Trois problèmes avec les chatbots de Facebook

Le 12 avril 2016, Facebook proclamait que le prochain développement qui allait révolutionner l'industrie de la technologie serait revêtu de bleu et de blanc.

Marck Zuckerberg annonçait lors de la conférence F8 2016 que les nouveaux bots Messenger seraient programmés afin que les clients puissent envoyer un message à une entreprise de la même manière qu’ils le feraient à un ami, en obtenant une réponse rapide et sans avoir à y consacrer toute leur attention – contrairement à un appel téléphonique.

Depuis le lancement de plus de 100 000 bots, le programme a été assailli par les difficultés. Le vice-président de Messenger a admis quelques mois plus tard que la hype autour des bots était bien trop importante et qu’ils n’étaient pas assez performants. Dernièrement, une enquête menée par The Information a trouvé que les bots ne parvenaient pas à répondre à 70% des requêtes sans agents humains, forçant Facebook à revoir leurs ambitions à la baisse. En somme, M. Zuckerberg devra attendre un peu plus longtemps avant de voir ses bots idolâtrés par les clients.

 

Qu’est-ce qui a raté, exactement ?/h2>
Les bots Messenger semblent être restés bloqués derrière le premier obstacle – tenir de réelles conversations avec les utilisateurs.

La plupart des bots ont des difficultés à comprendre les formes de communication les plus basiques, telles que dire « bonjour » ou répondre le temps qu’il fera aujourd’hui. Quand 83% des jeunes adultes interrogés disent soit que ces bots devraient être plus précis, soit qu’ils devraient tenir des conversations plus naturelles, il y a clairement un problème.

 

La solution

Il est probable que les bots Messenger aient été lancés bien trop tôt, sans utiliser pleinement certaines des technologies clés qui permettent aux ordinateur de comprendre le langage naturel.

          1. Le Traitement Automatique du Langage

Le rapport Forrester de décembre 2016 souligne à quel point le succès des chatbots dépend du traitement automatique du langage naturel, de l’intelligence artificielle et du machine learning. Ces technologies sont cruciales pour être capable de comprendre la signification derrière les requêtes des clients plutôt que juste des mots-clés. Les utilisateurs vont devenir facilement irrités s’ils cherchent à savoir comment un produit fonctionne et qu’on leur montre à la place qui travaille dans l’entreprise ou d’autres informations inappropriées. Le résultat de l’utilisation de ces technologies clés n’est pas seulement des réponses plus correctes, mais également une conversation plus naturelle avec le client.

          2. Savoir que les bots Messenger sont encore en développement

Depuis le lancement des bots Messenger l’année dernière, il y a eu peu d’améliorations significatives dans leur capacité à assigner les bonnes réponses aux questions utilisateurs. Beaucoup de bots Messenger ne parviennent pas à utiliser correctement leur base de données et ne découvrent aucun nouveau contenu pour leurs bots.

La solution ? Employer des équipes qui ont passé des années à affiner leurs aptitudes sémantiques au lieu de créateurs de chatbots qui débutent à peine. Beaucoup ont développés des innovations qui permettent de reconnaître lorsque certains types de questions ne reçoivent pas de réponses satisfaisantes. A partir de ces données, le contenu du chatbot peut être ajusté et affiné afin de porter plus loin l’expérience client.

          3. Employer des linguistes informatiques

Et enfin, les bots Messenger pourraient améliorer leur taux de bonnes réponses en employant des linguistes informatiques avec la langue natale appropriée afin d’enrichir profondément le lexique. Un linguiste pourrait accomplir une analyse des lacunes additionnelle en ajoutant les mots nécessaires, des relations sémantiques ou des règles de désambiguïsation pour améliorer les ressources linguistiques du chatbot. Le résultat serait une amélioration poussée de l’efficacité du bot.

 

Marcher avant de courir

Étant donné le désir de rendre public les dernières innovations technologiques le plus rapidement possible, il apparaît que les bots Messenger ont fait face (quoique peut-être de manière moins controversée) aux mêmes expériences douloureuses que Google Home et Microsoft’s Tay.

Suivre ces trois étapes cruciales va permettre de s’assurer que la prochaine fois qu’un client débute une conversation avec un bot Messenger, cela s’achèvera de telle sorte qu’il aura terminé son achat et non fracassé sa tête contre son clavier face à un bot qui avoue pour la centième fois son ignorance face à des salutations basiques.

 

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