Allianz : l’assureur qui s’investit dans son expérience client

Leader mondial de l’assurance et des services financiers, le Groupe Allianz couvre tous les besoins en assurance des particuliers, professionnels et collectivités. Dans un souci d’optimisation de l’expérience utilisateur et de réduction de contacts entrants, Allianz a fait appel à Inbenta pour mettre en place tout un panel de solutions de self-care.

Besoins d’Allianz :

  • Réduire les contacts entrants,
  • Augmenter la productivité des conseillers,
  • Perfectionner l’expérience utilisateur.

Chatbot, FAQ Dynamique, Formulaire : Le Self-Care sur plusieurs fronts

Afin de répondre aux différents besoins d’Allianz, 3 solutions de self-care ont été mis en place. L’objectif ? Agir sur plusieurs fronts :

Une FAQ Dynamique

Disponible en page d’accueil – en cliquant sur “une question ?” – . La FAQ Dynamique d’Inbenta donne la possibilité à chaque visiteur de poser une question naturellement en langage naturel, et d’obtenir une réponse immédiate, tout aussi naturelle grâce au Traitement Automatique du langage.
Un TOP des “questions les plus fréquentes” est également affiché. Permettant de faire gagner du temps aux internautes.

Un Formulaire Dynamique

Après une analyse sémantique, le Formulaire Dynamique affiche un top 3 des questions correspondant à la requête de l’utilisateur. Cette fonctionnalité appelée “Instant Answers” a pour but de répondre aux demandes des utilisateurs, avant tout envoi de ticket au service client. Réduisant considérablement les contacts entrants, ainsi que la charge de travail des collaborateurs.

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Puis enfin un Chatbot Messenger

Disponible 24h/24, depuis la page Facebook d’Allianz. Le chatbot Messenger d’Allianz offre une expérience de devis d’assurance habitation, sous une forme conversationnelle. Une expérience fluide pour l’utilisateur, mais également un réel bénéfice pour Allianz, qui déporte ainsi un outil commercial dans une plateforme utilisée par plus de 26 millions de consommateurs français.

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Un chatbot à tester d’urgence d’après le Conversationnel !

 

Quels résultats pour ces solutions de selfcare ?

Depuis leurs mises en production, nos différentes solutions de Self-care parviennent (en moyenne) à répondre à près de 3 000 questions par mois, toutes solutions confondues !

La prise en charge automatique de requêtes clients, a permis une réduction de 40% des demandes par mail. Permettant de soulager la charge de travail de ces conseillers.