MAAF

Objectif de notre intervention: Améliorer la satisfaction client en ligne via notre solution de FAQ Dynamique, voir cas client:


MAAF Assurances est un acteur mutualiste leader sur le marché français. Avec un volume de visites mensuelles approchant les 1,3 million de sessions, et une gamme complète de produits d’assurance couvrant l’IARD, la santé ou encore l’épargne, MAAF Assurances fait face à un défi de taille pour informer et orienter les visiteurs sur son site.

La mutuelle a déployé depuis 2011 une FAQ dynamique Inbenta sur les pages de maaf.fr. Initialement testée sur l’univers Épargne, la solution a vite fait ses preuves et s’est étendue jusqu’à remplacer le moteur de recherche, grâce à un champ de recherche placé stratégiquement au centre de l’en-tête du site. En outre, la technologie Inbenta a également été déployée sur l’application mobile MAAF & Moi.

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Les objectifs de la FAQ dynamique MAAF sont triples

1. Améliorer la satisfaction client

  • Grâce à des réponses instantanées mixant les résultats des FAQ et de l’indexation des pages de maaf.fr.
  • Accompagner les sociétaires MAAF dans l’utilisation de leur espace client en self-care.

2. Apporter un nouveau canal de relation client, complémentaires aux traditionnels téléphone et email

  • Garantir un niveau de réponse homogène, quelle que soit la page ou se trouve le visiteur.
  • Contenir le volume de demandes entrantes vers le service client, particulièrement sur les demandes récurrentes (perte de mot de passe, changement de coordonnées).

3. Favoriser la connaissance client

  • Analyse et reporting sur les questions des visiteurs, décliné par profils.
  • Optimisation de la base de connaissances à partir des requêtes qui n’obtiennent pas encore de réponses.

 

Pour cela MAAF Assurances peut compter sur plusieurs fonctionnalités clés :

  • Un système d’autocomplete sémantique : des suggestions de contenus sont poussées à l’utilisateur dès la saisie des premiers caractères de sa requête.

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  • Une search box directement disponible depuis la page de résultats Google.

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  • Un module SEO, permettant de générer du trafic depuis Google à partir des questions utilisateurs.

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Quelques chiffres

  • Inbenta répond aujourd’hui à près de 50 000 questions chaque mois sur les interfaces de MAAF Assurances
  • Le taux de bonnes réponses apporté par la FAQ dynamique Inbenta avoisine les 80%
  • La base de connaissances comprend plus de 700 couples questions réponses

 

MAAF Assurances témoigne

Les outils développés par Inbenta nous ont permis de renforcer la FAQ dynamique au fil de l’eau et de nous améliorer en continu sur les réponses clients. Capter en temps donné les interrogations de nos clients est une source de data précieuse, qui nous guide, notamment sur des contenus pédagogiques liés directement à ces questions. Les échanges avec les linguistes sont toujours pertinents du fait de leur bonne connaissance du milieu assurantiel.

A l’heure du selfcare, il est primordial de donner les outils aux clients pour faciliter leurs recherches, leur compréhension et leur navigation sur le site maaf.fr : la FAQ y contribue fortement.

Témoignage d’Aurelie Reverier Tunes Arroyo, chef de projet e-marketing