Centro de Ayuda Digital: clave del éxito en Atención al Cliente

El beneficio de un buen Centro de Ayuda es mayor de lo que nos imaginamos.

El crecimiento en la actividad  de una empresa con sus clientes, proveedores, socios comerciales, colaboradores, etc; ha crecido a través de Medios Digitales, y seguirá creciendo de manera importante. Esto implica que, de acuerdo al tipo de medio, como usuarios, esperemos respuestas inmediatas a nuestras consultas para poder llevar a cabo lo que requerimos hacer, se puede tratar incluso de temas que se pueden considerar sencillos, por ejemplo:

  • Conocer cómo hacer una compra a cierta ciudad en un sitio de e-commerce.
  • Cómo descargar una factura.
  • Cómo realizar un pago en línea. 
  • El proceso para conceder una línea de crédito a un cliente.
  • Horarios y direcciones.

… y así podemos continuar hasta cualquier cantidad de consultas.

Preguntas frecuentes.

Algunas empresas optan por colocar una página de «Ayuda» en donde aparece un listado de «Preguntas Frecuentes» que para el usuario no siempre es fácil de utilizar, encontrar un contenido en específico en una lista de preguntas toma tiempo y concentración, característica que no precisamente tiene alguien al momento de buscar información en línea.

Chat o teléfono.

Otras empresas no colocan ayuda en línea y optan por un asistente vía chat o por mostrar los números de atención telefónica, esto tiene otras implicaciones que para el 80% de las consultas no son convenientes, por ejemplo:

  • Respuesta no inmediatas.
  • Llamadas tardadas poco amables para el usuario.
  • Un costo muy alto para la empresa desde su CAT para resolver preguntas básicas.
  • Horarios limitados del Call Center.
  • El proceso de administración (recepción, procesamiento, monitoreo) de la asistencia es costoso e implica trabajo.

En nuestra experiencia, un Centro de Ayuda Digital tiene varios beneficios para las empresas y para los usuarios o colaboradoras de estas, mencionamos algunos:

Para la empresa:

  • Ayuda a ordenar su base de conocimiento.
  • Mejora la experiencia de uso de sus clientes.
  • Identifica los contenidos más consultados, lo que da herramientas para mejorar la experiencia de navegación.
  • Reducción de costos de atención en preguntas frecuentes y no tan frecuentes.
  • Se entera, a través de distintos reportes, lo que sus usuarios están buscando y no encuentran.

Para el usuario:

  • Encuentra de manera inmediata su consulta, evitando tiempo de llamadas o chats innecesarios.
  • Obtiene información adicional o de interés relacionada a su consulta original.
  • Elimina pérdida de tiempo durante su navegación en línea.
  • La satisfacción de poder tener un auto-servicio en su consulta.

Dicho esto ¿Cuáles serían las características ideales de un Centro de Ayuda?

En Inbenta hemos implementado muchos Centros de Ayuda de distintas características, algunas de las tareas y funciones más importantes  son:

  1. Tener los contenidos de preguntas frecuentes identificados y redactados.
  2. Colocar imágenes y videos en las preguntas consultadas que ayudan a mejorar la experiencia.
  3. Ante una consulta, indexar tanto preguntas frecuentes como contenidos de la web de la empresa de manera ordenada.
  4. Categorizar los contenidos.
  5. Contar con un Buscador, idealmente que tenga la función de “respuestas instantáneas” y “previsualización de respuestas” conforme se va tecleando la consulta.
  6. Contar con un panel de administración que permita: agregar, editar, perfeccionar los contenidos, revisar estadísticas de lo más consultado y programar la publicación de preguntas por fechas
  7. Un Buscador que cuente con Procesamiento del Lenguaje Natural  para el mejor entendimiento de la Intención de las consultas.

Te invitamos a visitar el Centro de Ayuda de Inbenta, en donde mostramos las características que aquí mencionamos.

Si deseas conocer más, por favor contáctanos y con gusto podemos agendar una demostración.

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