Simpaty, le chatbot de SimpleTV avec un taux de satisfaction de 77 %
Découvrez comment SimpleTV a lancé sa marque et son chatbot en même temps, en utilisant l’outil comme un élément de marque et comme un canal de communication transactionnel et informationnel.
Pourquoi SimpleTV a investi dans le libre-service ?
Simple TV est une entreprise privée qui occupe une place de leader sur le marché vénézuélien de la télévision par abonnement. Elle a été lancée en décembre 2020 et a attiré deux millions de clients.
SimpleTV a dû relever un véritable défi. Elle devait lancer et développer un système qui permettrait aux clients d’obtenir facilement des réponses à leurs questions et problèmes les plus fréquents, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en un temps record et en pleine pandémie.
Le chatbot comme outil de communication
pour Simple TV
PHASE 1 DU PROJET
Simple TV a dû créer rapidement sa plateforme principale d’inscription, de paiement et d’activation, tout en fournissant des services à la clientèle et des informations et conseils sur le nouveau système.
C’est pourquoi l’entreprise a choisi de créer un chatbot pour :
Présenter Simple TV aux utilisateurs.
Faire connaître les plans et les programmes, les produits et les offres spéciales.
Maintenir l’intérêt des clients pour le service.
Éliminer la charge de milliers de questions répétitives.
Créer l’image de Simpaty, et former l’équipe
Après avoir créé la version initiale et lancé le service, SimpleTV a travaillé à la création d’une image du chatbot qui serait identifiée à la marque.
En lançant Simpaty, un clin d’œil au nom de la marque, SimpleTV a défini la personnalité sympathique qu’elle souhaitait donner au chatbot.
Parallèlement, une équipe a été formée pour être responsable du projet, gérer le contenu et travailler à l’optimisation des résultats.
Le succès du chatbot est dû en partie à la technologie, mais aussi à une excellente direction de projet.
Faire du chatbot un outil transactionnel
Un an et demi après le lancement du chatbot, SimpleTV a décidé d’en faire un outil transactionnel et informatif.
Un chatbot transactionnel permettra aux clients de :
- consulter leur solde et le compléter,
- vérifier et modifier les forfaits (mises à niveau),
- ajouter des bouquets de chaînes,
- réparer les erreurs du système,
- obtenir des informations sur leurs abonnements.
En 2022, l’objectif est de rendre Simpaty aussi proactif que transactionnel, en l’utilisant pour progresser sur la voie de l’omnicanalité.
Quelques données sur le projet
>77 %
de taux de satisfaction
>2.8 millons
d’interactions par mois
55 %
de sessions transactionnelles
Angel Quijano
Innovation et amélioration continue
« Travailler avec Inbenta est une expérience extraordinaire. Dès le début, nous avons formé une équipe de travail intégrée avec un objectif commun : simplifier et améliorer l’expérience client. Nous avons amélioré la plateforme, en renforçant la diversité des canaux numériques et la capacité transactionnelle, ce qui a fait de notre Chatbot, Simpaty, un pionnier dans la région. »
Damaris Vega
Communication et expérience numérique
« Le soutien que nous avons reçu d’Inbenta et du service Inbenta Academy a été extraordinaire. Ils ont travaillé avec des spécialistes techniques et linguistiques de manière pratique, simple et efficace pour optimiser notre base de connaissances. En tant que professionnels, nous avons également tiré profit de cette immersion dans le monde de l’intelligence artificielle. »
Yoalis Cabrera
Applications et intégrations
« La plateforme d’Inbenta est conviviale et complète. L’équipe technique est composée de professionnels de haut niveau, orientés service et disposant de talents spécialisés. Son soutien nous a permis de développer des fonctions automatiques sur les canaux numériques de Simpaty en un temps record et selon d’excellentes normes de qualité, garantissant ainsi à nos clients la meilleure expérience numérique. »
Plusieurs solutions, une seule plateforme
Pour créer une expérience véritablement omnicanale, ainsi que des services clients de qualité, SimpleTV a installé différentes solutions avec la plateforme Inbenta. Leur combinaison nous a permis de créer une communication transparente avec les clients. En avril 2022, plus de 64,75 % des clients avaient utilisé les canaux numériques pour la gestion autonome.
Transfert avec le chatbot
SimpleTV a non seulement déployé le chatbot d’Inbenta, dont les résultats s’améliorent de jour en jour, mais l’a également connecté au module de chat en direct. Ce dernier transmet les cas complexes aux agents via la même boîte de chat, assurant ainsi une transition facile entre l’automatisation et le service personnalisé.
Gestion de tickets
La société a mis en œuvre le module Inbenta Messenger pour combiner les contacts WhatsApp, les formulaires Web, les annonces, Telegram et même les SMS afin de traiter toutes les demandes d’assistance. De plus, l’entreprise reçoit tous les contacts sur les réseaux sociaux et gère la gestion des emails.
Site d’aide
Le site d’aide de SimpleTV, créé avec le module Inbenta Knowledge, est un autre outil qui réduit le nombre de contacts en centralisant les informations et les questions fréquemment posées sur une page facilement indexée par les moteurs de recherche.
Analyse du trafic et de l’utilisation
SimpleTV passe en revue l’activité sur la plateforme via l’API de reporting, notamment : nombre de requêtes, nombre de clics, évaluations de contenu, nombre de sessions, données agrégées, etc. afin d’optimiser le contenu et les résultats.
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