Intelligence Artificielle & Chatbot : piliers d'une relation client digitalisé

Artificial Intelligence

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?

L’intelligence artificielle (IA) est une science qui cherche à créer des programmes informatiques ou machines pouvant avoir un raisonnement ou comportement humain.

Son créateur, Marvin Lee Minsky, la définit plus précisément comme « la construction de programmes informatiques qui s’adonnent à des tâches qui sont, pour l’instant, accomplies de façon plus satisfaisante par des êtres humains car elles demandent des processus mentaux de haut niveau tels que : l’apprentissage perceptuel, l’organisation de la mémoire et le raisonnement critique ».

Il existe deux types d’IA, l’une dite “faible” et l’autre “forte” :

  • l’IA faible est l’intelligence artificielle la plus répandue actuellement, qui cherche à simuler une intelligence en reproduisant des comportement programmés par l’humain,
  • l’IA forte est celle qui cherche, en outre, à simuler un comportement humain (avec une conscience et des sentiments).

Le fonctionnement de l’IA s’appuie sur le Machine Learning, ou apprentissage automatique, qui exploite de grands volumes de données pour construire une réflexion ou établir des conclusions.

Intelligence artificielle et chatbots au service de la relation client

La plupart des chatbots se basant sur la recherche par mots-clés manquent de précision dans la compréhension des requêtes utilisateurs. Ils peuvent être perturbés par l’emploi de synonymes, ont du mal à décrypter les ambiguïtés et à associer le langage client avec le discours métier.

Afin d’apporter une solution à ces enjeux, Inbenta développe depuis 2005 une technologie propriétaire et brevetée de Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN). Discipline de l’intelligence artificielle, le TAL a pour objectif de comprendre et traiter le véritable sens des phrases et le langage humain. Elle sert de base pour développer des solutions de self-care à destination des clients et des collaborateurs, tels que :

  • Les chatbots, des assistants virtuels avec lesquels vous pouvez dialoguer sur un mode conversationnel pour trouver un vol au meilleur prix, demander votre relevé d’information, souscrire une assurance etc.
  • Les FAQ Dynamiques, qui sont de grands champ de saisie dans lesquels les internautes peuvent saisir leurs questions en langage naturel, et obtenir instantanément des réponses précises à leurs questions.
  • Les VoiceBots ou les Callbots, qui conversent par le biais de la voix, des Mailbots, qui répondent aux emails, etc. Chaque point de contact vers l’entreprise, à vocation interne ou externe, peut bénéficier de l’ajout d’un bot.

Ces solutions sont particulièrement appréciées dans la gestion de la relation-client. Grâce à une compréhension précise du langage naturel, le moteur d’analyse d’Inbenta prend charge automatiquement et instantanément de grands volumes d’interactions. Après une analyse sémantique de ces requêtes, il les rapproche des résultats les plus pertinents de la base de connaissances, en s’affranchissant des fautes d’orthographe, du jargon, des ambiguïtés. Aucune contrainte n’est imposée à l’utilisateur, qui peut s’exprimer librement comme il le ferait avec un collaborateur humain.

En utilisant une couche de Machine Learning  la technologie Inbenta détermine automatiquement si un sujet est préféré à un autre par les utilisateurs.
Cette solution technologique déterministe, permet d’obtenir d’excellents résultats, très rapidement :

  • Entre 50 et 70% de bonnes réponses dès le lancement de la solution.
  • 90% de bonnes réponses à terme, pour les projets matures.
  • Une baisse de 40% des contacts entrants.