GOL Airlines

Cas client

GOL Airlines est une compagnie aérienne brésilienne en activité depuis 2001. Aujourd’hui, il s’agit de l’une des compagnies aériennes connaissant l’une des croissances les plus rapides au monde. C’est également elle qui dessert le plus grand nombre de passagers au Brésil, avec environ 900 vols par jour.

Présentation du projet

GOL Airlines fut la première compagnie aérienne à lancer le premier service d’enregistrement mobile, à fournir des services de géolocalisation mobile à ses passagers et à concevoir un site web accessible aux personnes souffrant de handicaps visuels et moteurs.

Chaque mois, environ 2,5 millions de voyageurs utilisent le site web de GOL pour trouver des réponses à leurs questions. La compagnie aérienne utilisait initialement les canaux classiques (en personne, par e-mail et par téléphone) pour traiter ces demandes, qui vont de l’aide à l’enregistrement à l’achat de billets, en passant par la recherche de renseignements sur les restrictions de bagages.

GOL cherchait un moyen d’améliorer l’expérience client et de réduire le temps d’attente dans son centre d’appels. Elle souhaitait également automatiser certaines des questions simples et répétitives reçues par ses agents, dont les réponses se trouvent généralement sur le site web, mais que les clients ne trouvent pas facilement.

La société avait le sentiment qu’un chatbot pourrait traiter ces questions et permettre aux représentants de son service client de se consacrer aux requêtes plus pointues, c’est-à-dire des requêtes critiques nécessitant une intervention humaine.

Les objectifs de GOL Airlines

Réduire la DMT

de son
centre d’appels

Améliorer l’expérience client

en automatisant les questions simples

Libérer du temps à ses agents

pour répondre avec plus de réactivité aux requêtes complexes

La solution

GOL a fait appel à Inbenta pour optimiser son service client et résoudre les requêtes des clients avant qu’elles ne se transforment en problèmes. En analysant la situation, Inbenta a constaté que le traitement des demandes client sur les différents canaux exerçait une pression importante sur les équipes support.

Pour répondre à ces difficultés, Inbenta a créé un chatbot de service client appelé Gal pour le site web de GOL. Gal fonctionne grâce à la plateforme d’IA Symbolique d’Inbenta pour offrir aux clients de GOL un support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Aujourd’hui, Gal traite environ ⅓ de l’ensemble des demandes de renseignements reçues par GOL et affiche un taux de rétention impressionnant de 85 %. La satisfaction de la clientèle a augmenté et Gal continue d’apprendre et de s’améliorer chaque jour, laissant ainsi le temps aux agents de se consacrer à des requêtes plus complexes.

En 2020, le chatbot de GOL a reçu

895 000 requêtes

et traité

90 % des interactions

à lui seul.

Nouveaux développements pour répondre à la pandémie de COVID-19

La pandémie a eu un impact considérable sur l’industrie du tourisme et le nombre de personnes essayant de joindre le centre d’appels de GOL a grimpé en flèche. Il a ainsi fallu une nouvelle fois sortir des sentiers battus pour trouver une solution à ce nouveau problème.

La compagnie aérienne utilisait déjà WhatsApp, un canal très populaire au Brésil, pour permettre aux clients d’entrer en contact avec un agent humain. Après en avoir discuté avec Inbenta, il a été décidé de déployer Gal sur WhatsApp, ainsi que d’autres fonctionnalités telles que l’enregistrement en ligne, la gestion des réservations, les informations sur le statut et les horaires des vols, les informations concernant les bagages, l’assistance spéciale et le choix des sièges dans l’avion.

Automatiser ce canal était non seulement pour GOL un moyen de diminuer la pression sur son centre d’appels, mais aussi d’éviter autant que possible les files d’attente et les contacts physiques à l’aéroport. Cela a permis à la société de mettre rapidement à jour les informations disponibles sur Gal, afin de toujours fournir à ses clients les dernières informations suite aux changements liés à COVID-19.

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Résultats

La mise en place de Gal, ainsi que de l’enregistrement et des autres fonctionnalités sur WhatsApp, a aidé des milliers de clients qui recherchaient des informations et ne parvenaient pas à joindre le centre d’appels de la compagnie aérienne. Cela a aidé en particulier ceux qui devaient décoller sous peu, au cours de l’heure suivante ou du jour suivant. Grâce à ce nouveau canal et à l’activation des notifications, les clients peuvent désormais trouver des réponses à leurs questions et gérer leur réservation en annulant ou en déplaçant leur vol à une autre date.

« Aujourd’hui, environ 35 % des clients terminent leur enregistrement via WhatsApp, ce qui est un très bon résultat pour nous. Parmi ces clients, 90 % disent que le service est très bon ou excellent, et nous sommes évidemment très heureux de ce résultat. »

Elisa Moreira
Responsable du service client chez GOL

Quant à Gal sur WhatsApp, son taux de rétention est de 57 %, ce qui est inférieur au site web. En effet, la moitié des clients utilisant ce canal ont un problème critique qui nécessite de faire appel à un agent humain.

La collaboration avec Inbenta

« Grâce à la solution d’Inbenta, nous sommes en mesure de mettre à jour les informations que nous fournissons à nos clients de manière simple et rapide, ce qui leur facilite la vie. La solution est très intuitive, et notre équipe peut y accéder et mettre à jour son contenu en quelques minutes seulement, sans avoir à faire appel à Inbenta.

Nous entretenons de très bonnes relations avec Inbenta et nous bénéficions d’un grand soutien de la part de ses équipes. Nous nous réunissons chaque semaine pour discuter avec le service client d’Inbenta de la façon dont nous pourrions améliorer notre contenu et des choses que nous pourrions optimiser ou modifier. Inbenta nous apporte également des idées et de nouvelles pistes à explorer. C’est vraiment très utile.

Enfin, les tableaux de bord nous fournissent un grand nombre d’informations. Grâce à eux, nous pouvons identifier des erreurs ou problèmes sur notre site web et en informer les autres équipes, ou nous en occuper pour voir comment améliorer les choses. »

Elisa Moreira
Responsable du service client chez GOL

Évolution future

Au vu de ces succès, la priorité de la compagnie aérienne pour l’avenir est de continuer à améliorer ses options de libre-service afin de satisfaire au mieux ses clients.

« Nous sommes déjà en discussion avec Inbenta, et nous devrions mettre en œuvre quelque chose d’ici un an environ pour GOL, ainsi que pour Gal », a déclaré Elisa Moreira.

La société se penche sur de nouvelles technologies, telles que les solutions vocales, et prévoit d’offrir une plus grande indépendance à ses utilisateurs, quel que soit le canal qu’ils utilisent, grâce à l’automatisation. Une situation avantageuse à la fois pour l’entreprise et pour ses clients.

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