Quel timing pour lancer un projet Chatbot ?

Lancer le chantier de conception d’un chatbot peut être un projet d’envergure très variable. Pour certains cela s’inscrit dans un contexte global de transformation digitale, d’amélioration du self-care. Pour d’autres il peut être un moyen de faire le buzz ou encore - via Facebook Messenger - un test restreint et limité de l’appétence client sur ce nouveau canal de communication.

Selon le contexte dans lequel le projet de chatbot s’inscrit, et donc son périmètre d’action, sa mise en place pourra être plus ou moins longue. D’expérience, c’est la phase de cadrage qui sera la plus conséquente car il faudra vous concerter avec de nombreuses équipes impactées de près ou de loin et obtenir divers feux verts pour commencer les développements. La coordination d’équipe sera également capitale en définissant les rôles de chacun jusqu’à potentiellement redéfinir ou créer des postes. En effet, la naissance des chatbots implique la naissance de nouveaux métiers tels les ChatbotMasters. Outre le cadrage des ressources internes, il faut également cadrer le produit en définissant son design, son mode d’accès, ses fonctionnalités ainsi que ses contenus.

Côté inbenta, très concrètement, il nous faut en moyenne 8 semaines pour déployer un chatbot, de la phase de cadrage à la mise en production. Ce court délai rendu possible par :

  • une API avec une multitude de fonctionnalités éprouvées;
  • une technologie de TAL propriétaire et brevetée sur laquelle nos ingénieurs linguistes travaillent depuis 13 ans;
  • un process de lancement de projet chatbot bien rôdé par nos chargés de projets.

Toutefois, comme pour tout projet, ce délai pourrait glisser et se prolonger pour diverses raisons. Ci-dessous, un TOP 7 des obstacles possibles à la bonne tenue de vos plannings :

  • Un mauvais cadrage du projet initial
    • des objectifs initiaux mal définis mèneront à un éparpillement dans le choix des fonctionnalités à développer ou à des lots/priorités qui changeront régulièrement
    • des risques mal ou non identifiés dès le départ
    • des instances projet qui changent en cours de route
  • Un faible accompagnement par votre prestataire
    • sans recommandation sur des arbres de décision mal construits (boucle de reformulation, cas de non réponse)
    • un manque d’expertise sur les bonnes pratiques ergonomiques et éditoriales du chatbot
    • Peu d’expérience de votre prestataire technologique dans la construction des arbres et de la base de connaissances
  • Une recette à 2 vitesses
    • si réactivité différente entre les deux parties prenantes du projet; par exemple un client qui recette en 2 jours et un prestataire qui corrige en 2 semaines
    • si manque de ressources internes autour du projet
  • Une recette qui s’éternise
    Il arrive souvent que la solution développée soit conforme au cahier des charges, pour autant, vous souhaitez continuer d’améliorer votre solution sans la mettre en production ce qui est dommage, car, pendant tout ce laps de temps vos utilisateurs n’en profitent pas et vous n’avez aucun retour réel de leur appétence pour ce canal de communication ou sur leur questions réelles. Il faut vite choisir entre proposer quelque chose de simple et efficace rapidement ou d’excellent et unique sans date de livraison définie.
  • Une base de connaissances non livrée dans les temps
    La base de connaissance est le coeur du fonctionnement du chatbot. Si vous ne partez de rien, sa rédaction pourrait prendre un certain temps. Ce serait dommage d’avoir un outil techniquement prêt mais vide de contenus à proposer. Attention également à ne pas vouloir avoir une base de connaissances de départ trop exhaustive. Sachez qu’inbenta propose également un accompagnement par un linguiste dans l’enrichissement de votre base et ce, en se basant exclusivement sur les requêtes réelles formulées par vos utilisateurs.
  • Un outil de construction d’arbres de décision trop complexe
    En effet, celui-ci se doit d’être utile, efficace et clair pour que vos clients puissent rapidement et facilement le prendre en main sans avoir à vous contacter
  • Une documentation technique pauvre
    Si vous décidez d’intégrer une solution de chatbot en API ou SDK, vos équipes techniques devront pouvoir le faire en complète autonomie avec une documentation précise et complète sur l’intégration; ce qui n’empêchera pas l’équipe support côté prestataire d’être en back-up si besoin.

Inbenta fort de ses 12 années d’expérience dans le domaine est capable de vous éviter tous ces aléas forts désagréables. C’est pourquoi 8 semaines devraient suffir pour lancer un chatbot dotée d’une technologie de TAL éprouvée sur près de 120 clients grands comptes ! 🙂

Inbenta propose à tous ses clients un back-office complet permettant de gérer en toute autonomie :

  • vos dashboards;
  • votre bases de connaissances;
  • vos arbres de décisions;
  • vos wordings du chatbot;
  • votre couche sociale.

Inbenta pourra également accompagner vos équipes vers la réussite avec :

  • des chargés de projet spécialisés sur le produit chatbot;
  • une équipe technique réactive et senior ;
  • des linguistes-informaticiens formés au Traitement Automatique du Langage pendant 5 ans qui sauront analyser sémantiquement les verbatims de vos utilisateurs ou vous guider sur les outils à votre disposition pour donner à votre chatbot un vrai ROI 😉

Inbenta est un leader dans les technologies innovantes de recherche pour les entreprises. Nous mettons en oeuvre les dernières avancées en termes de traitement automatique du langage afin d’améliorer la qualité de service pour les entreprises et leurs clients.

Intéressés ? Notre team d’experts est à votre service pour vous créer une offre personnalisée.

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Céline Bares