FAQ Dynamique Eovi MCD

Eovi MCD : une FAQ Dynamique pour répondre automatiquement aux questions des internautes

 

Eovi MCD, mutuelle à but non lucratif a sollicité Inbenta pour la mise en place d’une FAQ Dynamique sur ses sites adhérents particuliers et entreprises.

L’objectif de cette solution est de répondre automatiquement, immédiatement et 24/7 aux questions des internautes, afin d’améliorer la satisfaction en ligne, l’autonomie des clients et réduire les contacts à faible valeur ajoutée.

Nous avons demandé à Fabrice Boutonnet, Responsable Marketing Digital chez EOVI MCD de revenir sur cette expérience et ces résultats :

Pourquoi la FAQ Dynamique, quel a été votre besoin originel ?

Notre besoin originel était d’apporter la meilleure qualité de réponse à nos adhérents. Ce besoin englobait plusieurs missions comme apporter de l’autonomie aux clients ou encore améliorer notre capacité de réponse…

Pourquoi avez-vous estimé qu’Inbenta pouvait y répondre ? Quels bénéfices attendiez-vous ?

Inbenta nous a été vivement recommandé par une autre mutuelle du Groupe Aesio : Adréa Mutuelle. En plus de cette recommandation le critère qui a été décisif pour nous est : l’expertise d’Inbenta dans le secteur des mutuelles.

De part cette expertise et l’accompagnement fourni par Inbenta, nous nous attendions à des améliorations continues de notre base de connaissances, ainsi qu’une rapidité de mise en place.

Comment est intégrée la FAQ Dynamique Inbenta dans vos interfaces ?

La FAQ Dynamique Inbenta est intégrée en mode SAAS sur notre site, nos espaces clients et appli mobile.

Elle est accessible en header, via un champ de recherche permettant à nos clients et prospects de poser une question en langage naturel, puis d’accéder directement à une réponse pertinente. Notre FAQ Dynamique propose aussi une navigation par catégories, ainsi qu’un onglet “questions fréquentes” permettant de faciliter la navigation.

Afin d’évaluer l’efficacité de notre FAQ Dynamique, un module d’évaluation est proposé à l’internaute de façon qu’il puisse évaluer la réponse qui lui a été apportée.

Eovi MCD Foire aux questions

Quels résultats avez-vous déjà mesurés depuis le lancement de la FAQ Dynamique ?

Actuellement nous sommes à près de 15 000 questions par mois avec un taux de bonnes réponses de 80%. Nous avons pu constater une réduction significative des appels et des e-mails entrants, permettant d’alléger la charge de travail de nos conseillers.

Une citation, de vous en tant que responsable du projet ?

Simple, rapide, efficace, la solution mise en place répond parfaitement aux attentes en matière d’expérience utilisateur, de selfcare et de satisfaction client

Eovi MCD : une FAQ Dynamique