Quelles sont les tendances de la relation client en 2022 ?

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La transformation digitale a atteint une nouvelle ère et les entreprises doivent rivaliser afin de se différencier dans le paysage numérique et fournir des services qui répondent à la fois aux attentes des clients et des employés. En 2022, de nouvelles tendances devraient redéfinir le paysage de la relation client – que nous réserve donc cette année ?

En 2020, la pandémie de Covid-19 a généralisé l’adoption ainsi que l’utilisation de la technologie, les entreprises et les consommateurs se pressant en ligne pour effectuer leurs tâches quotidiennes. En avril 2020, 49 % des Britanniques et 63 % des Américains ont déclaré avoir effectué une nouvelle activité en ligne en raison de la pandémie, comme assister à une séance de yoga, à un cours, ou même à un service religieux. Les consommateurs se sont adaptés et ont remis à niveau leurs technologies pour la maison et même les plus réticents à utiliser des services en ligne ont fini par utiliser ces services sur leurs téléphones portables.

Covid et relation client

Deux ans plus tard, un « retour à la normale » semble toujours illusoire. Les temps ont changé, les entreprises se sont adaptées et les consommateurs ont des attentes plus élevées que jamais. 50 % des consommateurs mondiaux déclarent que la pandémie les a amenés à réévaluer leurs priorités dans la vie, ayant ainsi un impact direct sur la relation client. En tant que point central des interactions entre les consommateurs et les entreprises, les équipes de service clients doivent évoluer en permanence pour répondre aux nouvelles attentes.

Alors, à quoi les équipes de service clients doivent-elles se préparer pour 2022 ?

Il ne s’agit pas d’adopter le digital, mais d’évoluer numériquement

Le digital n’est plus une option. Les entreprises qui n’ont pas su s’adapter à ces nouvelles exigences risquent de lutter pour leur survie. La ruée vers la transformation digitale s’est calmée, et nous nous trouvons maintenant sur le même terrain de jeu numérique où le B2B et le B2C sont devenus le B2H (Business to Human).

Tout le monde a eu le temps de s’adapter aux nouveaux changements apportés par la pandémie et les consommateurs ont été disposés à pardonner aux entreprises qui peinaient à s’adapter aux perturbations liées à la pandémie. Mais deux ans plus tard, les consommateurs ont désormais des attentes élevées quant au bon fonctionnement des expériences digitales.

Selon Forrester, 56 % des consommateurs américains pensent que les entreprises devraient déjà avoir résolu les problématiques liées à la pandémie. Par ailleurs, 58 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises aient optimisé leurs ressources digitales pour être en mesure de mieux réagir si le pays est confronté à une autre situation d’urgence de santé publique. 

Néanmoins, les entreprises qui ont réussi à s’adapter à la pandémie ne sont pas pour autant à l’abri des difficultés. En raison de l’uniformité digitale et d’une concurrence accrue, les entreprises doivent faire preuve d’acuité pour satisfaire les consommateurs et démontrer leur valeur commerciale sur un marché concurrentiel. Voici quelques-unes des tendances notables en matière de relation client pour l’année à venir, que les entreprises doivent intégrer afin d’optimiser leur processus de digitalisation.

1. Une technologie centrée sur l’humain qui optimise à la fois l’expérience client (CX) et l’expérience employé (EX)

La majorité des récentes stratégies de transformation digitale ont été axées sur le client, et à juste titre. Rien que l’année dernière, les tendances en matière de relation client ont redéfini la manière dont les entreprises s’engagent auprès de leurs clients. Cependant, les environnements digitaux affectent à la fois les clients et les employés. Dans un souci croissant de proposer des fonctionnalités exceptionnelles, les entreprises vont libérer la créativité de leurs employés et les soutenir avec des technologies intelligentes telles que l’automatisation, les chatbots, les bases de connaissances et le machine learning, permettant ainsi aux employés de ne pas se concentrer uniquement sur les résultats financiers, mais de proposer des parcours clients exceptionnels et de stimuler la productivité.

