FAQ dynamique

Bonnes pratiques et retour d’expérience

Depuis 15 ans, Inbenta accompagne plus de 300 clients, à travers le monde, dans l’automatisation intelligente de leurs interactions clients/collaborateurs afin d’amélioration l’expérience utilisateur.

15 ans d’expertise, de retour client que nous partageons avec vous !

5 bonnes pratiques pour le déploiement d’une FAQ dynamique performante :

1 – Informer plutôt que répondre

L’acte d’informer ne nécessite pas d’interlocuteur, alors que l’acte de répondre dépend d’une question d’un tiers. Lorsque l’on rédige des contenus, il est impératif de se demander “est-ce que mon contenu répond à une question ?”.  Si la réponse est non, alors on peut supprimer le contenu.

La FAQ sert à répondre, jamais à informer.

Position zéro SEO

2 – Éviter la surabondance de contenus

Nos nombreuses années d’expérience chez Inbenta nous ont permis d’établir une règle d’or : “moins, c’est toujours mieux”.

Nous recommandons d’éviter de créer un nombre trop important de contenus sur le même sujet.  En effet, si pour une question donnée, il est proposé à l’utilisateur une multitude de réponses, celui-ci est perdu “Quelle réponse dois-je choisir ?”.

Construire une base de connaissances
efficiente

3 – Actualiser les contenus

Ce conseil semble évident, mais il ne faut pas l’oublier.

Les produits, la politique d’une entreprise évoluent. Il est donc primordial de mettre à jour de manière régulière sa base de connaissance pour éviter qu’un utilisateur n’obtienne une réponse obsolète.

Une FAQ dynamique efficiente est constamment mise à jour.

Connaissance client

5 – Écouter les utilisateurs

Un contenu parfait aujourd’hui peut ne plus l’être demain. Les préoccupations des utilisateurs évoluent dans le temps.

L’écoute client et/ou collaborateur, l’écoute des tendances est indispensable afin de répondre correctement aux préoccupations actuelles des utilisateurs. D’où l’importance de générer des rapports réguliers via la plateforme d’automatisation afin de maintenir la performance de la FAQ.

Voici un exemple de données disponibles dans les rapports du Knowledge d’Inbenta :

●  Contenus les plus consultés

●  Évaluations positives et négatives («Ce contenu était-il utile ?»)

●  Questions sans réponse

●  etc.

Nos clients sont les mieux placés pour en parler !

FAQ dynamique : définition, bénéfices, cas d’usage

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