Contrat de niveau de service Inbenta

 

Disponibilité du service

La mesure utilisée pour la disponibilité du service est le temps de fonctionnement. Le temps de fonctionnement est le pourcentage de temps pendant lequel Inbenta est disponible pour le Client, à l’exclusion des opérations de maintenance programmées.

Inbenta est considéré comme indisponible uniquement s’il est totalement inaccessible ou si un dysfonctionnement logiciel imputable à Inbenta empêche totalement son utilisation par le Client.

La disponibilité sera évaluée sur les demandes API telles que définies par la documentation API Inbenta et selon les limites de taux contractées. La disponibilité s’applique également aux requêtes HTTP à Backstage, l’application web backend du client d’Inbenta.

 

Periode de disponibilité (%)
Mensuelle * 99.00%
Trimestrielle ** 99.50%
Annuelle *** 99.99%

 

* La disponibilité mensuelle est calculée sur les mois civils et utilise la formule (30 [jours] * 24 [heures] * 60 [minutes]) comme base.

** La disponibilité trimestrielle est calculée tous les trois mois en utilisant ces groupes:

  • janvier, février, mars,
  • avril, mai, juin,
  • juillet, août, septembre
  • octobre, novembre, décembre

Elle Utilise la formule (3 [mois] * 30 [jours] * 24 [heures] * 60 [minutes]) comme base.

*** La disponibilité annuelle est calculée sur les années civiles. Il utilise la formule (365 [jours] * 24 [heures] * 60 [minutes]) comme base..

 

Support

Canal de contact/support Les incidents, questions et demandes de nouvelles fonctionnalités peuvent être soumis via https://support.inbenta.com/ avec les identifiants de connexion fournis par Inbenta.
Temps de réponse Le délai standard de réponse aux incidents pendant les heures ouvrables:

  • Erreur critique: deux (2) heures
  • Erreur majeure: six (6) heures
  • Erreur mineure: dix (10) heures

 

Inbenta se réserve le droit de modifier et de changer les canaux de support à tout moment et pour n’importe quelle raison, à condition que les changements soient communiqués au client quinze (15) jours avant.

 

Exclusions :

Les incidents causés par des raisons indépendantes de la volonté d’Inbenta ne sont pas couverts par cet accord de niveau de service. Ces incidents comprennent, sans s’y limiter, les éléments suivants :

  • les produits et services du client ou de tiers qui pourraient entraîner des incidents d’intégration;
  • l’altération des livrables d’Inbenta
  • Une mauvaise application ou une négligence dans l’utilisation du produit par rapport à la documentation Inbenta et aux directives officielles d’intégration.

 

Définitions :

  • Erreur critique: un dysfonctionnement qui affecte négativement les performances et/ou les fonctionnalités d’Inbenta, empêchant complètement l’utilisation du logiciel.
  • Erreur majeure: un dysfonctionnement qui affecte négativement les performances et/ou les fonctionnalités d’Inbenta, empêchant l’utilisation d’une partie du logiciel.
  • Bug mineur – Un dysfonctionnement qui affecte négativement les performances et/ou les fonctionnalités d’Inbenta, mais n’empêche pas l’utilisation de l’une des fonctionnalités.
  • Heures de travail: du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00 dans le fuseau horaire du client,  à l’exclusion des principaux jours fériés.
  • Temps de réponse: temps nécessaire à Inbenta pour répondre à une demande client entrante reçue via le canal d’assistance.

 

Dernière mise à jour: 01/12/2020
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