Relation client 2020

La relation client en 2020 : 5 tendances à suivre absolument !

Pour la plupart des entreprises le début d’année rime toujours avec nouveau plan d’action. Que ce soit en matière de relation ou de parcours client, il est important d’être à l'affût des besoins de votre clientèle afin de pouvoir mettre en place une stratégie payante. Voici donc 5 tendances à suivre pour une relation client efficace en 2020.

Tendance relation client n°1 : L’autonomie client

Selon Forrester, “72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client” ! Plusieurs facteurs sont mis en cause : intervenants multiples, temps de résolution trop long… Vous l’aurez compris, les clients sont de plus en plus exigeants. Ils s’attendent à ce qu’un service client soit toujours disponible et surtout capable d’apporter des solutions à tous moments.

Pour cela vous pouvez, bien entendu, compter sur les solutions de selfcare, qui pourront accompagner vos clients lors de pics d’activités ou bien en dehors des horaires de travail.

Sous la forme d’un chatbot ou d’une FAQ Dynamique, ces solutions peuvent fournir à vos clients tout un tas de services en ligne de façon automatique et instantanée :

  • Répondre de façon instantanée aux questions des utilisateurs : “comment modifier mon panier ?”, “j’ai perdu ma CB”….
  • Automatiser de simples actions : prise de rendez-vous, suivi de colis, devis en ligne…
  • etc…

Résultat : gain de temps pour le client, ainsi que le conseiller qui pourra se dédier aux requêtes nécessitant une intervention humaine.

Tendance relation client n°2 : Faciliter les parcours et l’accès aux informations

“52% des clients et 63% des professionnels s’attendent à trouver ce dont ils ont besoin en moins de trois clics.” – Étude Salesforce

Le client de la nouvelle décennie est impatient ! Avec l’avènement du digital il est habitué à trouver ce qu’il recherche facilement et rapidement. Afin de répondre aux attentes de vos consommateurs, il sera indispensable d’optimiser l’accès à l’information sur votre site. Pour cela rien de plus simple : Fournir des outils de recherche d’informations.

Plutôt que de laisser vos visiteurs naviguer d’onglets en onglets, de catégories en catégories, déployez un moteur de recherche sémantique qui facilitera la tâche !

A découvrir : Le centre d’aide Poujoulat,  une FAQ Dynamique Inbenta permettant de faciliter l’accès à l’information 🙌

RETEX_Poujoulat_FAQ_Dynamique

En formulant sa requête de façon naturelle, le moteur de recherche sémantique permet à un utilisateur de trouver rapidement ce qu’il recherche en 2 clics.

Tendance relation client n°3 : Encore et toujours la personnalisation

“66% des consommateurs français sont bien au fait des bénéfices de la personnalisation. Et 54% d’entre eux regrettent le fait que la plupart des entreprises n’utilisent pas leurs données d’une façon bénéfique pour eux !” Accenture Strategy & Salesforce

La personnalisation est le mot d’ordre depuis maintenant quelques années, ce sera encore le cas en 2020 ! Tisser un lien privilégié avec le client est essentiel pour sa fidélisation. Le consommateur est bien plus qu’un simple “acheteur”, il veut être considéré et compris par les marques.

Pour parvenir à combler les attentes de vos clients, il vous faudra personnaliser votre expérience et relation client. Pour vous aider dans cette tâche, exploitez au maximum l’IA et les outils de selfcare. Collectez la data, analysez-la et exploitez-la ! En comprenant parfaitement les attentes de vos consommateurs, vous serez en mesure de leur proposer une expérience exceptionnelle et percutante !

Typiquement dans le cas d’un chatbot e-commerce, la personnalisation peut prendre plusieurs formes :

  • Qualification du besoin client et incitation à l’achat ; grâce un système de recommandation
  • Suggestion de produits en fonction des historiques d’achats ; grâce à l’exploitation de données client et d’un système de recommandation.
  • Proposition de services complémentaires, comme un suivi de livraison en temps réel, en allant chercher l’information dans des solutions tierces.
  • etc…

Tendance relation client n°4 : Démontrez votre expertise

“76% des professionnels du service client s’accordent sur le fait que les clients sont plus expérimentés et mieux informés qu’avant” – Hubspot

Grâce à un accès à l’information facilité, les clients sont bien plus expérimentés qu’auparavant. Désormais ils s’attendent à faire face à un service client à la hauteur de leurs exigences !

Pour satisfaire leurs attentes vos conseillers devront être rapides et surtout efficaces ! Pour les épauler dans cette tâche, mettez à leur disposition des outils facilitant le traitement des requêtes clients.

À l’aide d’une FAQ Dynamique ou d’un chatbot en interne, un conseiller peut en quelques secondes accéder à tous les éléments de réponse dont il a besoin. Il pourra ensuite retranscrire une réponse simple et formalisée au client.

Ce dispositif permet à vos conseillers d’être à la hauteur des exigences clients et réduire leur charge mentale.

Tendance relation client n°5 : Omnicanalité

Le parcours client est désormais composé de plusieurs points de contact et les clients sont bien familiarisé à leur utilisation.

En 2022, ​Gartner prévoit que 72% des interactions clients impliqueront des technologies émergentes telles que le messaging, les applications mobiles et chatbots. Pour répondre aux attentes de vos clients, il vous faudra couvrir l’ensemble de ces points de contacts !

Le client n’a plus son mode de contact préféré, au contraire il a tendance à jongler entre devices, pour naturellement choisir le canal qui lui conviendra le mieux. Ce qui implique qu’il faut être capable d’offrir la meilleure expérience possible de façon omnicanale. Les bots peuvent encore une fois vous épauler dans cette tâche.

Comme son nom l’indique un chatbot omnicanal permet de favoriser la mutualisation omnicanale, c’est-à-dire produire un contenu réutilisable sur tous les canaux de votre relation client, ou bien tirer profit de contenu déjà créé pour un chatbot par exemple, afin d’alimenter un autre canal de contact comme une FAQ Dynamique, MailBot, CallBot ou encore Voicebot

Ainsi il vous est possible d’optimiser vos ressources, afin d’offrir une expérience client harmonisée à votre clientèle.

 

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Filiz_Karagan
Filiz Karagan