Forrester affirme que les acheteurs B2B trouvent que la compétence démontrée au cours du processus d’achat est le facteur le plus significatif lors du choix d’achat, devant les relations avec les représentants commerciaux ou les références clients. Ainsi, les dirigeants d’entreprise doivent encore rechercher des moyens plus intelligents et automatisés de créer un engagement personnalisé avec leurs clients. Mais ils doivent le faire avec des mesures claires et une idée précise de ce que veut le client, ce qui signifie qu’un élément important de cette technologie centrée sur l’humain tourne toujours autour du client. 

Lire aussi: 4 conseils pour fidéliser ses clients grâce à un service client conversationnel

2. Les clients achètent et s’impliquent par le biais de nouveaux canaux

Nous avons déjà entendu parler de l’omnicanalité. Il est désormais clair que les clients n’aiment pas avoir à répéter leurs informations sur différents canaux de communication, ce qui peut s’avérer assez gênant étant donné qu’ils sont constamment en train de passer d’un périphérique à un autre. Le commerce électronique ayant connu une croissance considérable au cours des dernières années et dont la progression devrait continuer sur la même lancée, les “consommateurs digitaux” naviguent et achètent des biens et des services à partir des applications qu’ils utilisent déjà. WhatsApp a déployé des fonctionnalités d’achat pour permettre aux clients de discuter plus facilement avec les marques, d’obtenir des recommandations personnalisées et de recevoir des réponses rapides à leurs questions. Dans la foulée de WhatsApp, Instagram, Pinterest et TikTok ont également suivi le mouvement et ajouté des fonctionnalités permettant aux utilisateurs d’acheter des articles au lieu de simplement les consulter. Les entreprises doivent être conscientes de cette évolution vers les canaux de médias sociaux et être prêtes à utiliser des intégrations omnicanales qui répondent à ces nouvelles tendances.

Relation client et omnicanal

3. La patience des clients diminue – ils veulent des réponses instantanées

Les consommateurs disposent d’un large éventail de produits parmi lesquels ils peuvent choisir et reçoivent des offres, des promotions et des sollicitations sur de multiples canaux. Lorsqu’ils finissent par choisir un produit, ils le veulent instantanément. La rapidité et la commodité sont tout aussi importantes que le produit lui-même. Les marques doivent livrer rapidement, sous peine de perdre non seulement une potentielle vente, mais aussi la fidélité du client à la marque

Le temps est relatif, et si quinze minutes sont rapides pour une livraison de pizza, c’est une éternité pour un virement bancaire ou pour qu’un bijoutier vous précise si la bague qui vous intéresse est disponible dans la taille que vous avez demandée. Les consommateurs attendent d’une entreprise qu’elle réponde dans les cinq minutes ou moins. En outre, 71 % des consommateurs veulent qu’on leur réponde en temps réel. Cela ne fait qu’accroître l’importance de l’automatisation, de l’assistance des agents en temps réel et des expériences conversationnelles qui aident les clients à interagir et à accéder rapidement aux informations, les guident pour effectuer des achats et assistent les employés lorsqu’ils doivent s’adresser en direct avec la clientèle.

4. Développement durable et expériences digitales

Les entreprises cherchent de nouveaux moyens de renforcer la fidélité à leur marque et de conserver leurs clients. Les problèmes climatiques qui ont fait la une de l’actualité, des événements comme la COP26 et des films tels que Don’t Look Up n’ont fait que renforcer la sensibilisation du public à la nécessité de prendre soin de la planète. 91 % des consommateurs souhaitent que les entreprises soient responsables sur le plan social et environnemental. En 2022, les entreprises vont réaliser l’intérêt de combiner digital et développement durable, donnant lieu à des projets axés sur le numérique et à des rapports d’engagement durable qui se démarquent du greenwashing.

Les outils d’exploration de données s’avèreront être un atout précieux pour les entreprises qui cherchent à créer des rapports transparents afin de prouver qu’elles sont respectueuses de l’environnement, ainsi que le déploiement de FAQ pour fournir des informations aux clients qui veulent en savoir plus sur l’engagement d’une entreprise en matière de développement durable.

5. Multiplier les options de self-care pour les clients

Les interactions avec les clients ne nécessitent pas toujours un contact direct avec un représentant humain. Les consommateurs s’attendent de plus en plus à ce que les entreprises proposent une assistance en libre-service. Il peut s’agir de pages de FAQ, de chatbots ou de systèmes de gestion de contenu qui aident les clients à obtenir rapidement ce qu’ils veulent et réduisent la charge des équipes de relation client.  

