Entreprise pharmaceutique
Cas client
Ce géant pharmaceutique classé dans le Fortune 500 des plus grandes entreprises américaines cherchait une solution pour faire face à l’augmentation du trafic mensuel sur son service de chat. Les agents n’étaient pas en mesure de gérer cette augmentation et les performances de leur canal de communication étaient en baisse. La société souhaitait s’appuyer sur une technologie éprouvée, capable de soulager ses équipes et de s’intégrer à ses solutions existantes.
Présentation du projet
Ce géant pharmaceutique démarchait des entreprises pour mettre en place un chatbot. Il lui fallait un chatbot intelligent, doté d’une technologie avancée de traitement du langage naturel. La société voulait également s’assurer que, quelle que soit la technologie choisie, elle s’intégrerait facilement à ses systèmes existants.
Avec l’augmentation du trafic mensuel sur le service de chat, les agents du service client n’arrivaient pas à tenir le rythme et les performances générales du service étaient en baisse. De plus, les agents commençaient à être surmenés.
Les objectifs de l’entreprise pharmaceutique
Épauler son personnel
avec l’automatisation des requêtes simples
Améliorer la satisfaction client
grâce à de meilleures performances du service client
Une intégration harmonieuse
aux systèmes
existants
La solution
La solution d’Inbenta a été mise en place et s’est intégrée harmonieusement au système existant de téléphonie et de gestion de la relation client.
« Je crains toujours les intégrations de nouveaux systèmes parce que ces dernières ne semblent jamais se faire sans accroc, prennent beaucoup de temps et coûtent plus cher que le budget prévu. Avec Inbenta, l’intégration a été absolument fluide. Nous n’avons pas perdu de temps à intégrer le chatbot dans notre système. Nous avons été opérationnels en quelques mois seulement. »
Cadre supérieur du service client
Entreprise pharmaceutique internationale
Depuis la mise en place de la solution, les agents du service client disposent de plus de temps pour traiter les requêtes complexes nécessitant l’intervention d’un humain. Le chatbot permet de répondre au volume de requêtes que les agents n’étaient pas en mesure de traiter. Les agents du service client sont moins stressés, ils sont plus à l’aise à leur poste ce qui se traduit par des clients mieux accompagnés.
L’entreprise pharmaceutique a trouvé un avantage à la solution d’Inbenta : elle s’adapte en permanence. Le cycle de vie itératif de la programmation du chatbot s’est ainsi également déroulé sans difficulté.
Le cadre supérieur du service client se réjouit des possibilités futures permises par Inbenta :
« J’ai apprécié la possibilité d’étendre le chatbot à d’autres langues et je suis content de la perspective d’une extension future lorsque nous aurons atteint ce niveau de maturité. »
Les bénéfices du chatbot pour ce géant pharmaceutique
Cette entreprise pharmaceutique classée dans le Fortune 500 avait pour objectif que 40 % du total de ses transactions mensuelles entrantes soient traitées par le chatbot d’Inbenta. Cet objectif a été atteint. En outre, le chatbot lui a permis non seulement d’alléger la charge de travail de ses agents, mais aussi de le faire avec un tel niveau de fiabilité que la société est certaine que les réponses fournies sont réellement correctes et utiles au client, ce qui accroît la satisfaction de ce dernier.
Le cadre supérieur du service client était également ravi pour les raisons suivantes…
« Avant de travailler avec Inbenta, lorsque quelqu’un se rendait sur notre site et choisissait le chat, nous observions un taux d’abandon incroyable. Les agents mettaient en effet longtemps à répondre aux clients. Avec le chatbot d’Inbenta, ce taux d’abandon a considérablement diminué. Maintenant, les clients obtiennent des réponses à leurs questions plus rapidement. »
En 2020, le chatbot de cette entreprise pharmaceutique internationale a reçu
32 000 requêtes
et traité
76 % des interactions
à lui seul.
Grâce à la solution d’Inbenta, cette entreprise pharmaceutique internationale est désormais en mesure de soulager ses agents et de leur permettre de se concentrer sur des requêtes plus complexes. La satisfaction des clients s’est également améliorée, puisque le chatbot répond à leurs questions simples et qu’un agent s’occupe de leurs besoins plus complexes.
