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Solocal accompagne ses clients grâce au chatbot Olo

Anciennement connu sous le nom des PagesJaunes, SoLocal aide aujourd’hui les entreprises locales à se développer grâce au digital. Afin d’accompagner ses 400k clients, les équipes de SoLocal ont décidés de déployer sur ses espaces connectés une solution de selfcare Inbenta : un chatbot.

Quelques chiffres sur SoLocal :

  • 2,4 millions de visites
  • 400 000 clients
  • 4 700 mille professionnels et entreprises référencés

Pour SoLocal, la mise en place de ce chatbot devait répondre à plusieurs enjeux :

  1. Inciter les clients à répondre de façon autonome à leurs besoins et demandes, afin de réduire le nombre de contacts entrants et les coûts du service client.
  2. Moderniser leur image et transformer le mix canal en cas de contact : Pousser les canaux digitaux au détriment du téléphone pour réduire le coût moyen des contacts.
  3. Différencier les points de contact proposés en fonction du cas client
  4. Augmenter l’engagement et la satisfaction client.

Faites connaissances avec Olo, le chatbot Solocal dédié à l’accompagnement client

Le chatbot Olo est uniquement disponible sur l’espace connecté Solocal depuis juin 2020. Suivant le contexte de la page où est appelé le chatbot, celui-ci a une mission et un comportement différent :

  • Page produit : pour convaincre/rassurer au moment de l’achat.
  • Home-Page : pour aider les internautes perdus.
  • Tunnel de vente : pour éviter les abandons et augmenter la conversion.
  • Espace Client : pour apporter des informations sur les services en ligne disponibles.

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Petite particularité sur ce projet, Olo a la capacité de personnaliser “l’escalade” en fonction du profil client. Grâce aux variables sélectionnées par SoLocal, le chatbot Olo peut personnaliser la montée en escalade vers différents canaux de contact (numéro de téléphone, prise de rendez-vous, livechat ou encore formulaire web) en cas de non-réponse ou si le client en fait la demande.

Pour aller plus loin dans l’origine de ce projet nous avons demandé à Claire-Marie Pagès, Responsable de programmes clients chez Solocal de nous partager son expérience !

Pouvez-vous vous présenter en quelques mots et nous expliquer votre rôle dans ce projet ?

Responsable de programmes clients chez Solocal, j’ai conduit au printemps 2020 le projet de lancement du chatbot Solocal avec les équipes d’Inbenta.

Quel a été votre besoin originel ?

« Le projet de lancement du chatbot sur notre espace client Solocal Manager a été pensé en réponse à ces principaux enjeux :

  1. Amélioration de l’expérience de nos clients dans la réponse à leurs besoins : immédiateté des réponses apportées, et aide à la navigation sur le site pour retrouver les fonctionnalités cherchées.
  2. Amélioration de l’efficacité opérationnelle de la Relation Client Solocal : réduction de la part de demandes client pouvant être traitées de façon autonome, afin de recentrer notre Service Client sur des sujets à plus forte valeur ajoutée. »

Pourquoi avez-vous estimé qu’Inbenta pouvait y répondre ? Quels bénéfices attendiez-vous ?

« Inbenta a retenu notre attention sur ces différents aspects :

  1. Puissance de la technologie de matching avec le Traitement Automatique du Langage
  2. Réputation et solidité d’une entreprise au service de grands acteurs du marché
  3. Proposition d’accompagnement à la carte, en fonction des besoins client – tant sur la mise en service de la solution que sur l’accompagnement au long cours. »

Comment est intégrée la solution Inbenta dans vos interfaces ?

« Nous avons intégré le chatbot Inbenta sur notre Espace Client via un SDK. »

Quels résultats avez-vous déjà mesurés ?

« Il est encore un peu tôt pour évaluer l’impact de la mise en place de notre chatbot, tant sur le volume et la nature des contacts à la Relation Client que sur la satisfaction client. Un recul de plusieurs mois sera nécessaire pour évaluer ces objectifs.
Toutefois, à plus court terme nous avons apprécié l’apport du chatbot sur la remontée des « points de douleur » de nos clients, en direct lors de leur navigation sur Solocal Manager. Au-delà des bénéfices identifiés au départ, le chatbot s’avère être une mine d’or pour travailler sur ces « points de douleur » et l’amélioration de l’expérience client. »

Un mot pour la fin ?

« J’ai beaucoup apprécié la rigueur et réactivité de mes interlocuteurs Inbenta (responsable de projet et linguiste), dans chacune de nos interactions. Le planning projet était serré et a été parfaitement tenu, merci ! »

retour d'expérience solocal inbenta

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