Traitement des données: produits Knowledge, Search et Chatbot
L’application Inbenta App comporte un ensemble de tableaux de bord qui fournissent des renseignements sur les Indicateurs clés de performance (KPI) des instances Inbenta du Client.
Inbenta stocke toutes les données obtenues à partir des tableaux de bord Inbenta dans un ensemble de bases de données appelé le Système de Reporting Inbenta. Les données présentes dans ces bases de données sont classifiées en deux catégories : données brutes et données agrégées.
Données brutes :
- Tous les événements signalés par l’intermédiaire des outils d’intégration Inbenta (SDK et API) sont stockés dans leur format d’origine en tant que données brutes.
- Chaque événement, comme les questions utilisateurs, les clics ou les évaluations, est stocké individuellement. Facultativement, les événements peuvent être regroupés dans la même session utilisateur.
- Les Données brutes ou les événements d’origine sont uniquement visibles dans des vues détaillées sur les tableaux de bord Inbenta (normalement, après avoir cliqué sur la ligne correspondant à l’événement en question, puis sur l’œil en bout de ligne).
- Quelques événements considérés comme des données brutes :
- question utilisateur
- clic
- évaluation
- événements personnalisés
Données agrégées :
- Les Indicateurs clés de performance de l’instance Inbenta du Client sont calculés à partir d’événements de données brutes. Lorsque des données brutes sont traitées et stockées en tant qu’Indicateurs clés de performance, elles sont considérées comme des « données agrégées ». Cela signifie qu’un Indicateur clé de performance peut être considéré comme une synthèse de tous les événements de données brutes pouvant avoir une incidence sur ce KPI spécifique.
- Les tableaux de bord Inbenta affichent ces données agrégées. Chaque agrégation se rapporte à un KPI spécifique. Elle montre des détails pertinents (p. ex., le nombre de questions utilisateurs par jour, les taux de clics quotidiens, les indicateurs de performance de sessions par jour, etc.).
- Les données agrégées représentent généralement le nombre d’occurrences d’événements de données brutes. En général, cela n’a absolument aucun lien avec les événements bruts d’origine calculés pour générer les KPI finaux (à l’exception des tableaux de bord spécifiques qui peuvent afficher les données brutes en cliquant sur la ligne correspondant à l’événement en question, puis sur l’œil en bout de ligne).
- Quelques exemples de données agrégées :
- Le nombre total de questions utilisateurs par jour, le type d’utilisateur, la source et l’environnement.
- Le nombre total de clics par jour, le type d’utilisateur, la source et l’environnement.
Traitement des données: produit Messenger
L’application Inbenta App offre un outil qui gère les communications entre les centres d’appels et les clients.
Les clients d’Inbenta qui utilisent le Produit Messenger Inbenta peuvent configurer leurs différents canaux de support et de communication (comme les e-mails, Twitter, Facebook, Live Chat, Formulaires en ligne…) pour leurs clients ou utilisateurs. Inbenta Messenger se connecte ensuite à tous ces canaux et établit une communication bidirectionnelle entre les agents de support des clients d’Inbenta et leurs utilisateurs finaux.
Pour le compte de ses clients, Inbenta stocke les données recueillies à partir de la communication bidirectionnelle entre les agents du Centre d’appel et les utilisateurs. Cela se produit comme suit :
- Inbenta héberge sous la forme Données brutes chaque message individuel produit pendant la communication entre les agents du Centre d’appel et les utilisateurs. Ces messages sont stockés dans un format normalisé indépendamment de leur canal de transmission.
- Inbenta met à disposition des agents du Centre d’appel (c’est-à-dire les employés gérés par les clients d’Inbenta) les informations de contact des utilisateurs finaux du Centre d’appel (p. ex., les adresses e-mail, les informations de comptes Twitter/Facebook ou autres coordonnées liées aux canaux). Inbenta collecte ces informations conformément aux préférences de confidentialité des utilisateurs dans chaque canal spécifique et utilise le Produit Messenger pour exploiter ces données et assurer la communication à travers les canaux spécifiés entre les clients Inbenta et leurs utilisateurs finaux.
- Dans le cadre de la suite Inbenta App, Inbenta offre également un ensemble de Tableaux de bord qui affichent les KPI relatifs au volume de messages et à l’efficacité des agents du Centre d’appel. Les données disponibles sur ces Tableaux de bord sont considérées comme des Données agrégées.
Politique de conservation des données
Inbenta traite les données décrites dans les chapitres précédents pour le compte de ses clients en tant que Sous-traitant des données. Le Client, en tant que Responsable du traitement des données, assume l’entière responsabilité des données collectées par l’intermédiaire des Produits Inbenta pour son compte, et conformément à la configuration ou au réglage du Produit mis à disposition du client.
Inbenta conserve les données susmentionnées selon les étapes suivantes :
- Les Données brutes sont stockées dans le Système de Reporting Inbenta et sont disponibles sur les tableaux de bord Inbenta pendant au moins 100 jours.
- Après 100 jours, toutes les Données brutes sont transférées du Système de Reporting Inbenta vers une archive de données Inbenta. À partir de ce moment, elles ne sont disponibles que sur demande à des fins juridiques ou d’audit et dans un format d’export CSV.
- Les données brutes générées par le produit Messenger sont exclues de ce processus et restent disponibles dans le système sous forme de tickets archivés.
- Les Données agrégées sont stockées dans le Système de Reporting Inbenta et sont disponibles sur les tableaux de bord Inbenta pendant au moins trois ans.
- Toutes les Données agrégées stockées pendant trois ans ou plus peuvent être transférées vers une archive de données Inbenta, où elles sont uniquement disponibles sur demande dans un format d’export CSV.
- À la résiliation du contrat:
- Inbenta vérifie que les instances du client ne sont plus utilisées et, si ce n’est pas le cas, Inbenta informe le client de supprimer les intégrations de ses systèmes.
- Inbenta rappelle au client d’exporter les données de l’instance avant de la supprimer.
- Inbenta supprime toutes les données agrégées dans les deux mois suivant la fin du contrat. Cela signifie que toutes les données contenues dans les instances clientes sont éliminées des serveurs d’Inbenta.
- Inbenta s’assure que toutes les Données brutes et les Données agrégées sont stockées pendant deux ans après avoir été transférées vers l’archive de données Inbenta, ou jusqu’à résiliation du contrat, selon la première éventualité.
Inbenta offre un outil d’anonymisation des données. Les clients peuvent utiliser cet outil pour assurer l’anonymisation des données stockées dans le Système de Reporting Inbenta. L’outil d’anonymisation des données Inbenta anonymise les informations sur la base d’un ensemble de modèles gérés par chaque client (le Responsable du traitement des données). L’outil d’anonymisation des données Inbenta force le système à stocker les données dans leur format anonymisé via tous les niveaux suivants, Données brutes et Données agrégées.
Inbenta se réserve le droit de réviser à tout moment cette politique d’archivage et de conservation des données et de le faire à sa seule discrétion, conformément à la loi ou afin d’optimiser les systèmes internes Inbenta.
La Politique de conservation des données d’Inbenta est continuellement mise à jour à la page suivante : Politique de conservation des données – Inbenta . Inbenta veillera à tenir le Client informé, dans la mesure du possible, des versions mises à jour de la présente politique. Sans préjudice, le Client s’engage à consulter régulièrement le site internet Inbenta.
Dernière mise à jour : 01/08/2022