente, aumenta su confianza en tu mensaje y las posibilidades de que usen herramientas de autoayuda otra vez en el futuro.

Hacer que el buscador sea inteligente

El factor más importante en la experiencia del cliente en cuanto a la autoayuda se basa en aumentar las respuestas relevantes. Aumentar este ratio tendrá un impacto significativo en la reducción de los ratios de contacto a través de ticket o formulario de contacto. Según tu experiencia, los buscadores y motores de búsqueda convencionales no son lo bastante inteligentes para entender las preguntas de los clientes sin la ayuda de un humano.

Las plataformas de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) que funcionan con Inteligencia Artificial ayudan a redefinir la relación entre el usuario y los buscadores, porque ponen a prueba que los motores sean capaces de entender preguntas complejas y de devolver resultados adecuados sin la intervención de una persona. Estas tecnologías pueden convertir frases completas en segmentos fáciles de entender para los buscadores, y detectar las palabras ambiguas y los errores ortográficos para ofrecer, a pesar de todo, resultados relevantes

Con las herramientas de autoservicio capaces de responder más del 90% de las preguntas típicas de los clientes, lo más seguro es que el contacto con un agente sea la excepción y no la regla – una consecuencia ideal tanto para tu compañía como para los clientes.

¿Necesitas ayuda para mejorar los ratios de autoservicio? Contáctanos  para hablar con un especialista.

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