Politique de conservation des données

Traitement des données des produits : Gestion des connaissances (Km), recherche (Search) et Chatbot.

L’application back-office Inbenta fournit un ensemble de tableaux de bord qui donnent un aperçu des indicateurs clés de performance de vos instances Inbenta.

Les données exploitées des tableaux de bord sont stockées dans un ensemble de bases de données appelé Inbenta Reporting System. Ces données sont classées en deux types; les données brutes et les données agrégées :

  • Les données brutes :
    • Tous les événements rapportés par les outils d’intégration d’Inbenta (SDK et API) sont stockés dans leur état d’origine en tant que données brutes.
    • Chaque événement, tel qu’une question utilisateur, un clic ou une évaluation, est stocké individuellement. En option, les événements peuvent être regroupés dans la même session utilisateur.
    • Les données brutes ou les événements originaux ne sont visibles que dans les vues détaillées des tableaux de bord Inbenta (consultable via la loupe dans le back office).
    • Quelques événements considérés comme des données brutes :
      • question de l’utilisateur
      • clic
      • évaluation
      • événements personnalisés
  • Données agrégées :
    • Les indicateurs de performance clés de votre instance Inbenta sont calculés à partir d’événements de données brutes. Lorsque les données brutes sont traitées et stockées en tant qu’indicateur de performance clé, elles sont considérées comme des « données agrégées ». Cela signifie qu’un indicateur de performance clé peut être considéré comme un résumé de tous les événements de données brutes qui peuvent influencer cet indicateur spécifique.
    • Les tableaux de bord Inbenta présentent ces données agrégées. Chaque agrégation se rapporte à un indicateur clé de performance spécifique. Les données agrégées permettent donc de croiser les données brutes et apporter une analyse pertinente sur l’utilisation du produit Inbenta.
      Par exemple, le nombre de questions posées par les utilisateurs par jour, les taux de clics par jour, les indicateurs de performance de session par jour, etc.)
    • Les données agrégées représentent donc le nombre d’occurrences d’événements de données brutes. Elles sont complètement dissociées des événements bruts originaux qui sont calculés pour générer les indicateurs de performance clés finaux (certains tableaux de bord spécifiques peuvent faire exception et afficher les données brutes via la loupe du back office).
    • Quelques exemples de données agrégées :
      • nombre total de questions posées par les utilisateurs par jour, par type d’utilisateur, par source et par environnement
      • nombre total des clics par jour, par type d’utilisateur, par source et par environnement

Traitement des données : Produit Messenger (cm)

L’application Messenger d’Inbenta fournit un outil qui permet de gérer les communications entre les centres d’appels (équipe support) et les clients.

Les clients d’Inbenta qui utilisent le produit Inbenta Messenger peuvent configurer leurs différents canaux de support et de communication (tels que E-mail, Twitter, Facebook, Live Chat, Formulaires en ligne…) à destinations de leurs clients ou utilisateurs. Inbenta Messenger peut se connecter ensuite à tous ces canaux et établir une communication bidirectionnelle entre les agents du centre d’appels et les utilisateurs finaux.

Inbenta stocke les données produites par la communication bidirectionnelle entre les agents du centre d’appels et les utilisateurs finaux, de la manière suivante :

  • Inbenta héberge chaque message individuel produit lors de la communication entre les agents du centre d’appel et les utilisateurs finaux en tant que données brutes.
    Ces messages sont stockés dans un format normalisé et indépendant du canal.
  • Inbenta met à la disposition des agents du centre d’appels les coordonnées des utilisateurs finaux (par exemple, les adresses électroniques, les informations sur les comptes Twitter/Facebook ou d’autres coordonnées dépendant du canal). Inbenta recueille ces informations conformément aux préférences de confidentialité des utilisateurs dans chaque canal spécifique, et utilise le produit Messenger pour exploiter ces données et assurer la communication par les canaux spécifiés entre les clients d’Inbenta et leurs utilisateurs finaux.
  • Dans le cadre de la suite de back-office, Inbenta offre également un ensemble de tableaux de bord qui montrent les indicateurs clés de performance (KPI) concernant le volume de messages et l’efficacité des agents du centre d’appels. Les données disponibles dans ces tableaux de bord sont considérées comme des données agrégées.

Politique de conservation des données

Inbenta traite les données décrites dans les chapitres précédents pour le compte de ses clients en tant que Responsable du traitement des données. Le client, en tant que contrôleur de Données, assume toute la responsabilité sur les données collectées par les produits Inbenta pour son compte, et conformément à la configuration ou au paramétrage du produit dont dispose le client.

Inbenta conserve les données susmentionnées selon les étapes suivantes :

  • Les données brutes sont stockées dans le système de reporting d’Inbenta et sont disponibles dans les tableaux de bord d’Inbenta pendant au moins 100 jours.
  • Après 100 jours, toutes les données brutes sont transférées du système de reporting Inbenta vers une archive de données Inbenta. À partir de ce moment, elles ne sont disponibles que pour des exigences légales ou à des fins d’audit, sur demande, et au format d’exportation CSV.
  • Les données agrégées sont stockées dans le système de reporting Inbenta et sont disponibles dans les tableaux de bord Inbenta pendant au moins trois ans.
  • Toutes les données agrégées conservées pendant trois ans ou plus peuvent être transférées dans une archive de données Inbenta, où elles deviennent disponibles uniquement sur demande, au format d’export CSV.
  • À la fin du contrat, Inbenta supprime toutes les données brutes et les données agrégées dans les deux mois suivant la date de fin du contrat.
  • Inbenta veille à ce que toutes les données brutes et toutes les données agrégées soient conservées pendant deux ans après leur transfert dans les archives de données d’Inbenta, ou jusqu’à la finalisation du contrat.

Inbenta propose un outil d’anonymisation des données. Les clients peuvent utiliser cet outil pour rendre anonymes les données stockées dans le système de reporting Inbenta sur la base d’un ensemble de modèles gérés par chaque client (le contrôleur de données). L’outil d’anonymisation des données d’Inbenta oblige le système à stocker la version des données anonymisées à tous les niveaux; données brutes et données agrégées.

Inbenta se réserve le droit de réviser cette politique d’archivage et de conservation des données à tout moment et à sa seule discrétion, si la loi l’exige ou afin d’optimiser les systèmes internes d’Inbenta.