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6. Les clients veulent toujours des interactions personnalisées

Les outils d’automatisation et de self-care sont sans aucun doute utiles pour les consommateurs, mais nombre d’entre eux attendent néanmoins que leurs intéractions avec les marques soient personnalisées. Ainsi, les entreprises qui ont fait l’effort de personnaliser leurs interactions avec leur clientèle ont observé une augmentation de 33 % de la fidélité et de l’engagement des clients. Cela peut aller de l’utilisation des noms des clients, à la suggestion de produits en fonction de l’historique des achats ou de la localisation, de se souvenir de détails tels que les choix de taille, ou encore d’interagir dans la langue préférée du client. 

Les approches centrées sur le client sont vitales pour les entreprises, et celles-ci devraient également être déployées dans la technologie qu’elles utilisent, des chatbots au live chat, en passant par le marketing direct. L’intelligence artificielle et le machine learning peuvent d’ailleurs venir en aide aux entreprises et aux agents pour conserver et exploiter les données afin de faciliter la personnalisation.

7. Un service clientèle axé sur les données

L’importance des données est une évidence depuis plusieurs années maintenant, mais de nombreuses entreprises n’ont pas focalisé leur attention sur les données au service de la relation client de la même manière qu’elles l’ont fait pour les équipes de vente et de marketing. 

En 2022, les entreprises qui cherchent à renforcer leur expérience client et employés mettront en place de nouveaux KPI afin de mesurer l’efficacité de leurs équipes de service client. Ces KPI incluent le Net Promoter Scores et le temps de réponse moyen et sont le reflet direct de l’efficacité des équipes de support client. Les données clients peuvent également être utilisées pour améliorer les réponses et l’assistance portée aux utilisateurs, en tirant profit des profils clients afin de fournir une assistance personnalisée. 

En outre, l’utilisation croissante des données personnelles entraînera un besoin accru de confidentialité et de sécurisation des données. Ainsi, les équipes de service client doivent se conformer aux lois et réglementations qui assurent la sécurité des données clients.

Les tendances de l'expérience client en 2022

8. Les bots restent des acteurs de premier plan dans les équipes de service client (et ils sont là pour rester)

En 2022, la pandémie continue d’avoir pour conséquences des pénuries de personnel et dans les chaînes d’approvisionnement. Le manque de personnel, alimenté en outre par la « grande vague de démission » qui fait toujours rage en 2022, a poussé les entreprises à s’équiper en technologie robotique. 

Dans de nombreux cas, les bots aident à pallier les pénuries de personnel, les robots prenant en charge des tâches habituellement réservées aux humains. Mais ce n’est pas la seule fonction des bots. Les chatbots peuvent venir en aide aux équipes de service client en fournissant de manière transparente de précieuses informations recueillies sur différents canaux et périphériques. Grâce à l’utilisation compétente du Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN) et de l’IA Symbolique, les plateformes de gestion des interaction client peuvent assurer des transactions et des résolutions de requêtes de bout en bout, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, dans plusieurs langues et sur plusieurs canaux, permettant ainsi aux agents humains de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent leur expertise. Si les plateformes de gestion des interactions client peuvent être utiles en lieu et place du personnel humain, elles sont bien plus efficaces en collaboration avec lui. 

9. Les entreprises utiliseront davantage de logiciels de service à la clientèle

Les clients exigent de plus en plus une assistance multicanal sans couture, les entreprises doivent envisager de gérer leur service client en un lieu unique et centralisé. Cela peut aider les équipes à organiser et à répondre aux demandes et aux tickets de service client plus rapidement, en réduisant les erreurs humaines et en assurant un service plus cohérent. Dans les grandes entreprises où il peut y avoir des silos, les hubs centralisés peuvent ainsi améliorer la collaboration entre les équipes.

D’autres logiciels de relation client peuvent également être utilisés pour rationaliser les workflows, répondre aux clients sur différents canaux et mettre à profit les données client récoltées. 

Maintenant que la plupart des entreprises sont passées au digital, les équipes de service client doivent plus que jamais rester à la pointe en offrant des expériences optimales, sans couture, personnalisées et basées sur les données, leur assurant ainsi le succès, tout en répondant aux attentes de leurs employés.


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