Amaguiz

Lancée le 1er juillet 2008, Amaguiz est une marque du Groupe Groupama, dédiée exclusivement à la distribution directe de produits d'assurance par Internet ou téléphone. Amaguiz s'est fait connaître par son offre sur-mesure innovante en assurance auto, le Pay as you drive, la seule assurance au kilomètre en France.

 

 

Objectif de notre intervention: Améliorer la satisfaction client en ligne via notre solution de FAQ Dynamique et Moteur de recherche sémantique et actionner un levier d'acquisition de trafic pertinent via notre module SEO Long Tail.

 

Une première collaboration en 2011 : amaguiz.com

« La collaboration entre Amaguiz et la société Inbenta a débuté en 2011. De notre côté, c’est un vrai succès. Inbenta nous a accompagné depuis le début pour intégrer FAQs, formulaires dynamiques et module SEO sur notre site web. Céline, notre contact privilégiée et chef de projet Inbenta, nous a aussi accompagné pour l’implémentation de la solution sur Facebook ainsi que sur notre application mobile. Inbenta c’est aussi un suivi personnalisé, un reporting et des points téléphoniques réguliers, et une réactivité dans les échanges. Nous souhaitons que ce partenariat perdure pour continuer à améliorer l’expérience utilisateur et la satisfaction de nos clients ! »

 

Vincent Mezache, Geoffrey Cattoni – Chefs de projet

 

 

Un second projet en 2016 : Amaguiz Téléconseiller

« Face aux enjeux d’harmonisation des process et d’autonomie des conseillers, nous devions trouver une solution pour gagner sur ces deux points, une solution qui nous permettrait de centraliser toutes nos informations. Pour cela, nous avons choisi de continuer à travailler avec Inbenta (que nous connaissions déjà en tant que solution sur notre site web pour les FAQs) en créant une base de connaissance dont nous avons l’administration, avec une recherche en langage naturel, à destination des 60 conseillers de notre plateforme en relation avec les clients, incluant entre autre mode opératoire, process, etc.

Au terme d’un an d’utilisation, 61 % des conseillers utilisent Inbenta au moins une fois par jour, 80 % sollicitent moins leur manager, 65 % trouvent une uniformité dans l’application des process et réponses apportées au client. Nous pouvons donc dire que nous avons atteint l’objectif recherché. Aujourd’hui après un an et demi d’utilisation, nous sommes en moyenne à plus de 200 questions par jour (nous avions démarré à 25 questions et atteint les 70 questions en 4 mois). Le taux de bonne réponse atteint aujourd’hui 82 % grâce à un travail quotidien de suivi des questions et d’alimentation de nouvelles FAQs.

Un travail assez conséquent est à réaliser les premiers mois du lancement pour avoir une base de connaissances assez fournie. En terme d’administration, l’outil est facile d’utilisation : nous avons accès à toutes les questions posées par les conseillers, nous pouvons modifier des FAQS en l’espace de quelques minutes grâce à une autonomie sur le backstage, et l’information peut ainsi être mise à jour en temps réel pour les conseillers. Nous pouvons aussi bien rédiger une FAQ, qu’ajouter un lien pour un document PDF, ce qui est un vrai plus. Fort de cette réussite, nous venons de dupliquer cet outil sur notre autre plateforme afin d’accompagner encore plus de conseillers. Nous espérons remporter autant de succès.  »

 

Marilyne Mallemont – Chef de projet