BforBank optimise son service-client grâce au Self-care

BforBank est une néo-banque intégrée au groupe Crédit Agricole. Cette banque 100% en ligne spécialement créée pour des clients autonomes, actifs et mobiles compte aujourd’hui plus de 52 millions de clients dans plus de 50 pays. Le service-client 100% internalisé, composé de conseillers experts en finance, en gestion de patrimoine est disponible 6 jours sur 7 sur des plages horaires particulièrement étendues.

Afin d’alléger la charge de travail de ses conseillers, réduire les contacts à faible valeur ajoutée et incorporer des services disponible 24h/24 et 7j/7, BforBank a fait appel à Inbenta en intégrant 3 de nos solutions :

1 – Une FAQ Dynamique en langage naturel

La FAQ Dynamique est disponible en header du site via un champ de saisie, dans lequel les visiteurs peuvent poser leurs questions en langage naturel. Ils sont ensuite redirigés vers une page leur donnant accès aux réponses pertinentes de la base de connaissances et de l’indexation des pages par notre moteur sémantique, à un système de notation de la réponse apportée par lequel il est possible d’évaluer la pertinence des résultats.

FAQ_Dynamique_BforBank

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2 – Page “Aide et Contact”

En cliquant sur “Aide et Contact” les visiteurs accèdent à une page dédiée à la FAQ Dynamique Inbenta. Celle-ci présente un champ de saisie, un accès à la navigation par catégories, les sujets populaires et un top 10 des questions les plus fréquentes. La page Aide et Contact vise à donner de l’autonomie aux visiteurs, en leur fournissant des réponses sans avoir besoin de solliciter le service client. Celui-ci reste accessible grâce à un encart en bas de page.

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3 – Le formulaire dynamique

Le Formulaire Dynamique Inbenta est accessible sur le formulaire de contact de BforBank. Un top 3 des questions les plus fréquentes apparaît lorsque l’internaute sélectionne le motif de son email, combiné avec la fonctionnalité “Instant Answer” qui après propose dynamiquement des réponses pendant la saisie du formulaire. Ces fonctionnalités sont particulièrement efficaces pour réduire les contacts entrants et générer de la satisfaction, en offrant l’accès à des réponses immédiates.

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4 – Chatbot sur l’appli mobile

Fin 2019, BforBank a une nouvelle fois sollicité Inbenta pour la mise en place d’un chatbot sur son application mobile. L’application BforBank totalise en moyenne 850 000 visites chaque mois (iOS + Android).

L’objectif de cette solution est de répondre automatiquement et immédiatement 24h/24 et 7j/7 aux questions des internautes, en fournissant un moyen de communication et de recherche d’information simple d’utilisation. Ceci afin d’améliorer la satisfaction en ligne et l’autonomie des clients et réduire les contacts à faible valeur ajoutée.

En plus de répondre aux questions basiques des utilisateurs, le chatbot proposera bientôt une escalade vers un conseiller à la demande du client ou déclenchable lorsque d’une non-réponse, ainsi qu’une gestion de compte client.

 

Pour aller plus loin nous avons demandé à Rodolphe Galliez, Responsable Web et Mobile chez BforBank de nous apporter son retour d’expérience sur le déploiement du chatbot inbenta sur leur application mobile.

Pouvez-vous vous présenter en quelques mots et nous expliquer votre rôle dans ce projet ?

Bonjour je suis Rodolphe Galliez, décideur en tant que responsable Web et Mobile chez BforBank

Quel a été votre besoin originel ?

Notre besoin originel était de fournir à nos clients, un premier moyen d’accès intuitif et “up to date” aux contenus d’Aide, dans notre application mobile

Pourquoi avez-vous estimé qu’Inbenta pouvait y répondre ? Quels bénéfices attendiez-vous ?

Inbenta est déjà notre partenaire FAQ sur le site web 🙂
Les bénéfices attendus sont une première réponse pertinente à tout type de question généraliste sur l’utilisation de BforBank, et ainsi réduire le nombre d’appels au service client.

Comment est intégrée la solution Inbenta dans vos interfaces ?

La solution est intégrée via le SDK ChatBot Inbenta, dans notre application mobile BforBank. Nos utilisateurs y accèdent directement depuis leur espace client.

Quels résultats avez-vous déjà mesurés ?

Une adoption par nos clients, avec un nombre important de demandes au bot dès la sortie du service, ainsi qu’une légère baisse du nombre d’appels au service client.

Un petit mot de la fin ?

Un chatbot projet parfaitement mené les équipes Inbenta et BforBank et surtout : un taux de pertinence des réponses fournies au-dessus des 70% dès le premier mois !