Carrefour Assurance

Carrefour améliore le quotidien de tous ses clients en mettant l’assurance à portée de main.

Distributeurs-assureurs leader en France, et fort de 30 ans d’expérience, elle propose avec ses équipes dans un univers omnicanal de référence une gamme complète et innovante de produits d’assurance et de services adaptés et utiles pour la vie de tous les jours.

Objectif de notre collaboration

Le projet a pour vocation de permettre aux conseillers de Vente et Relation Clients à Distance d’être autonomes et de répondre rapidement aux clients tout en consolidant leur connaissance métier au quotidien.

Même si ces connaissances sont assimilées en formation, la complexité de certains produits ou procédures génère un besoin d’appui technique quotidien auprès des conseillers et responsables d’équipe, parfois uniquement pour confirmer une démarche, un raisonnement. Inbenta y répond pleinement grâce à sa technologie de recherche sémantique, sa FAQ dynamique et tout cela en fonction de profil d’utilisateurs ou de marque commerciale. L’ensemble de la solution Inbenta a été encapsulé sur une interface interne appelée EUREKA.

Les utilisateurs peuvent ainsi poser leurs questions via cette interface en fonction du profil client.

 

 

En interne, Carrefour assurance a également développé sur Eureka une boite à outils permettant ainsi de mettre à disposition des outils supplémentaires facilitateurs de ventes.

En échange perpétuel, Inbenta et Carrefour assurance collaborent pour développer des solutions permettant d’améliorer l’efficacité d’Eureka. Très récemment, un bandeau dynamique défilant en continu a permis de pouvoir communiquer en temps réel des informations majeures.

Depuis le démarrage du projet en 2015, Eureka est devenu l’outil indispensable pour retrouver l’information.

Les équipes de Carrefour Assurance apprécient la facilité d’administration de leur outil. Elles mentionnent notamment la vision sur le nombre de questions posées par créneaux horaires, le type de question ainsi que les échantillons de mots clefs.

Les commentaires laissés par les utilisateurs sont accessibles dès le lendemain. Suite à la lecture de ces commentaires, les FAQ sont modifiables ou créées en quelques secondes et après publication, les conseillers peuvent avoir accès à cette nouvelle information.

Les chiffres clés

  • Plus de 3500 questions posées par mois
  • Un taux de bonnes réponses supérieur à 75 %
  • Un taux de satisfaction des conseillers supérieur à 75 %
  • + de 1100 FAQ présentes dans la base de connaissance

 

 

« Eureka c’est ma bible au quotidien ! Toujours ouvert sur mon poste de travail, il me permet d’avoir les documents utiles à porté de main et la réponse à toutes mes questions en toute autonomie. Un doute, une question … Eureka trouve la réponse ! Et si parfois il donne sa langue au chat, je laisse un commentaire et une mise à jour est faite dans la foulée. »

 

Marine Gillet, conseillère Relation Client Carrefour

 

« Simple et efficace pour le quotidien de nos conseillers.
Un partenariat gagnant gagnant dans un objectif d’amélioration continue. »

 

Sylvie Loiseau, Chef de Projet Eureka