Objectif de notre intervention : faisant face à une croissance à deux chiffres des contacts entrants, email et téléphone, la mutuelle souhaitait déployer une technologie capable d’endiguer cette hausse tout en maintenant un excellent niveau de satisfaction client.
Harmonie Mutuelle a intégré une FAQ dynamique Inbenta sur les pages de l’espace connecté du site harmoniemutuelle.fr.
Les visiteurs d’Harmonie Mutuelle peuvent ainsi poser leurs questions dans leur espace client à travers plusieurs interfaces :
- Une sidebar fixe
- Une sidebar flottante
- Une page dédiée
Depuis le déploiement de la FAQ dynamique Inbenta, près des trois quarts des utilisateurs de la FAQ dynamique trouvent la bonne réponse à leur recherche. Ce sont aujourd’hui environ 40% des visiteurs qui font appel à cette fonctionnalité, avec des volumes de requêtes qui augmentent chaque mois.
La FAQ adresse deux types de visiteurs : les particuliers et les professionnels. Les réponses sont donc contextualisées en fonction des pages sur lesquelles elles sont consultées.
Fabienne Collet, chef de projet chez Harmonie Mutuelle :
« Rigueur, agilité et qualité d’écoute continue de l’équipe d’Inbenta depuis le début du projet »
Quelques chiffres
- Inbenta répond aujourd’hui à près de 15 000 questions chaque mois sur l’espace client du site d’Harmonie Mutuelle
- Le taux de bonnes réponses apporté par la FAQ dynamique Inbenta avoisine les 75%
- La base de connaissances comprend plus de 200 couples questions réponses